有很多剛剛從事銷(xiāo)售的銷(xiāo)售員，在向客戶(hù)介紹商品的過(guò)程中，似乎很擔(dān)心準(zhǔn)客戶(hù)聽(tīng)不懂他所講的，而不斷地問(wèn)：“你懂嗎”、“你知道嗎？”、“你明白我的意思嗎？”他可能真的是在為客戶(hù)著想，希望能更好地介紹自己的商品。但是他忽略了一個(gè)很重要的問(wèn)題，這種疑問(wèn)甚至是質(zhì)問(wèn)，很容易給客戶(hù)帶來(lái)一種被質(zhì)疑的感覺(jué)。從心理學(xué)來(lái)講，一直質(zhì)疑客戶(hù)的理解力，客戶(hù)的第一反應(yīng)就是不滿(mǎn)，感覺(jué)受到了輕視，逆反心理馬上會(huì)隨之產(chǎn)生。一旦造成這種結(jié)果，還談什么銷(xiāo)售？

一、不要以為客戶(hù)什么都不懂

在一次聚會(huì)上，一位朋友給我講述了一段有趣的購(gòu)物經(jīng)歷。

我的這位朋友準(zhǔn)備給6歲的兒子買(mǎi)一套合適的書(shū)桌和書(shū)柜。她選擇了一家全國(guó)知名的家具代理商。這天，她來(lái)到這家公司的品牌店。

朋友一進(jìn)門(mén)，一名銷(xiāo)售人員就熱情地迎了上來(lái)，迫不及待地說(shuō)：“歡迎光臨，一看您就很有眼光。本店的家具質(zhì)量上乘，設(shè)計(jì)一流，豪華高檔，擺放在您的客廳里，一定可以大大提升您的品位?！?span lang="EN-US">

朋友很有涵養(yǎng)地笑笑：“謝謝，不過(guò)我對(duì)這些倒不是很重視。對(duì)了，你能給我講講這套家具的具體構(gòu)造嗎？”她指著一套家具說(shuō)。

銷(xiāo)售員的臉上堆滿(mǎn)了笑容：“非常樂(lè)于為您效勞，這套家具的邊角是充分體現(xiàn)了歐洲復(fù)古風(fēng)格，設(shè)計(jì)十分獨(dú)特，還可以當(dāng)作梳妝臺(tái)用，非常適合您這樣高雅的女士”

朋友很有經(jīng)驗(yàn)，果斷地打斷了他的介紹：“是這樣啊，好像這也不是我最感興趣的。我比較關(guān)心的是 ”

銷(xiāo)售員緊緊地跟在她的身邊，馬上就接過(guò)了她的話(huà)：“哦，我知道了，您看看！這套家具采用的都是上乘木料，外面還配置了保護(hù)層，我敢保證它的使用壽命絕對(duì)在20年以上 ”

這不是朋友關(guān)心的內(nèi)容，她不得不再次打斷他：“不好意思，關(guān)于這些，我都相信。但是我想，你是誤會(huì)我的意思了，我更關(guān)心孩子 ”

但還沒(méi)等她的話(huà)說(shuō)完，那位銷(xiāo)售員以為理解了，就搶過(guò)了她的話(huà)說(shuō)：“這位女士，這樣的擔(dān)憂(yōu)，在我們店里，您完全可以省略。我們會(huì)為您的家具特別配置一些防護(hù)措施，能夠避免小孩子在上面亂涂亂畫(huà)。對(duì)了，您再看看，這件家具還是一件非常有價(jià)值的收藏品。如果您買(mǎi)全套的話(huà)，我們還可以給您優(yōu)惠價(jià)”

朋友實(shí)在聽(tīng)不下去了，只好說(shuō)了句：“對(duì)不起，我想我真的不需要，再見(jiàn)！”轉(zhuǎn)身離去。銷(xiāo)售員只好滿(mǎn)腹疑惑地道別。

這是個(gè)很有趣的案例，從過(guò)程上看，這位銷(xiāo)售員向顧客推薦了品位、質(zhì)量、價(jià)格等一系列商品的賣(mài)點(diǎn)，可最終沒(méi)能做成這筆交易，還惹得我這位朋友一肚子怨氣，原因在哪里？

