第一單元  服務(wù)的基本概念
1、討論：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一部汽車(chē)需要考慮哪些問(wèn)題？
2、完整的產(chǎn)品概念：服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分
3、AMA對(duì)服務(wù)的定義
4、服務(wù)的三個(gè)循環(huán)：售前、售中、售后
5、制造業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈：?jiǎn)T工滿(mǎn)意到客戶(hù)滿(mǎn)意
6、卓越服務(wù)給客戶(hù)帶來(lái)的好處
7、卓越服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處
8、構(gòu)建完整的制造業(yè)服務(wù)平臺(tái)體系
9、引申：英格索蘭-從賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)體驗(yàn)

第二單元  正確理解服務(wù)職業(yè)
1、服務(wù)這個(gè)職業(yè)是否令人自豪？
2、【案例】從服務(wù)工程師到企業(yè)家的蛻變
3、優(yōu)秀的服務(wù)人員是否是天生的？
4、服務(wù)人員的勝任素質(zhì)模型：ASK模型
5、服務(wù)人員的兩面：工作面和關(guān)系面
6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務(wù)人員
7、三種不同的服務(wù)人員類(lèi)型
8、優(yōu)秀服務(wù)人員的素質(zhì)模型：麻將精神

第三單元 客戶(hù)滿(mǎn)意度與期望值管理
1、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)滿(mǎn)意度
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)期望服務(wù)-客戶(hù)感知服務(wù)
3、客戶(hù)期望值的四個(gè)影響要素：服務(wù)承諾、行業(yè)水平、個(gè)人因素、環(huán)境因素
4、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的兩種方法：提升感知服務(wù)VS管理客戶(hù)期望值
5、【工具】影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的五個(gè)差距模型
6、利用五個(gè)差距模型發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)的根源
7、【案例】憤怒的客戶(hù)-該不該退貨并賠償？
8、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶(hù)買(mǎi)了又買(mǎi)
9、以服務(wù)促銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)技巧

第四單元  差異化的服務(wù)策略設(shè)計(jì)
1、服務(wù)差異化的核心：服務(wù)文化
2、【案例】李經(jīng)理的煩惱
3、客戶(hù)分級(jí)：不同等級(jí)的客戶(hù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
4、【案例】為什么這個(gè)服務(wù)經(jīng)理如此清閑？
5、設(shè)計(jì)三種不同層級(jí)服務(wù)策略：救火服務(wù)、防火服務(wù)、增值服務(wù)
6、【工具】服務(wù)藍(lán)圖與MOT關(guān)鍵時(shí)刻鐘
7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序制定的四個(gè)步驟
8、如何將客戶(hù)期望轉(zhuǎn)換為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)個(gè)性化之間的平衡
10、NPS 客戶(hù)凈推薦度
11、【案例】憤怒到極點(diǎn)的客戶(hù)-該不該賠償？
12、【案例】玩轉(zhuǎn)期望值，讓客戶(hù)買(mǎi)了又買(mǎi)
13、【案例】NPS凈推薦值如何提升？

第五單元 客戶(hù)投訴處理技能：LSPCAS
1、通過(guò)銷(xiāo)售流程分析理解客戶(hù)投訴的本質(zhì)原因
2、質(zhì)量投訴：是產(chǎn)品問(wèn)題還是人品的問(wèn)題？
3、【工具】客戶(hù)投訴處理的六步流程：LSPCAS
4、客戶(hù)投訴處理的六步流程之一：Listen
5、傾聽(tīng)的兩大要素：聽(tīng)事實(shí)、聽(tīng)感情
6、刨根問(wèn)底：5W分析法
7、客戶(hù)投訴處理的六步流程之二：Share
8、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情
9、客戶(hù)投訴處理的六步流程之三：Probing  9、客戶(hù)投訴處理的六步流程之四：Check
10、復(fù)述事實(shí)的好處
11、【案例】挖掘機(jī)堵門(mén)為哪般？
12、客戶(hù)投訴處理的六步流程之五：Action
14、服務(wù)失敗的補(bǔ)救措施
15、服務(wù)談判：利益和滿(mǎn)意度之間的平衡
16、從低點(diǎn)談起、以條件換條件、附加價(jià)值
17、客戶(hù)投訴處理的六步流程之六：Satisfy
18、客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)與滿(mǎn)意度探究
19、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與監(jiān)控

第六單元 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)與運(yùn)營(yíng)管理
1、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃
2、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間與服務(wù)半徑
3、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)流程
4、示范效應(yīng)：打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)
5、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)規(guī)范化管理
6、人員技能培訓(xùn)四個(gè)循環(huán)
7、制度與流程建設(shè)：重在執(zhí)行
8、服務(wù)可視化與看板管理
9、網(wǎng)點(diǎn)激勵(lì)與服務(wù)競(jìng)賽
10、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)品牌形象提升
11、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效評(píng)估與考核
12、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)與支持
13、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)拓展網(wǎng)點(diǎn)
14、海爾日日順的案例