中小企業(yè)如何借“適用式管理”控制13種成本

作者：劉靖

人力成本、物料成本、運輸成本、倉儲成本、營銷成本、廠租成本、能源成本、設備成本、稅費成本……五花八門的成本讓老板應接不暇。

成本對于企業(yè)的重要性，沒有任何時候像現(xiàn)在這樣更讓企業(yè)家為之揪心。

對企業(yè)家來說，最有效的利潤是從牙縫里擠出來的。失去了成本優(yōu)勢，你就要被擠出局。

第一節(jié)：采購成本如何降低

物料的采購成本居高不下。供應商送來的物料品質(zhì)不穩(wěn)定、交期不準時，這是許多中小企業(yè)存在的現(xiàn)實問題。

如何降低采購成本呢？

1．采購人員的選用

也許有人會說：“采購，不就是購買物料嗎！誰不會呀？隨便找個人就行了。”如果這樣想，就大錯特錯了。在物色采購人選方面，遠沒有想象的那樣簡單。

有采購技能的人，可能會因為忠誠度不夠而在回扣方面做文章。羊毛出在羊身上，采購人員吃的回扣需要企業(yè)為之買單；靠得住的人，可能會因缺少采購方法造成單價偏高、供應商交期不準或質(zhì)量不穩(wěn)，從而增高采購成本；也有一些既有采購技能又有忠誠度的采購員，可能會因經(jīng)不住供應商多種形式的“糖衣炮彈”轟炸而被拖下水去，最后成為企業(yè)最大的蛀蟲……

采購人員挑選不慎，會給企業(yè)造成意想不到的損失。

（1）挑選采購人員的誤區(qū)

誤區(qū)之一：親信為主。

許多企業(yè)的老板認為現(xiàn)在的社會存在“誠信危機”，害怕讓外面的人負責采購工作，會因誠信問題而讓企業(yè)蒙受損失，只好在親友里面使用采購人選。即便出現(xiàn)“回扣”現(xiàn)象，也是“肥水不流外人田”。

這樣的弊端常常造成采購人員因能力、經(jīng)驗不足或主動性不夠而出現(xiàn)價格、交期、品質(zhì)方面的困惑，給企業(yè)造成不應有的損失。

深圳有家私營企業(yè)，采購主管是老板的親外甥。這位信得過的年輕的親外甥，工作的主動性不夠，不管事情有多重要，常常下班后就關手機，再重要的事情也難找到他的人影，像人間蒸發(fā)了一樣。弄得老板無可奈何。

誤區(qū)之二：聽話者優(yōu)先。

小廢是個聽話型的員工，用同事的話說，“領導讓他往東他不往西，讓他打狗他不攆雞”。這樣老實聽話的員工，讓經(jīng)理很喜歡。于是，小廢被安排到讓不少人垂涎三尺的采購崗位。

采購崗位需要的是信息靈通、會殺價、善于溝通的人，小廢表現(xiàn)出的卻是實實在在的老實。因為他的老實巴交，常常被能說會道的供應商給“忽悠”，讓企業(yè)為他的老實巴交做買單的“冤大頭”。在連續(xù)幾次給企業(yè)造成不應有的損失后，經(jīng)理不得不將他從采購的崗位挪到別的地方。

誤區(qū)之三：“偽忠誠”。

會說白話的小曾，是一家臺資企業(yè)的后勤總管兼采購。

為了博得臺灣老板的信任，頭腦聰明的小曾發(fā)揮廣東人的專長，在購買小批量物品或小東西時，極盡殺價之能事，還懂得什么時間買什么東西比較便宜（比如，晚上的時候去市場買肉，要比早上便宜許多，他就在晚上時間去買食堂要用的肉），確實給工廠節(jié)省了一些錢。對節(jié)省下來的錢，小曾表現(xiàn)出十足的忠誠與清廉，如數(shù)交給老板娘。這讓老板把他視為“和老板最一心”的忠誠干部。

1996年，那家企業(yè)的臺灣老板和香港一個貿(mào)易公司合資，在東莞市開辦另一個工廠。新工廠的籌辦工作由臺灣老板負責。在老板面前表現(xiàn)得極為忠誠的小曾，理所當然的成為新工廠需用物品的采購者。

新工廠投產(chǎn)不久，香港貿(mào)易公司的老板聽說了物品采購方面的一些端倪，于是安排財務核查賬目。清查結果讓人吃驚，新工廠購買的一些大宗或大件物品，其價格要比市場價格高出許多。小曾因此被炒了魷魚。

直到這時，臺灣老板才恍然大悟：原來小曾的忠誠是偽裝的。他在買小東西方面表現(xiàn)的很清廉，以此博得老板的信任，然后在購買大宗物品時狠做手腳。頭腦簡單的臺灣老板被“忠誠”的小曾刷了一把，成了名符其實的“冤大頭”。

（2）從側面隱蔽觀察采購人員

挑選采購人選是簡單而又復雜的事情。說其簡單，是因為采購工作一般智商的人都能做。說其復雜，是因為這項工作的特殊性。對于素養(yǎng)不高又缺乏定力的人來說，很容易在物質(zhì)誘惑面前蛻變自己。

在使用采購人員方面，既要大膽放手，又要制訂監(jiān)督機制進行有效的約束。監(jiān)督機制既是保護采購人員少犯錯誤，又是預防采購漏洞的管控措施。

同時，企業(yè)負責人還要針對不同情況，采用多種方式（包括一些隱秘手段）的監(jiān)督措施。

2．采購人員的心態(tài)與技能

一個合格的采購人員，心態(tài)和技能同樣重要。所以，職業(yè)道德和行為規(guī)范方面的教育不能少。

（1）職業(yè)道德教育不能少

對采購人員的職業(yè)道德教育要結合學習法律知識進行。當他們知道拿供應商的回扣和接受賄賂都是犯罪時，也能警示其收斂一些行為。

（2）采購技能培養(yǎng)不能忽視

提升采購技能是采購人員重要的職業(yè)組成部分。

網(wǎng)絡搜索技能：

在供應商信息搜集方面，網(wǎng)絡早已顯示出它的獨特優(yōu)勢和不可替代性。目前常用的搜索引擎是百度和谷歌。但網(wǎng)絡搜索引擎的信息量大，如果要準確搜索自己想要的信息，就需要掌握一定的技巧才能事半功倍。

★關鍵詞搜索法。

在網(wǎng)絡上搜索一個詞語或句子時，會帶出與此相關的許多信息。而這些信息的價值很小，如果一個一個的看，會浪費許多時間。這時候，你在搜索前最好能先思考一下，多輸入幾個與你要搜索的內(nèi)容相關的關鍵詞，中間用空格隔開。

