情商與壓力管理 

課程目的：

客戶經理、客戶服務人員直接面對客戶，他們的各種表現代表著公司的形象。怎么透過這些人員表現出公司積極向上、主動服務的熱忱去拉住所有客戶的心。而且這些人如何在每天面對各種不同的客戶、甚至會代替公司挨罵的情況下，還能保持情緒穩(wěn)定，做好各種客戶服務?？柸莞裾f的，影響一個人成功的因素中，智商占了20%，情商占了80%。本課程就在于培養(yǎng)客戶服務人員高度的情商，是學員在課程中學到如何控制自己與他人的情緒，把情緒變成自己成懂得踏腳石

l 情緒的重要性

l 時代變遷—孫子兵法

l 心理素質

l 情商的組成

n 進取精神、樂觀態(tài)度

n 自我意識、了解自己

n 控制情緒能力、消極變積極

n 延緩沖動

n 交際水平、人際關系網

l 智商與情商的范例

l 態(tài)度影響一切

l 陽光心態(tài)

n 90/10法則

n 操之在我 & 受制于人

n 思維訓練

u 常聽到的小聲音

u 這些小聲音會有什么影響？

u 如何改變小聲音

u 問題比答案更重要

n 改變方法

u 提問法

u 關注優(yōu)勢法

u 焦點

u 自我暗示法

l 職場壓力分級

l 學會“覺悟”

l 了解壓力

n 壓力對情緒的影響

n 壓力對生理的影響

n 壓力的來源

n 壓力排行榜、

n 緩解壓力的方法

l 清晰的定義壓力

n 什么叫壓力？

n 什么叫動機？

n 當動機超過壓力時

n 如何產生動機？

u 陽光心態(tài)

u 設定人生目標

u 產生欲望

u 客觀的分析現狀

u 盤點你的資源

l 硬件資源

l 能力資源

l 人脈資源

u 衡量差距

l 差距就是問題

l 問題的分類

n 直接控制部分

n 間接控制部分

n 無法控制部分

u 制作理想實現計劃

l 分解夢想確定目標

l 分析你現在的情況

l 分解階段目標

l 收集可用的資源

l 考慮可能出現的問題

l 把未來控制在手里

l 確認每天的工作計劃

l 實施每天的計劃

n 當你做到這一些，壓力。。。

l 當你憤怒時

l 老農夫與驢子

l 控制情緒的原則

l PIPO的心理保健

n Perceive

n Inject

n Pep talk

n On going benefit

l EQ的九陽真經

n 第一步：魁首

n 第二步：腳

n 第三步：手

n 第四步：方圓

l 從IQ走向EQ：情商的作用

n  IQ智商/EQ情商/CQ創(chuàng)造力/SQ情感覺察能力之間的關系；　

n  情商主導人際關系,情商決定影響力；

n  新心理資本:情緒智能

l 情商決定影響力

n 組織中的個人價值與幸福

n 以人為本，關注心靈成長

n 成為團隊中的心靈導師