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張銳:酒店餐廳做喚醒營(yíng)銷的六大原因
2016-01-20 4375
酒店餐廳顧客流失是每個(gè)餐飲企業(yè)面臨的問(wèn)題,那么如何把這些顧客喚醒來(lái)餐廳再次消費(fèi)呢?下面為您解說(shuō)!

一、顧客流失的原因

產(chǎn)品因素:產(chǎn)品質(zhì)量低劣或不穩(wěn)定,品種單一或不全,樣式單調(diào)或陳舊等;

服務(wù)因素:服務(wù)環(huán)境臟,服務(wù)秩序亂,服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)能力弱,服務(wù)效率低,收費(fèi)不合理等。

顧客自身因素:

顧客往往對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)期望太高,而實(shí)際的消費(fèi)體驗(yàn)比較差,所以心理不平衡,產(chǎn)生了不滿情緒,故流失;

由于顧客消費(fèi)的多樣化,多層次化,復(fù)雜多變性和非理性化,因此,顧客在消費(fèi)時(shí),并不承諾放棄嘗試其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù);

顧客購(gòu)買力提高,其需求與期望也會(huì)發(fā)生相應(yīng)轉(zhuǎn)移,他可以把貨幣選票投給他認(rèn)為有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)上;

顧客工作和生活地點(diǎn)變更,采取就近原則。

競(jìng)爭(zhēng)者因素:競(jìng)爭(zhēng)者通過(guò)正當(dāng)手段或不正當(dāng)手段建立了某種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),挖走或吸引走本企業(yè)顧客。

二、為何要對(duì)流失顧客進(jìn)行喚醒

不完全統(tǒng)計(jì),每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客;每收到一個(gè)顧客投訴,就意味著還有20名有同感的顧客;獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客成本的5倍;爭(zhēng)取一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客要多6-10倍的工作量;客戶水平提高2成,營(yíng)業(yè)額將提升40%。

然而,市場(chǎng)調(diào)查顯示:一個(gè)餐飲商家平均每年約有10%-30%的顧客卻在流失。但很多商家常常不知道失去的是哪些顧客,什么時(shí)候失去,也不知道為什么失去,更不知道這樣會(huì)給他們的銷售收入和利潤(rùn)帶來(lái)怎樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔(dān)憂,反而依然按照傳統(tǒng)做法拼命招攬新顧客。

我們來(lái)看一組數(shù)據(jù):

盈利:每周1次,每次100元,一年消費(fèi)5000元,10年5萬(wàn),利潤(rùn)5000;

損失:5000個(gè)客戶,一年流失5%,即250戶,平均每位客戶銷售收入為8000元,則收入損失200萬(wàn)元,利潤(rùn)損失20萬(wàn)元。

喚醒流失顧客勢(shì)在必行。

三、喚醒對(duì)象

對(duì)于客流量不飽和或者排隊(duì)現(xiàn)象不嚴(yán)重的門(mén)店, 49天未到店顧客發(fā)起沉睡喚醒是最好的時(shí)機(jī) ;

對(duì)于排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重的門(mén)店,可以把營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)間推遲到70天不來(lái)即開(kāi)始喚醒;

對(duì)于2次喚醒營(yíng)銷未響應(yīng)的顧客進(jìn)入沉睡顧客,轉(zhuǎn)由人工喚醒。

注:根據(jù)商戶會(huì)員活躍度的不同,喚醒顧客時(shí)間設(shè)置會(huì)有所區(qū)別。

四、內(nèi)容建議

1. 向欲喚醒的會(huì)員利用手機(jī)短信(或微博、微信)贈(zèng)券,一般價(jià)格不超過(guò)人均消費(fèi)的一半,亦可分別贈(zèng)送午餐以及晚餐券。

2. 向欲喚醒的會(huì)員贈(zèng)送應(yīng)季菜品(一般成本在50元以下),每桌限用一道,限堂食。——“一道熟悉的招牌菜”既體現(xiàn)真誠(chéng),又能喚醒共同的消費(fèi)記憶,心智定位很準(zhǔn)。

五、效果評(píng)估

1、某川菜連鎖,人均消費(fèi)70--80元

符合喚醒條件的會(huì)員數(shù)21.2萬(wàn)人,人均使用40元的代金券喚醒,最終活動(dòng)喚醒率15% 。該活動(dòng)拉動(dòng)營(yíng)收:21.2萬(wàn)*15%*463=1472萬(wàn)。 喚醒后的會(huì)員能達(dá)到3次的平均消費(fèi)次數(shù),則后續(xù)的總營(yíng)收還可增加:1472萬(wàn)*2=2944萬(wàn),預(yù)計(jì)此活動(dòng)最高可實(shí)現(xiàn):1472+2944=4416萬(wàn)的營(yíng)收增加。

2、某海鮮酒樓,人均消費(fèi)150--200元

向多天未到會(huì)員發(fā)送短信,每桌贈(zèng)送一道128元雪菜湯小黃魚(yú)。該菜品成本45元,共發(fā)券2692張,到店消費(fèi)378人,直接創(chuàng)收829332元。

六、喚醒營(yíng)銷的啟示

1、已經(jīng)沉睡的會(huì)員如果不采取任何的對(duì)策,這些顧客很有可能就會(huì)永久的失去;

2、通過(guò)沉睡會(huì)員喚醒活動(dòng)回來(lái)的顧客轉(zhuǎn)化成忠誠(chéng)顧客的可能性非常高,然而這個(gè)轉(zhuǎn)變過(guò)程不是自發(fā)的,而是需要“催化劑”;

3、企業(yè)后續(xù)再對(duì)這些已經(jīng)被喚醒的會(huì)員做營(yíng)銷,可以將這些顧客最終轉(zhuǎn)化成企業(yè)的忠誠(chéng)顧客,提高會(huì)員的消費(fèi)頻次,為企業(yè)帶來(lái)更高的利潤(rùn)。


張銳老師:

資歷背景:

成都合德教育培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)人、合鑫酒店管理公司首席講師、中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)西餐專業(yè)委員會(huì)特邀培訓(xùn)講師、四川師范大學(xué)客座講師、四川城市職業(yè)學(xué)院客座講師、成都大學(xué)客席講師。四川青年職業(yè)教育協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、四川西餐紅酒行業(yè)協(xié)會(huì)(籌)負(fù)責(zé)人、資深葡萄酒專家。曾任星級(jí)酒店、中西式餐飲企業(yè)的高級(jí)經(jīng)理人,擅長(zhǎng)星級(jí)酒店、中西餐式餐飲及連鎖企業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理。10年以上授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑。為400多家星級(jí)酒店、中西式餐飲休閑行業(yè)做過(guò)咨詢、策劃、顧問(wèn)、培訓(xùn)。受訓(xùn)人員超過(guò)8000多人次。

主講課程:

  • 餐飲營(yíng)銷|宴會(huì)設(shè)計(jì)|酒店管理專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)教程|星級(jí)酒店VIP服務(wù)教程|菜品與酒水|宴席與菜品|紅酒品鑒|咖啡館與西餐廳經(jīng)營(yíng)與管理

授課風(fēng)格:

幽默風(fēng)趣|案例豐富|實(shí)戰(zhàn)演練|通俗易懂|

服務(wù)客戶:

廣元國(guó)際大酒店,成都飯店,成都五糧液大酒店,成都千禧大酒店,成都大成賓館,成都喀秋莎大酒店,成都星程金地飯店,世紀(jì)會(huì)展中心,成都萬(wàn)科房產(chǎn),成都電視臺(tái),雨花西餐廳,拉芳舍餐飲---





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