比如，你要給公司閱覽室購買幾本適合員工成長閱讀的勵志書《跟上上司腳步》，如果只輸入書名跟上上司腳步，就會搜索出許多與“跟上上司腳步”、“跟上”、“跟上上司”、“上司腳步”、“腳步”等相關的信息?？赡艽蟛糠值男畔⑴c《跟上上司腳步》這本書無關，白白浪費你查詢的時間。如果你想搜索的既快又準，就要將這本書的作者名字或者出版社名稱一起輸入進去。比如：跟上上司腳步作者劉靖 企業(yè)管理出版社。這樣搜索出來的信息就全是《跟上上司腳步》的書本信息，許多售書網(wǎng)站和新華書店關于《跟上上司腳步》的銷售信息、價格、打折情況等，都會展示在你的電腦屏幕上，讓你快捷買到需要采購的物品。

★加引號搜索法。

一般網(wǎng)絡引擎搜索信息時，如果輸入的字串過長，可能會被引擎分成若干個詞語，無形中擴大搜索的范圍，搜索界面會帶出許多不相關的信息。如果給搜索的詞語加上雙引號（例如“跟上上司腳步”），就能避免被分隔的現(xiàn)象。

除此之外，還要多上網(wǎng)，了解更多的與本職工作相關的信息。

詢價技能：

詢價，也就是了解購買物品的價格。隨著網(wǎng)絡的普及，詢價已經(jīng)變得簡單。但詢價需要一定的耐心。特別是初次購買某一物品時，更需要多找一些商家詢問，掌握商品的基本價位，免得吃虧。

貨比三家：

貨比三家除了比價格外，還要比物品的質(zhì)量。越是大宗購買的物品，越要多做對比，謹慎處理。

性價比：

性價比不是簡單的性能和價格的對比，是從多方面進行考量。通常參考的內(nèi)容是：價格、質(zhì)量、穩(wěn)定性、交期、供應商的信譽度等。

信息靈通：

及時了解所購物料的行情變化，能從多方面分析，總結規(guī)律。

供應商開發(fā)：

平時要積極開發(fā)新的供應商，以備不時之需。

優(yōu)化供應商：

采購員要具備優(yōu)化供應商的能力。對那些供貨不及時、質(zhì)量不穩(wěn)定、價格優(yōu)勢小的供應商，在找到合適的替代供應商后，要征求領導，及時優(yōu)化。

價格談判：

在和供應商洽談價格時，要注意幾個因素。

★前期做足功課。

在洽談之前，要多了解其它商家同類物品的價格，做到心中有底。同時應了解該商家的信譽度，是貿(mào)易商還是直接銷售。

★揣摩對方心理。

過于熱情會讓商家覺得你很在乎他們，這不利于殺價。相反，越是要買他的東西，越要裝作無所謂。

★分段報價。

讓對方報出3個或以上不同批量的價格。

★留下余地。

價格洽談不能如愿時，不要把話說死，給以后商談留下后路。

★結算模式。

大宗物料盡可能采用月結或更長時間的結算。

綜合知識：

采購人員的綜合知識越全面，對高質(zhì)高效完成采購工作越有幫助。

★知識面寬泛。

寬廣的知識面能讓你站在更高層面處理采購工作。

★懂產(chǎn)品國標和法律常識。

要了解國家對產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定的標準和相關的法律知識。

★了解常用產(chǎn)品配件的通用性和替代品。

（3）采購人員的溝通與服務內(nèi)部客戶意識

對從事采購工作的人員來說，溝通能力和對內(nèi)部客戶的服務意識是不能少的。

強化溝通意識。

溝通能力弱或主動性欠缺，都會造成信息斷層，影響工作正常進行。不管是與供應商還是與內(nèi)部使用物品的部門或倉庫，都需要及時、有效的溝通。

服務內(nèi)部客戶的意識。

企業(yè)內(nèi)所有使用物品的部門，都是采購人員的客戶。當內(nèi)部客戶對采購物品提出質(zhì)量與交期問題時，只要是客觀存在的事實，采購員就要認真對待，及時和供應商溝通，盡快解決問題。

3．克服無序采購

在中小企業(yè)，因無序采購造成的物料積壓給企業(yè)造成了一定的成本壓力。企業(yè)負責人要督導采購人員，切實克服無序采購問題。

（1）采購的計劃性

對于采購生產(chǎn)性物料來說，采購計劃要建立在生產(chǎn)計劃的基礎上，并與財務、生產(chǎn)線、倉庫相關負責人做好溝通，做出切實可行的采購計劃。

（2）物料到位的及時性和合格率

事實證明，有些無序采購是因為供應商送來的物料合格率低或不及時造成的。有的是因為供應商誠信度不夠，也有的是采購人員與供應商溝通不主動造成的。

改變此類狀況的方式：

與供應商溝通：

良好的信息交流能改變供應商的合作質(zhì)量。必要時，可向供應商的最高負責人投訴，請高層領導干預相關人員的責任心、配合度和對客戶的服務意識。

加強內(nèi)部協(xié)調(diào)：

加強與倉庫、質(zhì)檢部門溝通，請來料檢驗人員及時檢查來料質(zhì)量，倉庫人員及時反饋供應商的送貨信息。

開發(fā)備用供應商：

如確因供應商配合不力又不能積極改善，就要考慮更換供應商。

4．供應商開發(fā)與優(yōu)化

以前我在臺資企業(yè)任職時，有個臺灣老總說過這樣幾句話：“男怕入錯行，女怕嫁錯郎，采購人員最怕選錯供應商?！庇纱丝磥恚_發(fā)供應商并非想象中那樣簡單。

開發(fā)和優(yōu)化供應商不僅是采購員的工作職責，更是企業(yè)負責人工作的重要組成部分。這既關系到成本控制，也影響到來料的質(zhì)量和產(chǎn)品的交期。

（1）供應商開發(fā)與甄選

開發(fā)與甄選供應商需要采購人員做好前期工作，提供真實可靠的資料與數(shù)據(jù)，最后由領導層拍板。

在開發(fā)新供應商時，要考慮下列因素：

★打樣的及時性。

★送樣板的時間。

★樣板質(zhì)量。

★配合度。

★價格。

★供應商的美譽度。

★信息反饋的及時性。

★結算方式。

（2）建立供應商考核機制

適時、適度考核供應商，既能穩(wěn)定來料的品質(zhì)和交期，也能促進供應商自身的發(fā)展。

在實施考核前，要將考核內(nèi)容先列好表格。

表6-1  供應商考核項目（草）表

說明：此表格內(nèi)容僅供參考。實際運用時，可根據(jù)具體情況，靈活調(diào)整相關欄目及內(nèi)容。

表6-2  供應商考核（評估）表

供應商考核評估表

供應商編號：                                           考核周期：     天

填表人：                         審核人：                 核準人：         

（3）供應商優(yōu)化

在考核的基礎上，對供應商在各方面的綜合表現(xiàn)進行分類，劃分為ABCD四個級別。A級供應商為首選合作對象，經(jīng)觀察如能穩(wěn)定，可給予免檢待遇；B級屬于可信任的供應商；C級供應商需要加強輔導提升；D級為要淘汰的供應商。

