客戶：無錫八佰伴商場(chǎng) 地點(diǎn)：江蘇省 - 無錫 時(shí)間：2012/8/22 0:00:00 【課程大綱】 一、 客戶服務(wù)基礎(chǔ) 1、理解、體驗(yàn)客戶服務(wù)  感受客戶服務(wù)  為什么我們要重視客戶服務(wù)  我們的客戶需要什么樣的服務(wù) 2、客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容 3、客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求 4、客戶服務(wù)人員的技能要求 5、客戶服務(wù)禮儀  儀容儀表禮儀  舉止禮儀  言談禮儀  電話禮儀 二、客戶服務(wù)技巧 1、客戶接待技巧  接待客戶前的準(zhǔn)備  歡迎你的客戶  提供個(gè)性化的服務(wù)  不同客戶接待需要不同的技巧 2、理解客戶的技巧  理解客戶的期望  客戶期望的層次  識(shí)別不合理的期望 3、滿足客戶的期望  提供更多的信息與選擇  設(shè)定客戶期望值  超越客戶期望值的技巧  拒絕客戶的技巧 4、留住客戶的技巧  檢查客戶的滿意度  向客戶表示感謝  與客戶建立聯(lián)系  與客戶保持聯(lián)系 5、及時(shí)服務(wù)  時(shí)效有時(shí)比品質(zhì)更重要  別讓客戶等太久  即時(shí)服務(wù) 6、創(chuàng)新客戶服務(wù)  服務(wù)人性化  服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化  服務(wù)創(chuàng)新  超值服務(wù)  體驗(yàn)服務(wù) 三、不同類型客戶的服務(wù)技巧 1、客戶對(duì)象多樣性對(duì)服務(wù)的影響 2、不同行為模式客戶的服務(wù)技巧 3、常見典型客戶的服務(wù)技巧 4、棘手客戶服務(wù)技巧 案例分析與情景演練 四、客戶服務(wù)中的溝通技巧 1、客戶溝通基礎(chǔ)知識(shí)  溝通的概念  溝通的基本要素  客戶溝通的基本方式 2、傾聽技巧 3、提問技巧 4、語言的運(yùn)用  掌握溝通的語言  客戶服務(wù)人員聲音“十忌”  會(huì)產(chǎn)生積極效果的語言  客戶服務(wù)人員的“七不問”  肢體語言的魅力 5、與不同類型的客戶進(jìn)行溝通 五、客戶投訴處理技巧 1、客戶投訴的價(jià)值  重新認(rèn)識(shí)客戶投訴  客戶投訴的“三大定律” 2、體驗(yàn)投訴客戶的心  非投訴抱怨客戶的心智模式  客戶投訴后的心智模式  客戶投訴的真實(shí)目的  投訴的客戶最需要什么 3、客戶投訴處置為什么會(huì)失效  視客戶為陌生人  結(jié)構(gòu)影響行為  意識(shí)的誤區(qū)  沒有掌握更多的技能 4、有效處置客戶投訴的方法與技巧  平息客戶投訴的六個(gè)步驟  有效處置客戶投訴的方法  如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投訴客戶  客戶投訴中的危機(jī)處理 5、及時(shí)自我調(diào)節(jié)工作中接收的負(fù)面情緒