營業(yè)廳系列之二班組長綜合管理技能測評與實訓 班組長集“兵頭將尾”于一身,隨著3G時代的到來，三大電信運營商之間的競爭日趨激烈,企業(yè)內(nèi)部管理的壓力越來越大,班組的地位和作用也越來越重要。多數(shù)由一線員工提升而來的班組長都感到前所未有的管理壓力。因此如何使移動運營商營業(yè)廳班組長掌握和運用現(xiàn)代化管理知識,就成了企業(yè)的當務之急。 【課程對象】 營業(yè)廳經(jīng)理，營業(yè)廳班組長，管理員 【課程目標】 ü 幫助班組長重新認識自己，完美轉(zhuǎn)身！ ü 提升自我管理、團隊管理和現(xiàn)場管理能力！ ü 幫助班組長提高管理技能，提升工作效率！ 【課程特色】 對所有學員以“測評中心”的現(xiàn)代方法進行實景能力演練,通過全面的參與確保管理技能的提升和運用。 ——管理技巧分解到具體的行動步驟，學后即用！ ——所有管理技巧都通過量化測評，尋找差距，立即改善！ ——提供了簡單高效的方法，打造一支“高績效”的精英團隊！ 【培訓老師】 梁宇亮老師 管理素質(zhì)提升講師、行業(yè)銷售專家，西門子管理學院培訓講師、清華大學在線課程講師、香港大學SPACE學院客座講師。主講三大類課程：電信運營商營銷系列課程、管理人員管理素質(zhì)提升課程，和人才運營系列課程 【課程綱要】 第一部分 班組長的職責和品質(zhì) 一、班組長的角色認知 1、班組長的角色認知 2、班組長的四大角色 二、班組長素質(zhì)能力要求 1、PICKCASH素質(zhì)模型 2、專業(yè)、正直、關愛、控制 三、班組長的自我管理 1、管理工作者管理四要素 2、管理者執(zhí)行力管理 第二部分 班組長的管理能力要求（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、班組長的溝通技巧 1、溝通四要素 2、溝通的餅圖模式 3、如何與領導溝通 4、如何與下屬溝通 二、班組長的團隊管理 1、團隊理解 2、高效團隊模式 案例：海灘求生 三、班組長的激勵技巧 1、激勵的六項原則 2、員工激勵二十四法 案例分享：超級激勵技巧 四、班組長的輔導技巧 1、班組長輔導員工的四種手段 2、實地指導的技巧 3、如何給下屬做評估 角色扮演：我給你做考核 第三部分，班組長的現(xiàn)場管理技能（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練） 一、現(xiàn)場管理技能培養(yǎng) 1、現(xiàn)場管理的三要素：人員、業(yè)務、設施與設備 2、現(xiàn)場管理的技巧:眼看、鼻聞、聽聲、提問、體驗 3、現(xiàn)場管理的方法：望聞問法、步行穿越法、督導檢查法、診斷法、咨詢法 4、現(xiàn)場管理的工具：員工日常行為規(guī)范巡檢表、員工規(guī)范督導表 5、現(xiàn)場管理的內(nèi)容：營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)廳內(nèi)設施、辦公區(qū)、員工、客戶、其它 二、營業(yè)廳全員營銷指導 1、各區(qū)域營銷人員的營銷指標分解 2、主動營銷技巧及話術 3、營銷產(chǎn)品陳列原則 4、營銷POP設計技巧 5、情景問題營銷處理 三、可視化管理 1、可視化管理概念和目的 2、營業(yè)廳可視化管理工具：員工信息可視化、員工發(fā)展計劃可視化、員工績效柱可視化、名牌系統(tǒng)、排班可視化、員工技能可視化、客戶排隊可視化、安全提醒可視化 四、突發(fā)事件和安全管理 1、面對客戶投訴：正確對待客戶投訴、有效處理客戶的步驟、案例分析 2、突發(fā)事件處理：面對媒體、面對黨政機關及其職能部門官員的處理、面對客戶受傷或生病、面對員工受傷或生病的安全處理。 面對客戶斗毆、面對停電、面對火災、其它自然災害