如D級供應商提供的是特殊部件，在淘汰之前，則要確定能夠完全代替的供應商，以免造成物料供應脫節(jié)現(xiàn)象，給生產(chǎn)造成不應有的困擾。

5．如何實施陽光采購

實施陽光采購是控制采購成本的有效措施之一。

（1）采購人員的陽光心態(tài)

私心人人都有。對采購人員來說，如果任私心膨脹，很快就會走上犯罪的道路。

如何抑制采購人員的私心？

這需要從兩個方面進行。一是單位制訂相關的限制私欲膨脹的制度和章程，并且尋找正面的和負面的（因吃拿回扣等走向犯罪道路）案例加強教育，讓這些理念深入到每個采購從業(yè)者的心里；二是需要當事人自己加強素養(yǎng)修煉，讓自己光明磊落起來。

“手莫伸，伸手必被捉?！边@句話采購人員一定要牢記心上。

對從事采購工作者來說，陽光心態(tài)包括：

★感恩的心態(tài)：安排在采購崗位上的人，都是領導最信任的員工。你能得到這樣的機會，就要用感恩的心回報領導的信任，一心為公司著想，盡職盡責做好本職工作。

★無私的心態(tài)：控制、弱化私心，是每一個采購人員應該努力堅持的。

★負責的心態(tài)：負責任做工作，是高效完成采購任務的基本保障。

★服務的心態(tài)：采購是為全公司的部門解決物品需求問題做服務的，要積極主動、謙虛友好、寬容別人的抱怨，竭誠服務于每一個有采購需求的部門。

★合作的心態(tài)：與相關部門精誠合作，表現(xiàn)出的是大局觀念和集體主義精神。這是職業(yè)素養(yǎng)的客觀體現(xiàn)。

（2）客觀與主觀的辯證統(tǒng)一

客觀，是行為的外在體現(xiàn)；主觀，是行動的思想基礎。

看完下面的案例，你就明白“客觀”和“主觀”的區(qū)別了。

思想消極的小張和思想積極的小劉，在同一家公司做采購員?？纯此麄兊淖鍪路绞胶托Ч惺裁床煌?。

領導讓采購員在購買物品時貨比三家，思想消極的小張為了應付領導，隨便弄來3家供應商的報價單，拿給領導裁決。在小張的印象中，這樣就是執(zhí)行領導指示了。

現(xiàn)實工作中，不少采購員就是像小張這樣應付工作的。

再看看思想積極的小劉是怎樣執(zhí)行領導關于“貨比三家”的指示的。

小劉雖然也是在按照領導的指示進行貨比三家，在尋找供應商時，他沒有局限在“三”上，而多方努力找到多個商家，然后從性能、價格、結算方式、商家的信譽度等方面進行對比，最后從多家廠商中優(yōu)化出3家與本公司的要求較為接近的商家報價單，根據(jù)實際情況，在報價單上分別標出ABC，之后拿給領導裁決。

從客觀上講，小張和小劉都在執(zhí)行領導提出的“貨比三家”的指示，仿佛結果不相上下。而就兩個人工作的價值來看，顯然是小劉給領導提供的報價單更有價值，既增加了選擇廠商的準確性和可靠性，又節(jié)省了領導思考、判斷的時間。這就是“主觀”所起的作用。

在這個案例中，小劉真正做到了客觀與主觀的辯證統(tǒng)一。

（3）走出“貨比三家”的誤區(qū)

從“貨比三家”的字面來看，心態(tài)積極和心態(tài)消極的員工，理解出的含意可能會相差很遠。上面案例中的小張和小劉，就是典型的例子。這也是詞語的“內(nèi)含”和“外延”在作崇。

如果你是采購人員，建議你參考一下小劉的做法，從詞語的“外延”理解“貨比三家”的含意。

第二節(jié)：倉儲成本如何降低

對制造業(yè)來說，有相當一部分成本是因倉儲管理不善造成的。比如，有些物料因倉儲管理不當發(fā)生變質(zhì)現(xiàn)象；有些物料因為擺放不當、標識不明，浪費了查找的時間；有些物料因為壓在某個角落變成了呆料；有些物料因為保管不嚴造成丟失；有些物料因為沒有嚴格執(zhí)行領料制度造成冒領、多用；有些物料因為在倉庫搬運不當造成損失；有些物料因為沒有執(zhí)行“先進先出”的管理制度，造成不能在有效期內(nèi)全部用完……諸多的倉儲成本，都是因管理不善增加的。

怎樣有效降低倉儲成本呢？

1．合理布局降成本

對倉庫使用面積和空間進行合理布局，有效使用面積、空間，提高倉庫周轉效率，是降低倉儲成本的有效舉措。

（1）合理規(guī)劃

許多小企業(yè)的倉庫規(guī)劃欠缺，空間利用更是隨心所欲，以致造成無序管理的混亂狀態(tài)，人為的增大了物料尋找和搬運的難度，甚至讓一些原本正常的物料因為積壓變成呆料或過期物料。

在規(guī)劃倉庫時，要充分考慮特殊物料的儲存安全和運輸方便，留出標準通道，按照要求做好標識工作。

（2）合理利用空間

有的倉庫空間高大，面積相對緊湊，可以考慮采用貨架的方式向空中發(fā)展。

在運作之前，一定要做好籌劃工作，布局一定要方便、合理，切實發(fā)展應有的作用和價值。

2．嚴格進出倉程序

倉儲管理要嚴格執(zhí)行流程化和制度化，防止物料流失，預防因管理不善造成的變質(zhì)和呆料現(xiàn)象。

（1）靠先進先出控成本

在中國人的行為規(guī)范里面有“先來后到”之說。倉儲管理也要遵循入庫的先后次序。

（2）靠標識、規(guī)范控成本

參見本書第五章第一節(jié)（4．現(xiàn)場物料管理）內(nèi)容，借鑒生產(chǎn)現(xiàn)場對物料管理的經(jīng)驗，強化物料管理細節(jié)和程序化，對倉庫進行科學、合理的規(guī)劃，按要求制作、懸掛標識，將程序化管理進行到底。

