互聯(lián)網(wǎng)消費時代市場瞬息萬變，顧客的消費心理也在不斷的發(fā)生變化，然而企業(yè)的營銷手段或方式卻跟不是市場消費者的節(jié)奏，根據(jù)我多年的經(jīng)驗而言，顧客消費心理可以分為以下四類：

　　價值型顧客

　　企業(yè)應該重點培養(yǎng)這類顧客，他們是公司營業(yè)額和物單價最高的顧客。這類顧客的消費特征是進店時看的是我們的新產(chǎn)品，在購買商品時基本都是正價購買，他們注重品牌、品質(zhì)感和服務，對價格沒有什么的概念;反過來說也就是我們打折給他或他購買以后知道我們有折扣了，他反而很不樂意。

　　對此類顧客我們的營銷策略應該是，多提供關心類的短信給到他們，比如天氣變化的溫馨提示，天氣轉(zhuǎn)涼注意保暖，天氣炎熱注意防暑，平時節(jié)假日真誠的關懷，但是所有的短信一定要原創(chuàng)，不能去網(wǎng)站下載和轉(zhuǎn)載他人短信，或平時有新產(chǎn)品也可以發(fā)送給他們，同時要注意的是短信的頻率不能太密，正常密度是每個月兩條，每隔15天一條信息，對于他們來說發(fā)短信的時間也要留意，在他們消費時可以咨詢好他們平時幾時給到他們短息會比較適合，可以具體到幾點或上下午，如果他們沒有說那就留意他們平時幾時來門店/銷售中心消費，如果第一次是兩至三點，第二第三次都是這個時間段，我們就可以在日后鎖定這個時間段發(fā)送信息和撥打電話給到他們，注重電話和短信的質(zhì)量。

　　價格型顧客

　　在企業(yè)經(jīng)營中我喜歡把這類顧客定為快消顧客，他們的表現(xiàn)特征就是，到門店/銷售中心購買產(chǎn)品時通常和我們講價，也會說降價或打折我們就買，哪怕是五元錢他也要和我們磨，在消費過程中他們總會找出這樣或那樣的理由來說產(chǎn)品不好和打擊我們的品牌，目的只有一個，就是為了降價。

　　這樣的顧客我們應該怎么做呢?我們可以在講價是略施小計，比如說原本這個產(chǎn)品我們預計要9折銷售，那我們在調(diào)整折扣時可以標成9.5折，講價的時候給自己留個空間，比如說我們開9.5折，他們會問能不能少，最終他們會問9折買不買，我們可以假裝和他們磨價格，最后難為情的和他們說幫他們問問經(jīng)理，我們?nèi)マD(zhuǎn)一圈就回來和他們說，為了做你的生意，幫你降價都被經(jīng)理罵了，好不容易才能做到這個折扣，要讓他們感覺這個折扣來之不易，不然他們不會珍惜甚至還會和我們繼續(xù)講價;對于這類顧客我們可以給他們發(fā)類似的信息，比如：幽默短信、折扣產(chǎn)品和關心之類的短信都可以，同樣要注意短信或電話的頻率不宜太多，一般兩到三條便可以。

　　附加價值型顧客

　　此類顧客是比較愛貪小便宜的，平時在消費時會和我們的銷售人員說：“如有東西送他們就買，沒有就不買”，其實面對這類顧客我們銷售人員基本都經(jīng)不住考驗，經(jīng)常就會給他們送東西，導致他們一次又一次的向我們索取贈品，而且一次比一次要得多，對于這類顧客我們應該怎么辦呢?

　　其實我們銷售人員必須清楚的認識到這類顧客是被我們寵壞的，如果我們說沒有東西送，顧客會說其它什么品牌都有東西送為什么你們品牌沒有，銷售人員可以這么回答他們，“先生/女士，其它品牌能否送東西我們確實不太清楚，同時我們相信您也知道羊毛出在羊身上您說是嗎?所以我們家不送東西你也應該知道什么原因”。還有就是如果我們品牌公司確實有東西送，或是消費就可以給贈品的話，我們一定要有統(tǒng)一的贈送模式，比如說買滿1萬送什么，買滿2萬送什么，不要A店鋪/銷售中心和B店鋪/銷售中心標準不一樣，這樣會導致我們銷售人員難以展開銷售的拳腳，也會給銷售帶來阻礙。

　　這類顧客平時當我們有贈品贈送發(fā)短信或打電話時，記住不能告訴他們送什么，只能和他們說這是公司送該顧客的精美禮品，公司有嚴格的規(guī)定，我們不可以拆開包裝，而且是限量贈送先到先得，因為顧客是我們最珍貴的顧客所以先給他電話。

　　復合型附加價值

　　這類顧客和前面三類都有共同的地方，同時也有不同之處，不同的地方就是就是我們?nèi)绻袞|西送，他們會看看此類贈品是不是他們想要的，如果不是他們就會和我們說：“贈品我就不要了，你直接給我折扣吧”面對這樣的顧客我們的銷售人員只能一臉的無奈。

　　我們可以從以下的方式入手，可以和他們說：“先生/女士，其實禮品是我們公司的一份心意，如果您用不上，您有可以贈送給您的朋友或家人，說不定他們會有意外的驚喜”引導顧客不要把思維和注意力放在贈品的價格上，應該盡快轉(zhuǎn)移話題，讓顧客知道我們送的是一份心意，在于價值而非價格。此類顧客平時發(fā)的信息和“價值型”的顧客一樣。

　　以上所有類型的顧客發(fā)短信時都要切記，短信內(nèi)容包含標點符號一共不可以超過70個字，字數(shù)多了顧客不會看;一條短信只能一個主題，主題太多顧客不容易記住，兩個主題一般情況下顧客只會記住一個。

　　發(fā)短信時，首先，短信開頭要有顧客的尊稱，不要群發(fā)，群發(fā)短信90%以上的顧客都不會看，而且會直接刪除;其次，可以直接寫主題，把品牌、店鋪/銷售中心和銷售員姓名/電話號碼放在最后，因為顧客關心的是他們自己;那么我們應該如何打電話，我們電話時間最好在3至5分鐘之間把電話打完，顧客沒有時間和耐心聽我們說那么多，除非他很有興趣，同樣和短信一樣一個電話一個主題。

　　互聯(lián)網(wǎng)時代，良好的顧客服務就是針對不同的顧客，我們可以提供個性化的服務模式，同樣想要在瞬息萬變的市場擁有一席之地，我們唯一的做法就是抓住顧客的心，對顧客消費心理進行分析和管理，做好這些，成功將不再遙遠。

柳葉雄老師專注于：“經(jīng)銷商、零售終端店鋪業(yè)績提升”培訓的實戰(zhàn)專家！

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