大堂副理考核試題（A卷）

一. 填空題 （每空1分，共20分）

1、酒店婚宴價(jià)格中午1199元/桌，晚上1299元/桌。

2、餐飲包房米蘭廳在二樓南區(qū)，房間無(wú)衛(wèi)生間。

3、個(gè)人會(huì)員卡按上一年度消費(fèi)金額10萬(wàn)元或積分1000分以上方可辦理白金個(gè)人會(huì)員卡。

4、康樂(lè)中心128元套浴包括門(mén)票、足療、搓背、敲背、中醫(yī)保健。

5、寫(xiě)出五家白金客戶的名稱：

        淄博市公安局   ，

        淄博市審計(jì)局   ，

        山東創(chuàng)業(yè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司   ，

        中國(guó)銀行淄博分行   ，

        山東鐵雄能源集團(tuán)有限公司   

6、餐飲維也納包房在中區(qū)。

7、第29屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)將在中國(guó)北京舉行，北京奧運(yùn)會(huì)的吉祥物是福娃。

8、奧林匹克運(yùn)動(dòng)的口號(hào)是：更快、更高、更強(qiáng)

二、中英文翻譯 （每小題1分，共10分）

1、這是我們酒店的服務(wù)信息手冊(cè)。它可讓你了解我們酒店的服務(wù)和設(shè)施。

Here is our hotel’s Service Information Booklet. It gives you an idea about our services and facilities.

2、上午十點(diǎn)前交上洗的衣物， 可于當(dāng)天下午六點(diǎn)送回。

Laundry collected before 10 a.m, will be returned by 6 p.m the same day。

3、您喜歡什么類型的房間？我們有標(biāo)準(zhǔn)間、豪華單人間、豪華商務(wù)間、豪華套房、世紀(jì)套房、行政豪華套房、總統(tǒng)套房。

What kind of room would you like? We have standard rooms、deluxe single rooms、deluxe business rooms、deluxe suites、century suites、executive suites、presidential suite.

4、請(qǐng)問(wèn)您有貴重物品需要寄存到前臺(tái)保險(xiǎn)箱嗎？

Will you have valuables to check in our storage safe?

5、2008年奧運(yùn)會(huì)將在北京舉行，帆船比賽將在青島舉行。

2008 Olympic Games will be held in Beijing, the sailing competition will be held in Qingdao.

6、I’m sorry to have caused you so much trouble, but I’ll manage to solve the problem as soon as possible.

對(duì)不起給您制造了那么多的麻煩，不過(guò)我會(huì)盡快解決此事的。

7、Our hotel is very modern, you can overlooks one of the main avenues of the city.我們酒店設(shè)施先進(jìn)，從我們酒店可以俯瞰城市的一條主要大道。

8、We have 100 yuan bills, 50 yuan bills, 10 yuan bills, 5yuan bills and 1 yuan bills.我們有100元的，50元的，10元的，5元的和1元的鈔票。

9、You will understand that it is a necessary measure for the hotel’s self-protection.

你會(huì)理解這是酒店為了保護(hù)自身利益所采取的必要措施。

10、we ‘ve had a complaint about the noise from your neighbour across the corridor.

我們收到住您方對(duì)面的客人投訴您制造噪音

三、多項(xiàng)選擇題：（每小題2分，共20分）

1.預(yù)訂確認(rèn)書(shū)的內(nèi)容包括（ABCDE ）。

　　A.客人的訂房要求    B.付款方式和房間價(jià)格    C.飯店取消預(yù)訂的規(guī)定

　　D.感謝詞    E.預(yù)訂員的簽名

　　2.留言服務(wù)一式三聯(lián)，分別放在（BCD）。

　　A.大堂副理處    B.總臺(tái)鑰匙架上    C.電話總機(jī)處

　　D.行李員送入房間    E.收銀處

　　3.總臺(tái)收銀處的業(yè)務(wù)范圍有（ABCD）。

　　A.開(kāi)立住客帳戶    B.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客帳

　　C.辦理客人的離店結(jié)帳手續(xù)    D.提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)

　　E.管理客用安全保險(xiǎn)柜

4、屬于飯店貴賓的有（ABDE）。

　　A.對(duì)飯店業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助者    B.知名度很高的社會(huì)名流

　　C.本飯店系統(tǒng)的高級(jí)職員    D.飯店董事會(huì)高級(jí)成員

　　E.其它飯店的高級(jí)負(fù)責(zé)人

　　5.飯店客房清掃中，抹塵的要求中正確的是（ABDE）。

　　A.按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚰?nbsp;   B.先衛(wèi)生間后房間    C.先外后里