3．嚴格控制耗損成本

倉庫的耗損一般分為物料和成品。

易耗損的物料多為能用于生活中的物品和貴重物品，易耗損的成品則多是一些帶有功能性的小件物品或造型精美、方便攜帶的工藝品。

（1）防護耗損的措施

控制小件物品或造型精美、方便攜帶的物品的損耗和丟失，要從3個方面努力。

集中保管：

給易耗損和丟失的物品劃定區(qū)域，采用單獨加鎖或安排專人負責的方式加以防護。

強化責任：

加強倉庫管理人員的責任心，訂立物品安全管理制度并嚴加落實。

加強尾數(shù)管理：

對于帶有功能性的小件物品和造型精美、方便攜帶的工藝品而言。整批、整箱的，一般都有外包裝保護及遮擋視線，所以不易丟失和損耗。尾數(shù)部分常常暴露在外面，容易引起過往人員的注意。所以，尾數(shù)部分更應該加強防范措施。

（2）如何降低倉儲運輸成本

安全搬運：

對需要特殊搬運方式的物料（易燃品、易爆品、劇毒品、液體、絲織品或易受潮濕的物品、貴重物品等），嚴格按照安全要求搬運。特殊物料搬運要明確專人、明確責任，以免造成損失。

搬運工具要適當：

搬運物料時，要選擇適當?shù)墓ぞ呋蜍囕v。既要避免“大馬拉小車”的浪費，又不能“小馬拉大車”造成機器過度耗損。

選用最便捷的搬運路線：

合理、便捷的路線既能節(jié)約時間，又能提高工作效率。

（3）控制耗損降成本

做好搬運途中的安全防護措施，確保不能在路途中出現(xiàn)損耗現(xiàn)象。

第三節(jié)：人力成本如何降低

在本書第四章中，已經(jīng)從多方面對人員的培訓、管理等事項做了較為詳細的敘述。這里僅從人力成本控制方面進行分享。

1．崗位控制

堅持對各崗位實行三定（定崗、定編、定額），減少冗員，穩(wěn)定工作效率。

（1）如何定崗

定崗，顧名思義，就是把適合的人員放在適合的崗位上。

在定崗前，要參照下面的崗位工作評估表，審慎評估各崗位人員。

表6-3  崗位工作甄選人員評估表

（2）如何定編

定編：就是確定崗位人數(shù)。

合理定編是限制冗員的有效方法。定編的原則是，既有利于整體工作高效，又有利于崗位人員節(jié)減。

（3）如何定額

所謂定額，就是規(guī)定崗位產(chǎn)量。

定額時，要根據(jù)各崗位的實際為依據(jù)，避免盲目性。操作機器的崗位定額，既要參照標準產(chǎn)能，也要考慮人員的熟練程度和生理特征。要求做到科學、客觀、公平、高效。

2．靈活、合理調(diào)配人力

在人力成本偏高又存在用工荒的情況下，打破過去“一人死守一崗”的呆板模式，根據(jù)工作需要，及時、合理的調(diào)配人力，讓人員利用更加合理，工作更加高效。

（1）培養(yǎng)一專多能的員工

為了保證關鍵時刻能夠及時、有效的調(diào)配人力，平時要多花精力培養(yǎng)員工，在“一?！钡幕A上實現(xiàn)“多能”。這是必不可少的基礎工作。

（2）及時、合理調(diào)配

調(diào)配人員要及時。在調(diào)配前，要對相關人員進行評估（參考圖6-3 崗位工作甄選人員評估表），保證調(diào)配的有效性。

（3）保證發(fā)揮作用

要保證調(diào)配的人員在新崗位上發(fā)揮應有的作用，就要避免鬧情緒、磨洋工、不負責人的現(xiàn)象，提前做好相關人員的思想工作。

對調(diào)配的員工同樣做到定崗、定編、定額。但在實施“三定”時，要注意方法，不能激起員工的抵觸情緒。

3．加班控制

對制造業(yè)來說，并不是所有的加班都能產(chǎn)生有效的價值。事實證明，有些莫名其妙的加班，除了讓企業(yè)多支付員工的加班費，并沒有起到相應的作用。

（1）嚴禁無所謂的加班

這幾年，各地的最低保障工資不斷提高，員工的加班費也水漲船高。有的員工（甚至有些拿加班費的干部），正班8小時的工作效率很低，本來不需要加班就能做完的工作，非要找借口拖到加班才完成。員工加班是在混加班費，個別現(xiàn)場干部打了加班卡就溜出去做私事。人為的增大了企業(yè)的人力成本。

企業(yè)負責人要嚴抓工作實效，從根本上禁止無所謂的加班。

（2）嚴格加班審批程序

建立并嚴格執(zhí)行審批程序，是控制無效加班的有效方式。

所有享受加班費的部門加班，都要填寫加班申請，說明具體情況，層層審批。健全了機制，少了漏洞，就能減少無效加班的機率。

（3）確保加班能產(chǎn)生價值

為了確保加班是在受控的狀態(tài)下進行，需要導入必要的稽核機制。行政單位派專人對各部門的加班狀態(tài)進行定期檢查，生產(chǎn)部門對各部門加班時的產(chǎn)量進行統(tǒng)計、評估，確保加班能產(chǎn)生相應的價值。

第四節(jié)：物料成本如何降低

貪污和浪費，是極大的犯罪。

——毛澤東

從改革開放，中小企業(yè)蓬勃發(fā)展以來，企業(yè)家們沒有哪個時期像現(xiàn)在這樣重視成本控制的問題。

幫助企業(yè)減少浪費，控制制造成本開支，是管理人員的使命之一。

1．物料浪費成本控制

對制造業(yè)來說，物料成本包括了許多方面的元素，要控制，就要從許多細節(jié)抓起。

（1）控制來料不良

不少小型企業(yè)，由于人手有限或者老板缺少系統(tǒng)性的管理理念，在來料質(zhì)量檢查方面形同虛設。因為來料的品質(zhì)控制不力，給后序的工作帶來諸多困擾，無形中增大了企業(yè)的成本。

看完下面這個案例，也許你對來料的品質(zhì)控制會有新的認識。

佛山市有一家生產(chǎn)沙發(fā)的小型企業(yè)，老板對來料檢查的情緒忽高忽低，該工作也就時緊時松。結果有一批沙發(fā)出口到歐洲，客戶投訴沙發(fā)出現(xiàn)嚴重的發(fā)霉現(xiàn)象，要求索賠。那批沙發(fā)是2個多月前出的貨。在追查原因時，最后落實的結果讓人啼笑皆非。

原來，工廠釘沙發(fā)木架使用的是木材場切割好的木條。這個供應木條的木材場是幾個月前才換的。以前，工廠使用的是另外一個木材場提供的木條，品質(zhì)相對穩(wěn)定。老板為了貪便宜，就換了供應商。剛開始時，這個木材場送的木條質(zhì)量是不錯的，價格也公道。老板以為找到了便宜又可靠的供應商，就取消了來料檢查的程序。沒想到木材場從此開始作弊了。送的木條外面都是方方正正的合格品，里面捆夾的全是貼近樹皮的邊角料。不但量不足，而且濕度很大。開料的員工責任心不夠，只要有料就開。那些濕木條做出的沙發(fā)，不但自身發(fā)霉長毛，還引發(fā)沙發(fā)表面的皮料發(fā)霉變質(zhì)。

