客戶服務技巧與客戶投訴處理

課程提綱：

l 優(yōu)質(zhì)客戶服務的從心開始        

n 什么是客戶、服務是什么

n 客戶滿意的概念

n 8-1=0

n 金融行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

n 服務人員應具的服務意識

n 客戶服務的三個考慮因素

u 客戶需求

u 客戶的期望值

u 客戶的后顧之憂

n 滿意因子與不滿意因子

n 客服就是要達到或超越客戶的期待

n 好的和不好的客戶會造成的結(jié)果

u 案例：海爾與格力

u 為什么失去客戶

u 顧客滿意的后果推演

u 顧客不滿意的后果推演

l 客服形象

n 客戶眼中就是《你們公司》

n 如何學習禮儀提升服務品質(zhì)

n 與顧客交流的服務禮儀

n 服務儀容儀表禮儀

n 服務儀態(tài)舉止禮儀

n 服務語言禮儀規(guī)范

l 客戶服務流程的五個環(huán)節(jié)

n 接待客戶的準備與技巧

n 表達對客戶的理解

n 讓客戶認可我們的觀點

n 用服務滿足客戶期望

n 建立良好的客戶關(guān)系

n 多層次的客戶服務

u 基本服務

u 滿意服務

u 超值服務

u 難忘服務

n 贏得客戶滿意度

l 了解客戶對服務的需求 

n 顧客決策的心理分析

n 客服的時機

n 客服的方法

n 客戶四種類型的需求

n 客戶需求與客戶性格

n 了解客戶真實需求的方法

n 分辨客戶需求的重要與緊急性

l 客戶服務過程中的溝通技巧 

n 傾聽的技巧：決定傾聽的三個方面及原則、技巧

n 說的技巧：標準應答話術(shù)的編寫 

n 問的技巧

n 電話溝通：溝通的準備工作與接、打溝通技巧

l 客戶關(guān)系管理

n CRM的四大功能

n CRM五步法

n 維護良好客戶關(guān)系的12項要求

l 客戶投訴管理及應對

n 認識投訴 

u 投訴的客戶是誰？ 

u 不重視客戶投訴的后果 

u 投訴的5大價值與心理調(diào)試 

u 投訴客戶的價值 

n 分析投訴 

u 什么是客戶投訴 

u 投訴是怎么產(chǎn)生的？ 

u 客戶希望通過投訴獲得什么 

u 客戶投訴的三個級別 

n 對待投訴——共情共贏 

u 共情 

l 傾聽 

l 記錄 

l 感謝 

l 道歉 

l 定心丸 

u 共贏 

l 預防和化解分歧 

l 掌握主動權(quán) 

l 達成一致 

n 處理投訴

u 1、探索 

l 替客戶著想 

l 探索技巧      

u 2、提議 

l 提議的3項原則 

l 提議三步法 

l 什么時候不應該做出提議？  

u 3、行動 

l 為客戶著想 

l 防患未然 

l 溝通  

l 協(xié)調(diào) 

l 完成                

u 4、確認 

l 為什么一定要確認 

l 如何確認 

時間：兩天