　　D.先干后濕    E.先上后下

　　6.客房?jī)?nèi)消防設(shè)施一般有（ACE）。

　　A.煙感報(bào)警器    B.消火栓    C.安全通道示意圖

　　D.泡沫滅火器    E.自動(dòng)噴淋滅火裝置

    7、業(yè)務(wù)上屬于前廳部管理的工作崗位有（BCD ）。

     A.酒店代表 B.電話總機(jī)

     C.商務(wù)中心文員 D.接待員

    8、影響客房定價(jià)的因素包括（ABCD）。

    A.投資成本 B.飯店等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

    C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) D.飯店服務(wù)水準(zhǔn)

    E.國(guó)家政策與國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)

    9、按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，擁有（C）間以上客房的稱為大型飯店。

     A.300 B.500

     C.600 D.1000

   10、(B)年，中國(guó)第一家中外合作的五星級(jí)白天鵝賓館開(kāi)業(yè)。

A.1982                    B.1985 

C.1989                    D.1990

四、 簡(jiǎn)答題 （每小題10分，共30分）

1、酒店目前在各營(yíng)業(yè)部門(mén)推出了哪些營(yíng)銷活動(dòng)？ 

2. VIP的接待程序 
（1） 了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況 
（2） 在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理十分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無(wú)誤 
（3） VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來(lái)稱呼和迎接客人。迎領(lǐng)客人進(jìn)入房間，向客人介紹客房及酒店的設(shè)施設(shè)備 
（4） 征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)提供特殊的服務(wù) 
（5） 做好VIP的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況和接待情況 
（6） 建立VIP客人的檔案，作為以后服務(wù)的參考資料

3、客房的清潔衛(wèi)生工作分為幾大類，具體工作內(nèi)容是什么？

客房的清掃衛(wèi)生工作一般分為日常清掃和計(jì)劃衛(wèi)生兩大類。

（1）客房日常清掃工作。整理客房又稱做房，包括三個(gè)方面的工作內(nèi)容：清潔整理客房、更換補(bǔ)充物品、檢查保養(yǎng)設(shè)備。

具體工作內(nèi)容為：（1）整理：即按規(guī)格和要求，整理和鋪放客人使用過(guò)的床鋪；整理客人使用后放亂的各種用品、用具，整理客人放亂的個(gè)人衣物、用品。（2）打掃除塵：用吸塵器吸去地毯、軟座椅上的灰塵，用抹布揩擦門(mén)框、窗臺(tái)、桌柜、燈罩、電視機(jī)等家具設(shè)備；倒掉煙灰缸中的煙塵、紙簍里的廢物。（3）擦洗衛(wèi)生間：整理各種衛(wèi)生用品及客人用具；倒去臟紙污物；擦洗衛(wèi)生潔具、鏡面、水龍頭；擦洗四周的瓷磚墻面及地面。（4）更換及補(bǔ)充用品：按要求更換床單、枕套、面巾、浴巾、地巾等棉織品；補(bǔ)充文具用品、火柴、衛(wèi)生紙、茶葉等供應(yīng)品。（5）檢查設(shè)備：檢查燈具、水龍頭、坐廁的抽水系統(tǒng)，以及電視機(jī)、音響、空調(diào)、電話等設(shè)備是否能正常工作。同時(shí)，還應(yīng)注意各種家具、用具是否被客人損壞等。

（2）客房計(jì)劃衛(wèi)生。因客房服務(wù)工作繁忙，平時(shí)清潔不到或位置較高、不能經(jīng)常清潔的一些衛(wèi)生項(xiàng)目，成為計(jì)劃衛(wèi)生。它主要包括兩個(gè)方面，一是受時(shí)間限制需要實(shí)行計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目，而是因空間位置限制需要實(shí)行計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目。前者如窗簾、地毯、衛(wèi)生間地面打蠟等，后者如房頂吸塵、燈頂除塵等。

五、 案例分析題 （20分）

試述酒店為白金客戶提供的優(yōu)惠待遇是什么

答：（1）客房升級(jí)：白金卡客人入住酒店，預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)間沒(méi)有，可直接升級(jí)為行政套房（酒店有重要接待任務(wù)無(wú)房提供除外）。