如果來料的質(zhì)量控制不好，會給后續(xù)帶來許多麻煩，人為的增加制造成本和客戶投訴。

（2）預防積壓與呆料發(fā)生

只要管理人員重視，物料積壓和呆料都是可以預防的。

正常來說，積壓物料和呆料一般是由訂單變更（減少或取消）、多采購等情況造成的?？梢圆扇∫韵麓胧╊A防。

批量采購：

訂單較大時，不要一次性將一個訂單的物料全部買齊，可以分批購買。如果考慮大批量購買占有價格優(yōu)勢，也可以一次性下單，請供應商分期分批送貨。一旦出現(xiàn)訂單變更時，可以向供應商取消沒有送貨的訂單。這樣既安全，又能將物料的庫存壓力轉嫁給供應商。

轉作它用：

有些物料是能轉給其它訂單使用的。能夠化解，就減少了積壓的負擔和造成呆料的成本損失。

折價給供應商：

如果能和供應商溝通，將積壓的物料適當折價，讓供應商轉賣給其它廠家，也是一種方式。

（3）配料異常時的變更利用

比如涂裝使用的油漆，如果在調(diào)配時因為比例沒有把握好造成色差很大不能使用時，可以轉作它用。比如，調(diào)制家具表面的油漆出現(xiàn)色差時，可以將其噴涂在背面或里面。這樣既不影響家具的外觀品質(zhì)，又讓配料異常的物料發(fā)揮了作用。

（4）科學保存物料減少浪費

有個紙品廠，忽然接到一家印刷廠投訴，說是這一批的紙品韌性不夠。紙品廠老板感到奇怪，客戶投訴的紙張，和送給其他印刷廠的是一批紙，而且存放在一個倉庫里，別的客戶為什么沒有反映質(zhì)量問題？

紙品廠老板覺得投訴的客戶是在無中生有，就親自去看個究竟，果然紙的韌性很差。他回去組織人員查找原因，結果發(fā)現(xiàn)送給那家印刷廠的紙，存放的地方靠近倉庫窗戶。老板讓人把靠近窗戶的紙都打開包裝，結果發(fā)現(xiàn)所有靠近窗戶的紙，韌性都大大降低。原來紙品存放在太陽曝曬的地方，其韌性就會降低。

這個案例告訴我們，物料需要科學存放，才能保證品質(zhì)，減少保存浪費。比如，金屬制品放在潮濕的地方會生銹，天那水放在高溫的地方會揮發(fā)，粉狀物存在有潮氣的地方會結塊等等。

（5）掌握安全庫存降成本

生產(chǎn)線常用的大宗物料，需要合理的安全庫存。因為供應商送貨不會每次都很及時。一旦出現(xiàn)斷料情況，就會給生產(chǎn)造成困擾，甚至影響到正常出貨。對生產(chǎn)來說，停工待料是很大的隱形浪費。

（6）科學使用物料減浪費

10年前，我去深圳市龍崗區(qū)拜訪一個臺灣工藝制品廠的老板，在他的工廠遇到一個奇怪的情況。

工廠的彩繪部主管是從人事部調(diào)過去的，對彩繪技術所知不多，不知道金粉是如何調(diào)制的，結果讓人大跌眼鏡。她用自來水調(diào)制金粉，涂在產(chǎn)品上，沒有一點附著力，生產(chǎn)只好停頓下來。臺灣老板問我是什么原因，我告訴他，金粉的正確調(diào)制方法是加入一定比例的亮油進行攪拌，用天那水作為稀釋劑，調(diào)到適中的程度。這樣調(diào)制出的金粉繪制在產(chǎn)品上才能有很好的附著力。我當場調(diào)給彩繪主管看，教會她調(diào)制金粉的正確方法。

彩繪主管學會正確的金粉調(diào)制方法后，安排員工將前面生產(chǎn)出的不合格產(chǎn)品清洗返工，重新安排生產(chǎn)。

事實證明，不是每個人都知道物料的正確使用方法。錯誤使用物料不但造成成本浪費，同時影響產(chǎn)品質(zhì)量。

（7）檢查操作人員浪費物料現(xiàn)象

雖然我們強調(diào)提高干部和員工的素養(yǎng)，但企業(yè)管理不能光靠自覺，就物料管理而言，需要導入適當?shù)臋z查機制。

10年前，我在惠州市一個臺資的集團公司工作時，那家企業(yè)對物料浪費控制工作就做的相當?shù)轿?。首先，工廠在標準化管理方面比較超前。開發(fā)部給每個產(chǎn)品的樣板都做有標準的物料使用清單（BOM）。產(chǎn)品上線前，生管部制訂有生產(chǎn)計劃和物料使用計劃。每個訂單有多少數(shù)量，按照樣板物料清單（BOM），什么物料應該使用多少，都有相應的數(shù)據(jù)。公司下轄很多生產(chǎn)部門，有五金工藝部、PLOY工藝部、陶瓷工藝部、木器工藝部、保利龍部、紙箱部等，每個部門在物料控制方面，都有自己的措施和數(shù)據(jù)。比如，我負責的陶瓷工藝部，申購多少物料，生產(chǎn)每個訂單的產(chǎn)品應該使用多少物料，實際使用多少物料。在實際使用物料數(shù)據(jù)中，有多少是有效消耗，多少是浪費等等。當浪費數(shù)額超過規(guī)定比例時，負責人就要在公司每月的管理例會上說明原因。

有了這樣的硬性規(guī)定，所有的管理人員都會想方設法控制操作人員浪費物料的行為。

我在給企業(yè)干部講授生產(chǎn)管理課程時，幾乎每次都要強調(diào)生產(chǎn)干部要做走動式管理，其中一個因素就是要控制好現(xiàn)場操作人員的物料浪費。

（8）廢料再利用降成本

我在輔導一個生產(chǎn)皮件的港資企業(yè)時，看到他們將那些像書本、扇面、巴掌一樣大小的真皮下腳料以每公斤幾毛錢的價格賣給廢品收購站時，就建議老板想辦法將下腳料進行二次利用。老板采納我的建議，讓開發(fā)部研發(fā)皮夾和女孩子用的小昆包。很快，那些下腳料就在二次利用時產(chǎn)生了價值。