這樣的銷(xiāo)售人員錯(cuò)在不明白客戶(hù)的心理，以為自己了解顧客，是想顧客之所想；而客戶(hù)嘛，都是行外人，不專(zhuān)業(yè)。其實(shí)，我的這位朋友就是一家家具企業(yè)的設(shè)計(jì)師，對(duì)家具的構(gòu)造和性能了如指掌，這次是想為孩子選購(gòu)一套家具，就因?yàn)檫@個(gè)銷(xiāo)售員一副不懂裝懂的樣子而選擇了別的商家。

還有一些銷(xiāo)售人員以為顧客什么都不知道，自己什么都懂，在與顧客交流的過(guò)程中，把顧客當(dāng)成了笨蛋。自己在那邊自吹自擂，其實(shí)顧客已經(jīng)恨得牙都癢癢了。在銷(xiāo)售的時(shí)候，切記不能把顧客當(dāng)成笨蛋，有了這樣的心態(tài)，就算顧客不懂，也不會(huì)買(mǎi)你的東西。

讓我們來(lái)看另外一個(gè)案例：

張小姐想要購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)空調(diào)，但在看到價(jià)格后臉色變得十分難看。

這時(shí)，站在一旁的銷(xiāo)售員小李注意到張小姐的臉色變化，上前向其說(shuō)道：“小姐，我們的空調(diào)是采用最先進(jìn)的技術(shù)，質(zhì)量絕對(duì)有保證，并且與其他牌子的空調(diào)相比，我們的商品更省電，用電量只有普通掛式空調(diào)的一半，雖然價(jià)格略微貴點(diǎn)，但是每個(gè)月能為您省下不少電費(fèi)呢?！?span lang="EN-US">

張小姐聽(tīng)完之后，臉色緩和了很多。小李觀察到這個(gè)變化后繼續(xù)說(shuō)道：“我們的商品保修期很長(zhǎng)，如果您購(gòu)買(mǎi)了我們的商品，我們將免費(fèi)為您維修，是不收取任何服務(wù)費(fèi)用的。其他品牌的商品雖然一般也不要維修費(fèi)，但是需要付服務(wù)費(fèi)，這服務(wù)費(fèi)也是一筆不小的開(kāi)支??！”

聽(tīng)完小李的描述，張小姐略微思索了一下，便決定購(gòu)買(mǎi)這款空調(diào)了。

資料來(lái)源：袁良．彈無(wú)虛發(fā)的高效銷(xiāo)售．北京：中國(guó)鐵道出版社，2007（有 刪改）．

大家應(yīng)該注意到，在這個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售員小李并沒(méi)有深入地向客戶(hù)介紹商品優(yōu)勢(shì)、核心技術(shù)之類(lèi)的信息，而是從心理上抓住客戶(hù)最關(guān)注的點(diǎn)，態(tài)度誠(chéng)懇地介紹此商品是如何的省錢(qián)，從而贏得了客戶(hù)的信任，最終順利成交。

作為一名銷(xiāo)售員，為客戶(hù)著想最為實(shí)用的一點(diǎn)就是能夠?yàn)榭蛻?hù)提供附加價(jià)值和更加省錢(qián)的方案，這樣你才能受到客戶(hù)的歡迎。要時(shí)時(shí)刻刻為客戶(hù)著想，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看待問(wèn)題，幫客戶(hù)思考怎樣才能夠省錢(qián)，然后才是自己的利益。

其實(shí)這樣想并不矛盾，因?yàn)楫?dāng)客戶(hù)非常信任你之后，才有可能與你進(jìn)行交易，在多次成交之后，你從中獲得的利潤(rùn)要比“一錘子買(mǎi)賣(mài)”大得多。

因此，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的關(guān)系不是對(duì)立的，也不是此消彼長(zhǎng)的，而應(yīng)該是互利的。在進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，銷(xiāo)售人員一定要為長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展著想，認(rèn)真對(duì)待你的客戶(hù)，誠(chéng)心誠(chéng)意、親切友好，不斤斤計(jì)較，這樣才能使彼此之間的交流更加融洽。