（2）延遲退房至14:00（特殊情況除外）。

（3）白金客戶入住酒店洗衣費(fèi)七折。

（4）客房?jī)r(jià)格、全年協(xié)議價(jià)格不受酒店房?jī)r(jià)調(diào)整影響。

（5）餐飲消費(fèi)享受全額9折優(yōu)惠。

（6）世紀(jì)廳港式午茶、意大利廳中西式自助晚餐一卡雙人可享受六折優(yōu)惠，公司卡受益人由持卡公司指定，一卡限一人。

（7）陽(yáng)光堂吧、星光酒吧茶飲、啤酒消費(fèi)享受六折優(yōu)惠。

（8）白金卡公司持有人及個(gè)人會(huì)員在酒店舉行生日會(huì)贈(zèng)送紅酒一瓶、生日蛋糕一個(gè)。

（9）白金卡持有人入住世紀(jì)之星商務(wù)酒店享有最優(yōu)惠房?jī)r(jià)或門(mén)市價(jià)6折。

（10）白金卡的辦理規(guī)定：年消費(fèi)100萬(wàn)以上可制定3張卡，30萬(wàn)元以上可制定2張卡，29萬(wàn)元以下為一張卡。

大堂副理考核試題（B卷）

一.填空題 （每空0.5分，共10分） 
1、公司會(huì)員卡按上一年度消費(fèi)金額30萬(wàn)元或積分1000分以上方可辦理白金公司會(huì)員卡。 
2、服務(wù)中的三輕指： 說(shuō)話輕、  行走輕 、操作輕  。 
3、如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)認(rèn)真  盤(pán)查   、  詢問(wèn)  、確認(rèn)身份   。 

4、康樂(lè)部現(xiàn)推出的68元套浴包括的項(xiàng)目有 門(mén)票 、 搓背 、 足療 、敲背。

5、列出淄博特色食品： 博山酥鍋 、 周村燒餅 、 博山菜煎餅 。

6、世紀(jì)之星青島店地址： 青島市文登路26號(hào)（中山公園正門(mén)處） ，訂房電話80901999。

7、山東省內(nèi)千米以上的高山，除泰山、魯山外，還有 沂山 、 蒙山  。

8、2008年北京奧運(yùn)會(huì)起止時(shí)間為2008.8.8-8.24
二.中英文翻譯 （每小題2分，共10分）
1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand. 
您得預(yù)付人民幣1000元作為押金。 
2、I`m always glad to be of service. 
我很樂(lè)意為你們服務(wù)。 
3、對(duì)不起，我們沒(méi)有空房了，不過(guò)，我可以介紹您去××賓館，那是一家四星級(jí)酒店。 
Sorry , we don’t have a vacant room . But I can recommend you to the ×× Hotel . That hotel is a four–star hotel. 
4、您可以在××路逛逛，那是××的商業(yè)街。 
You can do some shopping in [**] Road. That’s a commercial street in [**]. 
5、再見(jiàn)，希望下次能再見(jiàn)到您。 
Goodbye and hope to see you again. 
三.簡(jiǎn)答題 （每小題10分，共30分）
1.列舉淄博市的十個(gè)旅游景點(diǎn)。 

齊文化旅游景點(diǎn)：臨淄中國(guó)古車(chē)博物館、中國(guó)管仲紀(jì)念館、齊國(guó)故城遺址博物館（齊國(guó)、姜太公祠、東周殉馬館、臨淄足球博物館、齊文化旅游區(qū)

聊齋文化旅游景點(diǎn)：淄博聊齋城、蒲松齡故居、蒲松齡書(shū)館

陶瓷文化旅游景點(diǎn)：淄博中國(guó)陶瓷館

商埠文化旅游景點(diǎn)：周村古商城、淄博古月樓博物館

自然風(fēng)景區(qū)：淄博原山國(guó)家森林公園、博山開(kāi)元溶洞、魯山國(guó)家森林公園、樵嶺前風(fēng)景區(qū)、馬踏湖、淄博梓橦山鬼谷洞風(fēng)景區(qū)、萌山風(fēng)景區(qū)

其它景點(diǎn)：王漁洋紀(jì)念館、奎盛公園、馬鞍山、趙執(zhí)信紀(jì)念館、焦裕祿紀(jì)念館、顏文姜祠、玉黛湖生態(tài)鄉(xiāng)村莊園、淄博市博物館、淄博市科技館、淄博玉黛湖滑雪場(chǎng)、寶山滑雪場(chǎng)
2. 怎樣處理向客人索賠事件？ 
(1) 確認(rèn)損壞物件的品名、價(jià)格及損壞程度，并核查事實(shí)；
(2)了解客人住店情況，是否為VIP客人及其他重要賓客，按情確定索賠對(duì)象；
（3）在客房服務(wù)員或經(jīng)理的陪同下，親自到客人房間說(shuō)明索賠事由，征得客人同意，委婉要求賠償。
（4）處理完要感謝客人向客人致歉，消除客人不快。 
3．當(dāng)你在當(dāng)班時(shí)房間突然停電了你將如何為客人解決？