如果用心思考一下就會發(fā)現(xiàn)，很多行業(yè)的下腳料都可以進行二次、三次利用。每次重復利用產(chǎn)生的價值，才能遞減企業(yè)的成本。

2．呆料、廢料處理控制成本

下面2個案例，也許能改變你對呆料、廢料的處理方式。

案例之一：

深圳市一家承接裝飾工程的公司，使用的布料種類很多。每一個工程裝飾項目做下來，都會剩下一些布料。有些布料買的時候價格很高，剩下的部分賣出去卻很便宜。老板舍不得處理，總想著僥幸接到類似的裝飾項目時使用，所以就一直放在倉庫里面。幾年做下來，倉庫里堆滿了項目剩余的布料，老板還是下不了處理的決心，只得租更大的倉庫。

其實，倉庫也是花錢租用的。早期剩下的那些價格不高的布料，存放幾年下來，可能倉庫的租金已經(jīng)超過了布料本身的價值。

呆料不能及時處理，也可能是增加倉儲成本的因素。

案例之二：

東莞市有家大型臺資企業(yè)，2000年以前，生意很紅火，工廠里的廢紙箱爛紙皮和其它一些廢棄物品，都被當作垃圾扔掉。不少撿破爛的人員，整天在垃圾場周圍等待該工廠出來倒垃圾的員工。有的人為了多撿一些廢品，不惜花錢給工廠倒垃圾的員工買煙抽、買水喝。有人甚至發(fā)了小財。

后來工廠出現(xiàn)了訂單萎縮現(xiàn)象，老板開始要求企業(yè)干部堵漏洞、控成本。一次，老板無意間發(fā)現(xiàn)，垃圾場竟然有撿破爛的人員因為爭搶工廠員工丟出去的爛紙皮和廢棄品發(fā)生打架現(xiàn)象。老板靈機一動，安排人在工廠里面建了3個廢品池，要求各部門的廢棄物品不得外丟，必須按照要求嚴格分類，分別放進標識著廢紙皮、廢金屬、廢塑料字樣的3個廢品池，然后由行政部門聯(lián)系廢品收購站集中變賣。

一年下來，僅變賣廢品一項，收入接近百萬元。

看過這2個案例，相信你一定會有觸動。接下來就看你如何落實行動了。

第五節(jié)：時間成本如何降低

因為時間成本是隱形的，所以很容易被管理者忽略。在第五章第三節(jié)，分別就“時間觀念、時間管理的誤區(qū)、合理規(guī)劃時間”進行敘述。在此基礎上，這里補充3點。

1．生產(chǎn)安排的及時性

訂單上線過早，生產(chǎn)出的產(chǎn)品不到出貨時間，壓在倉庫里會增加倉儲成本，占用資金，提早貨款支付時間；上線晚了，可能會因為著急趕貨增加生產(chǎn)成本、降低品質(zhì)。

合理、及時安排生產(chǎn)，是降低時間成本的有效方法。

（1）根據(jù)交貨期合理安排時間

這是最常見的時間安排方式。首先考慮交貨期是什么時間，然后考慮生產(chǎn)周期、產(chǎn)能、人力、設備等綜合因素，找到訂單上線的最佳時間。

（2）根據(jù)生產(chǎn)狀況安排時間

如果訂單的交貨期比較長，可以按照生產(chǎn)的實際情況安排上線時間。

以上2種方式，不管采用哪一種，都要考慮生產(chǎn)的變數(shù)，預留適當?shù)陌踩珪r間。否則的話，一旦出現(xiàn)異常，就會造成被動。

2．訂單達成的有效性

有的企業(yè)因為管理失控，一個訂單不能在有效時間內(nèi)一次性完成?；蛘咧虚g停頓、或者補數(shù)，都是造成成本增加的因素。

在生產(chǎn)管理中，要從多方面考慮，讓生產(chǎn)線盡量一次性完成，避免因中間停頓、補數(shù)造成的人力、物力和時間浪費。

3．部門間的協(xié)調(diào)性

有些時間浪費是出在部門之間溝通不暢，缺少協(xié)調(diào)方面。要讓生產(chǎn)線順暢，必須各部門、各工序密切配合，讓整條線一環(huán)扣一環(huán)，緊密協(xié)調(diào)起來。

（1）加強溝通，消除信息斷層現(xiàn)象

一是部門與部門、工序與工序之間加強溝通，消除信息斷層；二是生產(chǎn)負責人或生管員及時通報生產(chǎn)信息，在相關環(huán)節(jié)做到信息共享。

（2）會議協(xié)調(diào)，及時解決問題

及時召集生產(chǎn)協(xié)調(diào)會。生產(chǎn)負責人通報生產(chǎn)進度和實際狀況，有問題攤在桌面上，及時協(xié)調(diào)解決。

第六節(jié)：品質(zhì)成本如何降低

各企業(yè)雖然在品質(zhì)方面遇到的問題千差萬別，但有一點是共通的：品質(zhì)問題導致了成本增加。

1．品質(zhì)管理的誤區(qū)

我在講授企業(yè)管理課時，每當討論如何看待品質(zhì)問題的話題時，都會有一些企業(yè)干部認為“品質(zhì)做得越精良越好”。當然，從理論上講，這樣認為也是正確的。但站在企業(yè)家的角度來看，這樣的觀念就帶有嚴重的偏面性，走入了品質(zhì)管理的誤區(qū)。

一些偽講師在講授品質(zhì)管理時，總要把品質(zhì)的重要性過分夸大，總要強調(diào)“品質(zhì)越精良，客戶的滿意度就越高，企業(yè)的信譽就越好，發(fā)展后勁就越足”云云。單從理論上看，這些偽講師的話給人的感覺很高端，很有指導性。孰不知，正是這樣的理論家誤導了許多的企業(yè)管理者。

對大多數(shù)中小企業(yè)來說，普遍面臨的不是如何進入500強的問題，而是目前怎么樣生存下去，以后怎么樣一步步上臺階的問題。所以，中小企業(yè)的管理者一定要端正品質(zhì)理念，不要走入誤區(qū)。

（1）明確企業(yè)投資的目的——贏利

企業(yè)所有人投資的目的是什么？很簡單，是為了贏利。更進一步說，是為了讓利潤最大化。

但80%以上的中小企業(yè)不是做精品的，也沒有創(chuàng)立能叫得響的品牌，接到的訂單價格非常普通。如果用精品的品質(zhì)生產(chǎn)普通價格的訂單，客戶的滿意度肯定很高，但工廠有沒有利潤呢？如果沒有利潤（甚至虧本生產(chǎn)），企業(yè)連生存都困難，又如何能發(fā)展呢？

