關(guān)于形象：

品牌形象是品牌資產(chǎn)的核心,品牌競爭力就是企業(yè)的核心競爭力。強(qiáng)勢的品牌形象可以降低消費(fèi)者購物過程中感知的風(fēng)險,從而提高其滿意度和忠誠度。作為一種獨(dú)特的競爭優(yōu)勢,它又可以使企業(yè)獲得強(qiáng)大的品牌資產(chǎn),并為品牌延伸提供了依據(jù)。零售商場品牌形象是消費(fèi)者購物整體環(huán)境的感知,它對消費(fèi)者的決策行為有重要影響。通過我自己在深圳萬盛百貨公司一年的實(shí)習(xí)經(jīng)歷,對零售商場的品牌文化和形象有了一定的了解,因此我們選擇以零售品牌形象為研究對象。 目前關(guān)于品牌形象的研究主要是以有形產(chǎn)品為例進(jìn)行的,而對服務(wù)行業(yè)的研究相對不足;從研究方法上看,學(xué)者們主要是通過文獻(xiàn)研究識別出品牌形象的主要構(gòu)成要素,同時這些研究多以理論分析為主,缺少實(shí)證檢驗(yàn)。形象是存在于消費(fèi)者的心智中的,只有通過實(shí)證研究才能真正了解在消費(fèi)者的眼中品牌形象究竟由哪些要素構(gòu)成以及對于消費(fèi)者來說哪些形象要素更為重要。本項(xiàng)研究希望通過對消費(fèi)者的調(diào)查,對零售品牌形象的要素結(jié)構(gòu)進(jìn)行定量研究,并構(gòu)建出零售品牌形象模型和測試量表,以期為本土零售品牌形象的塑造與管理提供參考借鑒。

關(guān)于服務(wù)：

如果此時的你正在門店銷售高峰時，建議先還是把目光放在顧客身上，以免給門店帶來損失，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是第一位的，或許這也是我在這里要說明的第一個觀點(diǎn)。我知道在門店上班特別辛苦，如果此時你已身心疲憊、或?qū)Υ酥黝}也毫無興趣，建議你早早回家躺在床上好好的睡上一覺，因?yàn)橄旅娴奈淖钟悬c(diǎn)多，需要你的一點(diǎn)點(diǎn)耐心，如果你認(rèn)為這些都不存在問題，或者對本人早就熟悉，愿意捧個場，那就繼續(xù)吧，相信下面的文字或多或少會給到你一些啟示，如果能產(chǎn)生一些共鳴，那本人將榮幸至極。

1、思考：什么是服務(wù)？

有人說：服務(wù)就是當(dāng)顧客進(jìn)門時，我們能熱情招呼：您好，歡迎光臨！

當(dāng)顧客需要幫忙的時候，我們能及時詢問：

有什么可以幫您??當(dāng)顧客要離開的時候，我們不能收了錢就萬事大吉，怎么也得送上一句：請慢走！歡迎下次光臨！當(dāng)顧客拿著問題商品找門店理論時：我們能耐心聽他們講，然后盡力解決他們的問題，我們把整個售前、售中、售后的這么一段過程稱之為服務(wù)，還有人說：服務(wù)就是利用我們現(xiàn)有的終端平臺（門店）為顧客提供有限商品或勞務(wù)（如送貨上門），以讓顧客滿意的過程?？傊?wù)的概念非常多。在這里，我并不是要大家記住這樣或那樣的概念，打心里說，我也認(rèn)為沒那個必要，我只希望大家記住兩個字：滿意，我們所做的一切都是為了讓顧客滿意，如果你能時刻記得這一點(diǎn)，那我認(rèn)為你的服務(wù)就到位了！可是，讓顧客滿意又談何容易？有的人容易認(rèn)可我們，因?yàn)樗麄円蟮蒙?，比如說一個年輕的學(xué)生，他只想馬上買到一瓶貨真價實(shí)的可樂，只要我們能及時的提供商品，他就能滿意。

而有的人我們只要稍不注意，就有可能引起他們的抱怨，那是因?yàn)樗麄兛赡軐ξ覀冇泻芨叩钠谕?！比如一個對環(huán)境、員工態(tài)度都要求極高的中年太太，他既希望用最少的錢買到他想要的商品，還需要你盡可能為他提供方便，最好能找人幫他把一袋米放到她家的米缸。因此作為服務(wù)行業(yè)的我們，唯一要做的就是不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)的重要性

