課程目標(biāo)： １、掌握各種不同顧客提出要求技巧。 ２、怎么去為顧客提供滿意高質(zhì)量的服務(wù)。 ３、了解各種不同的服務(wù)方法。 ４、怎么處理顧客的抱怨與異議。 課程適合對象： 總經(jīng)理、人事主管、營銷經(jīng)理、售后人員、和客戶直接接觸的各種服務(wù)人員、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)等。 課程簡介： 服務(wù)精神是一種企業(yè)哲學(xué)，一種集體的精神，一種視品質(zhì)與顧客價值為引導(dǎo)原則的經(jīng)營方式和企業(yè)行為。在優(yōu)秀的企業(yè)中，服務(wù)的優(yōu)化表達(dá)了卓越企業(yè)文化的精髓。服務(wù)決定成敗，它不僅僅是決定企業(yè)的成敗，它也決定人生的成敗。 著名企業(yè)人士關(guān)于服務(wù)精神的觀點 一、什么是服務(wù) 服務(wù)的特性 二、服務(wù)價值 誰是我們的顧客？ 我們的薪水來源于我們的客戶 服務(wù)利潤鏈 三、服務(wù)意識 從”要我服務(wù)“到我要服務(wù)” 顧客到底是誰？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 四、服務(wù)方法 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面 服務(wù)的程序面與個人面 關(guān)心”顧 客 個人策略 注意說話的語氣 事關(guān)緊要的措辭 注意你的措辭 請運用3F技巧 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 服務(wù)的精髓 有效處理顧客的抱怨與異議 五、有效處理顧客的報怨與異議 六、服務(wù)團(tuán)隊，實現(xiàn)更好的服務(wù)