第一單元  服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)

1.服務(wù)禮儀的國(guó)際原則

2.服務(wù)人員的職業(yè)形象

3.電話禮儀與敬人三要素

4.優(yōu)雅的肢體語(yǔ)言藝術(shù)

（互動(dòng)演示游戲）

第二單元  服務(wù)對(duì)象的心理需要

1.科學(xué)家對(duì)大腦的研究

2.客戶心理分析

3.客戶需求的五個(gè)層次

4.經(jīng)典客服案例分析

（互動(dòng)場(chǎng)景演示游戲）

第三單元  客戶情感溝通技巧

1.心理健康的現(xiàn)代特

2.完善情商與人際溝通

3.不同客戶的應(yīng)對(duì)策略

4.如何跨越溝通的障礙

（互動(dòng)場(chǎng)景演示游戲）

培訓(xùn)演示方式：

1  培訓(xùn)課時(shí)：1 天（8課時(shí)）

2  培訓(xùn)方法：PPT講解提問、經(jīng)典案例演示分析、人人參與角色互動(dòng)游戲等

3  培訓(xùn)演示：投影儀  擴(kuò)音器  學(xué)員席卡  理想效果會(huì)場(chǎng)

4  培訓(xùn)人數(shù)：20---30人