講到服務(wù)的重要性，我們會想到一個非常重要的關(guān)鍵詞：競爭。記得有位店主跟我說：“以前我們門店生意還行，自從對面不遠(yuǎn)處開了一個什么其品牌的便利店，我門店生意就一落千丈”，有店主甚至還抱怨我們的品牌怎么連一般品牌都比不過。一般我聽到有人向我抱怨因競爭對手的產(chǎn)生而使門店生意大幅下劃，我都是不怎么同情的，我會想，為什么對手門店一開，你生意就下降這么厲害呢，是不是你周圍的顧客早就不想來你門店了呢。想想如果你平時為人也不錯，門店清潔、員工服務(wù)、商品陳列和價格等方面的工作也做得很到位，至于產(chǎn)生這樣的結(jié)果嗎？甚至還有店主認(rèn)為，開了美宜佳就理當(dāng)比隔壁的其他品牌便利店和雜貨店生意好，這樣的想法也是有問題的或許不熟悉的過路客還會因?yàn)槠放频挠绊懥ΧM(jìn)你門店買瓶水、買包煙，但是周圍熟悉你的顧客是不會去看你門外的招牌的，他們看的就是店主店員的為人，看的就是門店的商品和價格。所以，不要以為掛了美宜佳招牌。就是做品牌，品牌背后的統(tǒng)一規(guī)范和持之以恒的努力才是吸引顧客的關(guān)鍵。當(dāng)然，除了激烈的競爭環(huán)境需要我們把服務(wù)做好外，也還有其他許多原因，比如顧客的忠誠度也需要我們用良好的服務(wù)來維護(hù)啊，顧客之所以總選擇來我們的門店而不去別家門店，也一定是因?yàn)槲覀兘o了他們好的購物體驗(yàn)。這些道理我就不詳細(xì)講述了。

3、我們該如何做好服務(wù)？

我們說服務(wù)就是讓顧客滿意，那到底該如何讓顧客滿意呢？首先我們還得想想顧客到底有什么期望，當(dāng)然這同樣又是一個復(fù)雜的問題，因?yàn)槊總€人的期望都不一樣，但大致來說應(yīng)該可以歸結(jié)為以下三點(diǎn)：

（1）他們希望能一個良好的購物環(huán)境

（2）他們希望我們的員工能儀表整潔，態(tài)度親切，服務(wù)更專業(yè)更貼心

（3）如果發(fā)現(xiàn)有什么問題，他們希望能得到妥善解決而不是推脫責(zé)任。

那接下來我就圍繞這三個問題來說說我的理解。

首先我們來看第一個問題，關(guān)于門店形象的問題：下面這張圖片是我們在新開門店拍到的，每當(dāng)我看到這個圖片我都會有一個感慨：如果我們所有的門店都能象這樣的話，那我們公司、我們這個品牌肯定不是現(xiàn)在這樣，而事實(shí)情況是，現(xiàn)在每個門店的形象、環(huán)境都各不相同，有的剛開始的時候還可以，到后來便對清潔維護(hù)漠不關(guān)心，以至于環(huán)境越來越糟。什么原因?qū)е挛覀兊拈T店形象好壞各不相同的呢。我想無非兩個問題，老板的重視程度不一樣，門店清潔維護(hù)工作做得不一樣。甚至有店主認(rèn)為站在收銀臺收收銀都已經(jīng)很累人了，還哪里有經(jīng)歷有時間去搞清潔維護(hù)。地面、玻璃、燈箱、海報(bào)、貨架機(jī)器設(shè)備等這些我們開業(yè)時花了大價錢換來的東西難道不應(yīng)該受到重視嗎？每當(dāng)我看到有些門店開了三五年之后，就因?yàn)榈昀镌O(shè)備、環(huán)境一塌糊涂而不得不重新裝修或更新設(shè)備時，我便會想，如果我們在平時稍微多花點(diǎn)時間照顧一下他們，說不定真可以省下這筆冤枉錢呢！如果門店員工在偶爾閑暇之余不是老盯著后臺電腦看優(yōu)酷網(wǎng)上的《還珠格格》或點(diǎn)著眼花繚亂的《連連看》，而是能夠抽出一點(diǎn)點(diǎn)時間認(rèn)真的去張貼一下海報(bào)，去清洗一下玻璃，去擦拭一下臺面各項(xiàng)設(shè)備，或許局面會大不一樣。另外，那幾盞燈的電費(fèi)也是不能省的，沒哪個品牌店是黑燈瞎火做生意的吧。不要給門店一種“自己不行”的感覺。還是的日本老板說得好：零售行業(yè)就是要做好許多不起眼的工作！我們接著來看第二個問題：員工儀容儀表、服務(wù)態(tài)度的問題。這里照樣有一幅圖，圖中的女店員穿著工衣、帶著工卡、用那極其燦爛的笑容面對著我們的鏡頭，露出了他整齊的牙齒，帶著她可能自己覺得比較漂亮的帽子，站在熟食臺邊，手里還按著一塊疊得整整齊齊的抹布！一切都是那么完美！后來她說帶帽子有個很大的好處，就是可以防止掉頭發(fā)，從那塊整齊的抹布我們聯(lián)想到，這丫頭多愛整理啊，因?yàn)樗靼资焓撑_應(yīng)隨時保持清潔，就連清潔用的抹布都應(yīng)該有保持整齊的姿態(tài)。還有什么能比這情景更能展示一個門店員工儀容儀表的規(guī)范性呢。即使我什么都不說，如果你是門店的員工，你也應(yīng)該能夠明白，在門店應(yīng)該有著一個怎樣的儀容儀表了！現(xiàn)在有一種讓我們有點(diǎn)無能為力的現(xiàn)象：很多店里的店員（以女店員居多），在門店上班，她們不穿工衣，參加會議培訓(xùn)他們照樣不穿工衣，問她們?yōu)槭裁此齻儚膩聿换卮?，你就是罰款她們照樣不穿，頂多放一件衣服在胳肢窩里，我想在他們眼里，所謂的服務(wù)態(tài)度，顧客至上的概念大概是比較模糊的！真正讓她們覺得至高無上的可能就是自己的“美貌”了！每當(dāng)我看到這樣的現(xiàn)象時，我總會會心的一笑。再看看我們的店員在歡迎顧客時的表現(xiàn)吧，幾個原本平常得不能在平常的字眼：“歡迎光臨”，從我們很多店員朋友們口里出來不知道在怎么就那么的別扭。有人覺得能說出來都已經(jīng)很不錯了，還有些人根本就說不出來！面對這樣的現(xiàn)象我甚至一度猜想：是不是我們本身就特別的含蓄，不善于表達(dá)自己的情感呢？我想應(yīng)該沒有那么嚴(yán)重，所以歸結(jié)其原因：我認(rèn)為還是我們沒有習(xí)慣，我們甚至沒有意識到：和身邊的人打個招呼，歡迎他們是一種正常而又十分必要的禮節(jié)！請問，在我們工作的時候，難道你就不想給和你打交道的人一點(diǎn)好的印象嗎？為什么打個招呼都不愿意呢？如果覺得“歡迎光臨”四個字太多太拗口。那兩個字的行不行？說句“你好”行嗎？說到這里，我突然發(fā)現(xiàn)，原來我們還是一群并不喜歡也不習(xí)慣和別人打招呼的人！ 其實(shí)我們都想給別人留下好印象，只是大多數(shù)時候我們并不知道如何去做，也沒有形成相應(yīng)的習(xí)慣！