答：（1）馬上向客人表示歉意，并讓客人不要驚慌；

（2）及時(shí)與工程部進(jìn)行聯(lián)系，查明原因及時(shí)送電；

（3）若晚上應(yīng)先通知客人房間內(nèi)床頭下有應(yīng)急手電桶,保證房?jī)?nèi)有光線；

（4）若無(wú)法及時(shí)解決,及時(shí)給客人調(diào)房間,并及時(shí)通知大堂副理向客人道歉。

 
四.詳答題 （每小題15分，共30分）
1. 大堂副理的崗位職責(zé) 
（1） 代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店各部門(mén)的一切投訴 
（2） 代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)工作 
（3） 回答賓客的一切詢問(wèn)，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù) 
（4） 維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全 
（5） 負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，維護(hù)酒店的高雅格調(diào) 
（6） 征求賓客意見(jiàn)，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店的聲譽(yù) 
（7） 每周向總經(jīng)理報(bào)告客人投訴情況、員工違紀(jì)等，并提出相關(guān)建議 
（8） 協(xié)助前廳部指導(dǎo)檢查前臺(tái)、預(yù)定、門(mén)童等崗位的工作，做好前廳部日常管理，處理日常接待中出現(xiàn)的各種問(wèn)題 
（9） 完整詳細(xì)的記錄在崗期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交總經(jīng)理批閱 
2. VIP的接待程序 
（1） 了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況 
（2） 在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理十分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無(wú)誤 
（3） VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來(lái)稱呼和迎接客人。迎領(lǐng)客人進(jìn)入房間，向客人介紹客房及酒店的設(shè)施設(shè)備 
（4） 征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)提供特殊的服務(wù) 
（5） 做好VIP的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況和接待情況 
（6） 建立VIP客人的檔案，作為以后服務(wù)的參考資料 
五.案例分析題 （20分）
2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看總臺(tái)的當(dāng)日的預(yù)定情況，發(fā)現(xiàn)當(dāng)日有××公司領(lǐng)導(dǎo)安排的客人到店。雖然不是VIP接待，但是大堂副理還是從總臺(tái)拿了該房間的房卡和客房部經(jīng)理一起對(duì)807預(yù)定房進(jìn)行檢查。在檢查完房卡開(kāi)門(mén)取電沒(méi)有故障后，接著對(duì)房間衛(wèi)生進(jìn)行檢查。進(jìn)門(mén)第一眼就看見(jiàn)了南邊床頭框上有散落的水泥小碎塊，房間其他設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生良好。此時(shí)，電腦的房態(tài)顯示的是OK房，客房領(lǐng)班也已檢查完，客人可以隨時(shí)進(jìn)房。經(jīng)一步一步調(diào)查，原來(lái)是客房領(lǐng)班在檢查該房間是發(fā)現(xiàn)南邊一側(cè)的床頭燈歪了，向工程部報(bào)修，在維修后沒(méi)有再次檢查就向客中提供該房是OK房的信息，客中報(bào)總臺(tái)是OK房，可以進(jìn)店。大堂副理決定將次房改為維修房重新清掃，并要總臺(tái)重新安排一間較好的房間，以備不時(shí)之需。并且，找來(lái)了工程部經(jīng)理和客房部經(jīng)理，說(shuō)明事情和處理意見(jiàn)。次日晨會(huì)，客房部將加強(qiáng)工作責(zé)任心作為本周重點(diǎn)工作，工程部規(guī)定修理時(shí)產(chǎn)生的垃圾自己處理帶走，并通知請(qǐng)修部門(mén)檢查。事情得到圓滿處理。 
請(qǐng)就此事發(fā)表評(píng)析。 
1.“OK”房，即房間內(nèi)一切東西都處于“OK”狀態(tài)，可以放心的出租給客人的房間。及時(shí)發(fā)現(xiàn)“OK”房中的問(wèn)題符合酒店的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的精神。 
3. 大堂副理的工作包括代表總經(jīng)理檢查各部門(mén)的服務(wù)規(guī)范。服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)施設(shè)備的使用維修狀況等。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)和原則的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找人調(diào)查原因，處理問(wèn)題，在以后工作中避免再出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，是大堂副理的工作職責(zé)。 
4. 服務(wù)無(wú)小事，房間內(nèi)只要有一點(diǎn)不OK，整個(gè)房間便不能OK，只有高標(biāo)準(zhǔn)的管理和精心的服務(wù)，才能保證接待的順利和完滿，才能使得酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。