第一單元   人類大腦的機(jī)能研究

  1   情感思維與理性思維

  2   科學(xué)家對(duì)大腦的研究      

  3   情商完善自我  

第二單元  服務(wù)對(duì)象的心理需要

  1   客戶心理分析

  2   消費(fèi)心理動(dòng)機(jī)分析

  3   客戶需求的五個(gè)層次

第三單元  客戶情感溝通技巧

  1   分析并重視你的溝通對(duì)象

  2   有效的人際溝通

  3   跨越溝通的障礙

第四單元  沖突管理藝術(shù)

  1   人際關(guān)系結(jié)構(gòu)

  2   與不同的客戶溝通

  3   平息并留駐客戶的技巧

第五單元  客服人員的心理整合

1   認(rèn)知與情緒

2   積極的心理暗示      

3   構(gòu)建良性人際關(guān)系

培訓(xùn)課程提示：

1  培訓(xùn)課時(shí)：1 天（8課時(shí)）

2  培訓(xùn)方法：PPT講解提問(wèn)、經(jīng)典案例演示分析、人人參與角色互動(dòng)游戲等

3  培訓(xùn)演示：投影儀  擴(kuò)音器  學(xué)員席卡  理想效果會(huì)場(chǎng)

4  培訓(xùn)人數(shù)：20---30人