一、溝通 1、溝通的意義； 2、溝通的過程； 3、溝通目的； 4、溝通的方式； 5、有效溝通的步驟； 6、有效溝通的技巧； 7、傾聽的技巧； 8、溝通的要點； 9、溝通的方向； 二、激勵 1、激勵的原
nA、什么是服務(wù)親和力，如何通過電話體現(xiàn)？ (PPT21頁 課時長約90分鐘） nB、服務(wù)親和力與服務(wù)意識、工作態(tài)度的關(guān)系。 (PPT34頁 課時長約90分鐘） nC、對服務(wù)角色的正確認(rèn)識。 (PP
n1、如何增強傾聽能力；（課程時長約30分鐘） n2、如何主動響應(yīng)用戶、把握應(yīng)答尺度，讓客戶心悅誠服；（課程時長約30分鐘） n3、如何運用語言技巧應(yīng)對不同類型的用戶 （課程時長約60分鐘） n4、
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