一句話，沒有利潤，企業(yè)就是死路一條。

（2）品牌不是短時期就能樹立起來的

樹立品牌需要以時間作代價，而且需要大量的廣告投入。

如果一個企業(yè)在剛剛籌建時就準備走精品路線，創(chuàng)立自己的品牌，讓品質(zhì)一步到位是正確的。因為這樣的企業(yè)初期接的訂單就是以精品為基礎，有相當大的附加值支撐利潤空間，所以必須把品質(zhì)做到精良的程度，和客戶下的訂單價格相匹配。

對于已經(jīng)經(jīng)營了幾年或更長時間的企業(yè)來說，所面對的客戶群都是普通價格的貿(mào)易商或銷售商，他們對企業(yè)的品質(zhì)狀況已經(jīng)定型，就算工廠已經(jīng)把品質(zhì)提高到了精良的程度，客戶也不可能給你精品的訂單價格。

所以，已經(jīng)成型的企業(yè)需要穩(wěn)定品質(zhì)，逐步提升品牌形象。急于求成反而需要以犧牲利潤作代價。

（3）分清長期發(fā)展和短期生存的問題

企業(yè)普遍存在一個矛盾而又統(tǒng)一的問題：生存與發(fā)展。

生存：

生存需要資金支撐，如果沒有雄厚的資金，就要在利潤方面多作文章了。

發(fā)展：

發(fā)展需要精良的品質(zhì)作支撐，需要品牌作后勁，需要信譽吸引客戶。

必須明確一個概念：發(fā)展是建立在生存的基礎上。

（4）品質(zhì)的實際定義

品質(zhì)的實際定義就是與客戶的訂單價格相匹配。在常規(guī)下，以客戶接受為原則。

2．消除質(zhì)量富裕

所謂質(zhì)量富裕，通俗解釋就是客戶下的訂單價格低，工廠用超過客戶期望的精良品質(zhì)生產(chǎn)。

質(zhì)量富裕雖然能提高客戶滿意度，但是以增加成本作代價。

企業(yè)管理者要懂得，什么樣的品質(zhì)標準對企業(yè)最有利（要從眼前利益和長遠利益進行綜合考慮）。

3．過程管理控制品質(zhì)成本

除了來料因素之外，許多品質(zhì)成本都是在過程中造成的。

（1）內(nèi)部來料檢查控制品質(zhì)成本

內(nèi)部來料檢查就是后工序?qū)η肮ば虻臋z查，后工藝對前工藝的檢查，后部門對前部門的檢查。

有了這樣的來料檢查，許多品質(zhì)問題就會被消滅在萌芽狀態(tài)。這對穩(wěn)定品質(zhì)非常有利。

（2）減少返工控制成本

經(jīng)驗證明，產(chǎn)品返工會造成許多意想不到的問題。有的不良品甚至會在返工過程中變成廢品。

加強品質(zhì)管控，限制或減少返工現(xiàn)象，是控制品質(zhì)成本的有效方法。

（3）減少退貨與報廢控制成本

退貨會造成返工成本和運輸成本，報廢則是最大的成本浪費。而這些都可以通過過程管理加以控制。

第七節(jié)：搬運成本如何降低

搬運成本在不同的企業(yè)有不同的表現(xiàn)。許多企業(yè)因為對搬運物品管理不善，造成相當大的成本損失。有的搬運人員在造成搬運損失后，為了逃避處罰或避重就輕，會故意隱瞞事實或編造謊言蒙蔽負責人。這就需要企業(yè)負責人做好2方面工作：

一是加強相關搬運人員的責任心教育和素質(zhì)、技能的培養(yǎng)；

二是制訂相應的制度和防范措施，防患于未然；

三是練就洞察秋毫的火眼金睛和兼聽則明的“順風耳”，明辨是非，不給造成事故的責任人留下隱瞞和說謊的可乘之機。

1．集思廣益尋找低成本辦法

各家企業(yè)情況不同，要降低搬運成本，也要根據(jù)自身狀況采取措施。

俗話說，三個臭皮匠抵個諸葛亮。要降低搬運成本，也可以采取集思廣益的方式，把相關人員組織起來，請眾人出謀獻策，尋找切實可行的方法。

2．合理使用搬運人力和機械設備

在搬運過程中，既要控制“大馬拉小車”造成的機械能量損失，也要控制人力搬運中常常出現(xiàn)的“多人做少事”的人力損失和因“拖延”造成的時間損失。

3．掌握方法，避免搬運產(chǎn)生損失

先看一個搬運不當造成損失的案例。

幾年前，我去一家生產(chǎn)窗簾的裝飾公司輔導企業(yè)管理提升項目。剛進駐的第2天，總經(jīng)理向我訴苦，說是這2周客戶總是反映窗簾上有拉出的線鼻。許多窗簾是星級酒店和高檔別墅下的訂單價格昂貴，要求質(zhì)量高，客戶投訴的呼聲也高。公司在檢討造成客戶投訴的原因時，生產(chǎn)車間、倉庫、安裝等相關部門負責人，都說自己部門的操作過程沒有問題。這讓總經(jīng)理很頭痛。我提出和總經(jīng)理一起去生產(chǎn)車間看一看，結果在車間發(fā)現(xiàn)了造成客戶投訴的根本原因。

我在車間幾個工序間來回看員工操作，十幾分鐘后，看到一個男工從整燙工序抱了一大抱整燙好的窗簾拖住往前走。因為窗簾太長（那是一家星級酒店的窗簾訂單，每條都在3米以上），那位男工只好從地面上拖。他要拖到穿鉤的地方去。整燙工序到穿鉤的地方有20米左右。

我沿著男工拖窗簾的路上細看，結果就發(fā)現(xiàn)了問題。原來，車間里鋪的都是木地板，天長日久，木地板的接縫處有微翹起來的情況，個別地方也有木頭的毛刺。這些毛刺就是造成窗簾拉出線鼻的原兇。

我把發(fā)現(xiàn)的問題告訴總經(jīng)理，并督導生產(chǎn)車間負責人馬上解決。其實解決的方法很簡單。她找來一卷封包裝箱用的透明膠紙，把地板接縫處有微翹起來的和有毛刺的地方用膠紙認真封了幾層，很快就解決了問題。

在企業(yè)管理過程中，常常會遇到因為搬運方法不當造成損失的情況。其實只要加強責任心，采用正確的方法，那些損失都是可以避免的。

這個案例告訴我們，許多特殊物料的搬運，都需要相應的方法。比如液體、易燃品、危險品、易碎品等。方法掌握不當，很容易造成損失。

4．謹防搬運過程的丟失現(xiàn)象

對于一些小件的功能性物品、美味的食品和造型精美、具有一定觀賞價值的物品，在搬運時還要做好防丟失的工作。

5．分類擺放，減少尋找時間

物料在搬運、周轉過程中，要注意擺放的位置。有時會因為擺放混亂造成重復搬運的無效動作。必要時，要采用分類擺放措施，節(jié)省尋找的時間。

第八節(jié)：無序生產(chǎn)成本如何降低

無序制造多是因為缺少生產(chǎn)計劃或生產(chǎn)計劃形同虛設，生產(chǎn)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)性差，部門之間各自為政，團隊成員缺少大局觀念等因素導致。

