面對誹謗，企業(yè)應對四部曲 俗語說：商場如戰(zhàn)場，同行如敵國。面對強大的競爭對手、巨大的競爭壓力，各家企業(yè)們不得不搞盡腦汁，招數(shù)盡出，獲取市場份額，爭取生存空間。然而，明槍易擋暗箭難防，一旦下三流的手段，又當如何處理，才能安善平穩(wěn)消費者情緒、消除公眾疑慮？ 一，果斷出手，迅速應對。 雖然說謠言止于智者，但三人成虎，在強大的輿論壓力下，指鹿為馬的情況也會發(fā)生，謠言一旦傳出，無論真?zhèn)?，對企業(yè)的形象產生不利影響。在信息技術發(fā)達的年代，消息的傳播速度已經(jīng)遠遠超出人們的想象范圍。一旦危機發(fā)生，在其出現(xiàn)的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據(jù)。這時，如果企業(yè)管理層及時應對，當機立斷，快速反應，果決行動，利用先進技術，與媒體和公眾進行溝通，向媒體、公眾及政府發(fā)出聲明或公告，表明企業(yè)的做法和立場，搶占道德高點，把所有的謠言和小道消息盡可能的扼殺在搖籃中，從而迅速控制事態(tài)，使危機所造成的殺傷力減少到最低。否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。 二，真誠、坦然的溝通態(tài)度 處于危機漩渦中的企業(yè)，是公眾和媒介的焦點。企業(yè)的任何一舉一動，都將接受公眾和媒體的質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。面對無中生有的謠言和指控，企業(yè)切勿僅僅擺出一副否定一切、死活不認的姿態(tài)，使大眾產生抵觸心理。重要的是，以坦然真誠的態(tài)度，主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。(1)、誠意。在事件發(fā)生后的第一時間，公司的高層應向公眾詳細說明情況，承諾徹查到底，體現(xiàn)企業(yè)勇于面對真相、對消費者負責的企業(yè)文化。(2)、誠懇。一切以消費者的利益為重，不回避問題，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明進展情況，贏取消費者的信任和尊重。(3)、誠實。誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。社會可以原諒一個企業(yè)的犯錯，但不可原諒一個說謊的企業(yè)。 2010年，曾爆發(fā)雪碧“汞毒門”事件，事情爆發(fā)初期，北京可口可樂方面的反應確實比較及時，官方第一時間聲明，并一再強調雪碧的安全性，卻沒有向兩位受傷消費者以及廣大忠實消費者正式道歉，沒有通過媒體與之進行真誠的溝通。而在回應“雪碧絕對安全可靠”的同時，北京可口可樂用較大的音量聲稱“流通環(huán)節(jié)人為惡意添加”，即使這樣的觀點最終被證實，但在此時也會被人認為是在轉移公眾注意力，難免陷于更大的被動之中。 三，邀請有力第三方認證 僅僅迅速應對問題，真誠坦然與公眾媒體溝通并不能真正化解危機，找出問題發(fā)生的根本原因，才是解決問題的關鍵。而證明企業(yè)的產品質量優(yōu)良，沒有生產問題，就是關鍵的所在。但就如黃婆賣瓜，自賣自夸一般，企業(yè)自身的質量保證并不能消除公眾的質疑，沒有權威的認可，再多的保證也只是空話，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三方站出來說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。 縱觀全球企業(yè)面對產品質量危機，都紛紛尋找公正有力的第三方機構作出質量檢驗，析除公眾疑慮，證明產品質量。如雪碧“汞毒門”事件，北京可口可樂方面迅速尋求北京市朝陽區(qū)產品質量監(jiān)督檢驗，發(fā)出檢測報告，證明兩批次問題雪碧產品質量均屬合格。而2010年6月，美國麥當勞餐廳推出的怪物史萊克系列玻璃杯被疑有毒，麥當勞公司馬上尋找美國消費者產品安全委員會認證，并檢測證明史萊克系列杯使用安全。 四，適時采取法律手段 危機公關的目的是平息風波，大事化小小事化了。在民間，更有“生不進官門，死不進地獄”的傳統(tǒng)說法?？梢?，在布衣平民看來，官司纏身并不非一件好事。危機事件一旦鬧到司法階段，難免受到更為廣泛的關注和議論。而在懷疑論者、陰謀論者眼中，空穴來風，未必無因，官司未打，形象已失。 所以，企業(yè)是否采用司法手段，要慎重考慮。提出控訴的前提，是企業(yè)必須了解事情真相和事件的公正性站在自己一方，貿然起訴，只會適得其反，自吞苦果。如2006年富士康起訴《第一財經(jīng)日報》記者3000萬的鬧劇和唐駿學歷造假事件，就是典型的反面教材，不僅沒有平息事件，挽回名聲，還越鬧越大，使得人盡皆知，貽笑大方。 但是，遇到競爭對手精心的策劃、惡意的攻擊，只要真理在手，利用司法機關刷洗污名，挽回形象，是一快速、實際、強力的手段。以蒙牛乳業(yè)攻擊伊利公司產品為例，在7月受到攻擊伊始，伊利公司第一時間報案，依靠司法機關專案組調查追蹤，迅速抓獲嫌疑人，使真相大白于天下，最終贏得社會信任。 仟智公關（中國）有限公司 歡迎交流QQ:1214469266 專家咨詢：020-84215926 159 2040 6677