營(yíng)業(yè)廳系列之四全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下?tīng)I(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理 【課程對(duì)象】 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，班組長(zhǎng)，管理員 【課程目標(biāo)】 ü 幫助班組長(zhǎng)從管理者向咨詢師的角色轉(zhuǎn)變。 ü 提高班組長(zhǎng)建立自有渠道核心競(jìng)爭(zhēng)力的意識(shí)。 ü 提升班組長(zhǎng)掌握營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)整體運(yùn)營(yíng)的能力。 【培訓(xùn)老師】 梁宇亮老師 管理素質(zhì)提升講師、行業(yè)銷(xiāo)售專家，西門(mén)子管理學(xué)院培訓(xùn)講師、清華大學(xué)在線課程講師、香港大學(xué)SPACE學(xué)院客座講師。主講三大類(lèi)課程：電信運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)系列課程、管理人員管理素質(zhì)提升課程，和人才運(yùn)營(yíng)系列課程 【課程大綱】 模塊一、全業(yè)務(wù)環(huán)境下的區(qū)域競(jìng)爭(zhēng) 全業(yè)務(wù)環(huán)境下運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì) 運(yùn)營(yíng)商渠道競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵成功因素 運(yùn)營(yíng)商自有渠道成功競(jìng)爭(zhēng)策略 現(xiàn)場(chǎng)管理者的運(yùn)營(yíng)咨詢師角色 模塊二、現(xiàn)場(chǎng)管理者的六種品質(zhì) 1） 公平公正 2） 以身作則 3） 承擔(dān)責(zé)任 4） 樂(lè)觀熱情 5） 寬容大度 6） 善于學(xué)習(xí) 模塊三、現(xiàn)場(chǎng)管理者的員工管理 1、員工輔導(dǎo)能力 1） 員工輔導(dǎo)的重要性 2） 什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？ 3） 輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備 4） 輔導(dǎo)的步驟 5） 輔導(dǎo)的小竅門(mén)和案例討論 6） 如何確保輔導(dǎo)的效果 輔導(dǎo)的一個(gè)中心兩個(gè)基本點(diǎn) 2、員工情緒管理 1）態(tài)度與能力 2）態(tài)度決定一切 3）建立自信心 4）陽(yáng)光思維和成功信念 5）價(jià)值實(shí)現(xiàn)和實(shí)踐計(jì)劃 模塊四、營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)管理 1.營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的全員分解與管理 1） 迎賓導(dǎo)購(gòu)區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)分解與指導(dǎo) 2） 休息區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)分解與指導(dǎo) 3） 客戶演示區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)分解與指導(dǎo) 4） 業(yè)務(wù)辦理區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)分解與指導(dǎo) 2、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧及話術(shù) 1） 如何接近客戶 2） 如何從挖掘客戶的業(yè)務(wù)需求。 3） 如何迅速獲取顧客的好感并作針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。 4） 介紹業(yè)務(wù)的技巧 5） 請(qǐng)求客戶購(gòu)買(mǎi)業(yè)務(wù)的技巧 6） 促成交易的技巧 7） 促成交易的關(guān)鍵話術(shù) 模塊五、營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理 1、現(xiàn)場(chǎng)管理的意義 2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧：望、聞、問(wèn)、切 眼看、鼻聞、聽(tīng)聲、提問(wèn)、體驗(yàn) 3、現(xiàn)場(chǎng)管理的工具 1、員工日常行為規(guī)范巡檢表 2、待辦事務(wù)跟進(jìn)表 3、營(yíng)業(yè)廳綜合情況評(píng)分表 4、第三方模擬技巧 4、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容 1、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境 2、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)施 3、辦公區(qū) 4、員工 5、客戶 5 、突發(fā)事件管理 1、面對(duì)客戶投訴 １） 正確對(duì)待客戶投訴 ２） 有效處理客戶的步驟 ３） 案例分析 2、面對(duì)媒體 3、面對(duì)黨政機(jī)關(guān)及其職能部門(mén)官員 4、面對(duì)客戶受傷或生病 5、面對(duì)員工受傷或生病 6、安全管理 1、面對(duì)搶劫、面對(duì)客戶斗毆、面對(duì)停電 2、面對(duì)火災(zāi)、其它自然災(zāi)害