沈偉定,沈偉定講師,沈偉定聯(lián)系方式,沈偉定培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
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沈偉定:服務(wù)意識與情商溝通
2019-06-04 2622
對象
企事業(yè)中高層管理人員,商務(wù)接洽客服管理、銷售與接待等
目的
1.通過培訓(xùn),使學(xué)員明確客戶的期望值不斷提升的主要原因,正是行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。要以客戶為中心,站在客戶的角度,掌握客戶信息,把握客戶需求,悉心感知客戶期望。 2.客戶是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ),是企業(yè)的財(cái)富。 3.通過培訓(xùn),明確服務(wù)是為客戶創(chuàng)造價值的,能否將價值貫穿于每日與客戶的接觸中,將成為服務(wù)成敗的關(guān)鍵。尋求彼此都能接受的結(jié)果,并商討達(dá)成結(jié)果的各種可能方案,從而實(shí)現(xiàn)“雙贏”。 4.通過培訓(xùn),向服務(wù)對象提供標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。有助于提高服務(wù)意識,體現(xiàn)自身價值;有助于增進(jìn)人際溝通,提升企業(yè)形象。
內(nèi)容

第一單元  服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)

1.服務(wù)禮儀的國際原則

2.服務(wù)人員的職業(yè)形象

3.電話禮儀與敬人三要素

4.優(yōu)雅的肢體語言藝術(shù)

(互動演示游戲)


第二單元  服務(wù)對象的心理需要

1.科學(xué)家對大腦的研究

2.客戶心理分析

3.客戶需求的五個層次

4.經(jīng)典客服案例分析

(互動場景演示游戲)


第三單元  客戶情感溝通技巧

1.心理健康的現(xiàn)代特

2.完善情商與人際溝通

3.不同客戶的應(yīng)對策略

4.如何跨越溝通的障礙

(互動場景演示游戲)


培訓(xùn)演示方式:

1  培訓(xùn)課時:1 天(8課時)

2  培訓(xùn)方法:PPT講解提問、經(jīng)典案例演示分析、人人參與角色互動游戲等

3  培訓(xùn)演示:投影儀  擴(kuò)音器  學(xué)員席卡  理想效果會場

4  培訓(xùn)人數(shù):20---30人


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