第一單元  服務的基本概念
1、討論：客戶購買一部汽車需要考慮哪些問題？
2、完整的產品概念：服務是產品的組成部分
3、AMA對服務的定義
4、服務的三個循環(huán)：售前、售中、售后
5、制造業(yè)服務價值鏈：員工滿意到客戶滿意
6、卓越服務給客戶帶來的好處
7、卓越服務給企業(yè)帶來的好處
8、構建完整的制造業(yè)服務平臺體系
9、引申：英格索蘭-從賣產品到賣體驗

第二單元  正確理解服務職業(yè)
1、服務這個職業(yè)是否令人自豪？
2、【案例】從服務工程師到企業(yè)家的蛻變
3、優(yōu)秀的服務人員是否是天生的？
4、服務人員的勝任素質模型：ASK模型
5、服務人員的兩面：工作面和關系面
6、【案例】日本企業(yè)如何招聘服務人員
7、三種不同的服務人員類型
8、優(yōu)秀服務人員的素質模型：麻將精神

第三單元 客戶滿意度與期望值管理
1、服務質量的評價標準：客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務-客戶感知服務
3、客戶期望值的四個影響要素：服務承諾、行業(yè)水平、個人因素、環(huán)境因素
4、客戶滿意度提升的兩種方法：提升感知服務VS管理客戶期望值
5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型
6、利用五個差距模型發(fā)現客戶不滿的根源
7、【案例】憤怒的客戶-該不該退貨并賠償？
8、【案例】玩轉期望值，讓客戶買了又買
9、以服務促銷售的實戰(zhàn)技巧

第四單元  差異化的服務策略設計
1、服務差異化的核心：服務文化
2、【案例】李經理的煩惱
3、客戶分級：不同等級的客戶的服務標準
4、【案例】為什么這個服務經理如此清閑？
5、設計三種不同層級服務策略：救火服務、防火服務、增值服務
6、【工具】服務藍圖與MOT關鍵時刻鐘
7、標準化服務程序制定的四個步驟
8、如何將客戶期望轉換為服務標準
9、服務標準化與服務個性化之間的平衡
10、NPS 客戶凈推薦度
11、【案例】憤怒到極點的客戶-該不該賠償？
12、【案例】玩轉期望值，讓客戶買了又買
13、【案例】NPS凈推薦值如何提升？

第五單元 客戶投訴處理技能：LSPCAS
1、通過銷售流程分析理解客戶投訴的本質原因
2、質量投訴：是產品問題還是人品的問題？
3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS
4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen
5、傾聽的兩大要素：聽事實、聽感情
6、刨根問底：5W分析法
7、客戶投訴處理的六步流程之二：Share
8、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情
9、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing  9、客戶投訴處理的六步流程之四：Check
10、復述事實的好處
11、【案例】挖掘機堵門為哪般？
12、客戶投訴處理的六步流程之五：Action
14、服務失敗的補救措施
15、服務談判：利益和滿意度之間的平衡
16、從低點談起、以條件換條件、附加價值
17、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy
18、客戶服務評價與滿意度探究
19、客戶服務質量的評價與監(jiān)控

第六單元 服務網點開發(fā)與運營管理
1、服務網點布局規(guī)劃
2、服務響應時間與服務半徑
3、服務網點開發(fā)流程
4、示范效應：打造標桿網點
5、服務網點運營規(guī)范化管理
6、人員技能培訓四個循環(huán)
7、制度與流程建設：重在執(zhí)行
8、服務可視化與看板管理
9、網點激勵與服務競賽
10、服務網點品牌形象提升
11、服務網點績效評估與考核
12、服務網點輔導與支持
13、運用互聯網拓展網點
14、海爾日日順的案例