如果你覺得他很熱情、如果你覺得他很真誠很熱心、或者你還覺得她很美、很會說話、笑得很甜。我想你想不給她點(diǎn)好的評價都很難！同理，如果我們都能做到這些，別人也一樣會給予我們好的評價，一切都是那么簡單！如果能慢慢的形成習(xí)慣！說是我們一生寶貴的財(cái)富絕對不會錯！

這就是我們通常所說的親切的服務(wù)。最后我們說第三個問題，萬一有人找我們麻煩我們該怎么辦？這又是一個復(fù)雜的問題，處理方法也多種多樣，當(dāng)然也有規(guī)范一點(diǎn)的處理應(yīng)對方法（見課件《門店是商品質(zhì)量投訴的第一責(zé)任人》）。有人很暴力一進(jìn)門就想砸你東西，有的店主也很聰明他不讓這樣的人進(jìn)店，說：有問題我們出去慢慢談！還有的人沒有那么暴力但得理不饒人，有的店主同樣很聰明，他心平氣和有耐心！不插話也不解釋！有的人要求很多，不想換也不想退只想賠個千兒八百！有的老板照樣很聰明！認(rèn)為只要沒吃到肚子里，大概沒有哪條法律規(guī)定要陪這么多！也許這時候你會問，那萬一要是顧客吃出了問題怎么辦呢？或許這才是真正考驗(yàn)店主的關(guān)鍵點(diǎn)！我的建議是：先花上一筆錢陪他去醫(yī)院做下檢查再說話吧！說到這里關(guān)于服務(wù)這個主題我就不想再往下講了！我一直認(rèn)為任何事情只要講得太全面就慢慢會變得沒有重點(diǎn)！當(dāng)然這也不是說不全面就一定會有重點(diǎn)！不知道看過的人有沒有點(diǎn)感受呢？其實(shí)這是我們新門店培訓(xùn)里《好服務(wù)帶來好生意》課程的講義！為了有個不那么嚴(yán)肅的名字，我隱瞞到現(xiàn)在！

此文字

獻(xiàn)給所有在門店辛勤工作的可愛的店員朋友們。

柳葉雄老師專注于：經(jīng)銷商、零售終端店鋪業(yè)績提升、企業(yè)管理培訓(xùn)“