對企業(yè)來說，無序制造是一種不易察覺的隱形成本，生產(chǎn)更要嚴格控制。

1．加強統(tǒng)籌管理，避免各自為政

生產(chǎn)線要統(tǒng)籌兼顧，各工序要圍繞部門工作進行，各部門要以公司的生產(chǎn)計劃為導向開展。一旦出現(xiàn)各部門各自為政的狀況，很容易造成失控局面，讓生產(chǎn)在無序狀態(tài)下進行。任何的無序生產(chǎn)都會增大企業(yè)的成本。

（1）生產(chǎn)計劃要科學

要讓生產(chǎn)管理在統(tǒng)籌兼顧的狀態(tài)下進行，首先要求生產(chǎn)計劃科學、合理。這就要求制訂計劃的人要從多方面考慮，保證計劃的質(zhì)量和實際效果。

一是保證生產(chǎn)計劃能滿足如期交貨的條件。

二是得到各部門負責人的認可，并在協(xié)調(diào)、有序的狀態(tài)下進行。

三要保證以低廉的成本進行生產(chǎn)。

這就需要負責制訂計劃的人員在制訂計劃之前，多聽取相關部門負責人的意見，多進行有效溝通。在達成共識的情況下制訂生產(chǎn)計劃。

（2）克服各部門的本位主義

本位主義意識嚴重的部門主管，是職業(yè)素養(yǎng)不夠，集體主義精神欠缺的典型表現(xiàn)。企業(yè)負責人要加強對部門主管大局觀念的灌輸與培養(yǎng)，最大限度克服各部門的本位主義觀點，誠意配合生產(chǎn)工作。

2．工藝混亂成本

工藝混亂也是重要的隱形成本，其對生產(chǎn)的危害表現(xiàn)在以下幾個方面。

★生產(chǎn)線存在耗費大量時間的現(xiàn)象。

★導致原材料浪費。

★造成場地使用浪費。

★造成大量的搬運工作。

★存在人力浪費現(xiàn)象。

導致工藝混亂的原因可歸納為3點：

（1）工藝流程不順暢

生產(chǎn)安排不科學，造成大量的搬運工作并產(chǎn)生人力、場地浪費。

解決方法：按照工藝流程順序安排生產(chǎn)。

（2）局部出現(xiàn)瓶頸狀態(tài)

因人力安排不均衡或生產(chǎn)出現(xiàn)異常，造成個別工序或部門產(chǎn)能不足，不能適應生產(chǎn)需求，給其它部門或工序造成停工待料現(xiàn)象。

解決方法：采取得力措施突破瓶頸。

（3）工作條件不一致

相同產(chǎn)品在各部門或各工序之間的生產(chǎn)時間、數(shù)量、工藝規(guī)格要求等不同，導致原材料浪費，生產(chǎn)不能正常進行。

解決方法：

1若因工藝規(guī)格要求不同造成問題時，嚴格按照各產(chǎn)品樣板材料使用清單（BOM表）規(guī)定執(zhí)行。若材料使用清單（BOM表）存在問題時，要及時修正。

2若因各部門或各工序之間的生產(chǎn)時間、數(shù)量不同造成工作條件差異時，要求相關部門嚴格按照生產(chǎn)計劃執(zhí)行。

第九節(jié)：設備成本如何降低

我在外資企業(yè)做了10多年的中高層管理，這些年從事企業(yè)管理培訓、咨詢工作，走訪了更多的中外資企業(yè)，可謂知之甚深。就降低設備成本而言，重在戰(zhàn)略層和管理層。執(zhí)行層起的作用并不大。

1．落實責任

任何管理都需要責任落實。在降低設備成本方面，每個層級都有相應的職責和義務。

（1）戰(zhàn)略層的責任

責任一：適時淘汰老化設備。

企業(yè)戰(zhàn)略層要對現(xiàn)有機器設備適時評估，對能耗大、故障多、次品出現(xiàn)率高的機器，要及時淘汰。

有的企業(yè)，設備存在嚴重的超期服役現(xiàn)象，不但故障多，品質(zhì)忽高忽低，還嚴重制約著產(chǎn)能提升，給生產(chǎn)線造成嚴重的瓶頸。

在淘汰舊設備時，企業(yè)負責人不能有“戀舊心態(tài)”，也不能因過分追求節(jié)省而制約設備更新。

責任二：及時更新設備。

相對而言，新設備不但故障少、產(chǎn)品合格率高，換代后的設備更增加了相應的功能，有助于提高工作效率。

事實證明，適時更新設備有助于產(chǎn)能提升和成本降低，會給企業(yè)帶來更多積極的價值。

（2）管理層的責任

責任一：制訂設備管理制度。

管理層干部要根據(jù)公司要求和戰(zhàn)略層的意圖，研究制訂切實可行的設備管理制度，并讓設備管理常規(guī)化。

責任二：培養(yǎng)操作者的使用技能。

操作者的技能成長需要管理層從3個方面努力。一是導入正確的教導方法，傳授正確的操作方法；二是加強督導與鞭策，要求操作者執(zhí)行正確的操作方法。

責任三：認真督導檢查。

人的惰性是與生俱來的，每個人都有惰性，中國企業(yè)的員工更不例外。

曾仕強在講管理學時這樣說：“讓一個德國員工安裝一部機器，告訴他那個螺絲需要正上3圈，倒回來半圈。德國員工一定會按照要求執(zhí)行；如果讓一個中國員工安裝一部機器，告訴他那個螺絲需要正上3圈，倒回來半圈。中國員工一定會想，正上3圈，倒回來半圈，等于2圈半。中國員工就會正上2圈半。但按照機械力學原理，正上3圈，倒回來半圈，和正上2圈半，其作用是不一樣的?！?/span>

張瑞敏在談到對中國員工的管理時，也說過一段耐人尋味的話：“安排一個日本員工擦桌子，告訴他一天要擦5遍，他一定會擦5遍，因為日本員工的素養(yǎng)高；安排一個西方員工每天擦5遍桌子，他也會擦5遍，因為西方員工頭腦簡單，會照規(guī)范做事；但安排一個中國員工每天擦5遍桌子，第1天他會擦5遍，如果沒人監(jiān)督，第2天可能就會變成擦4遍，第3天可能就會變成擦3遍……以后慢慢就不擦了?！?/span>

由此可見，企業(yè)管理中的監(jiān)督作用是多么重要。

在設備管理方面，員工能不能按照規(guī)定操作，其實取決于管理層有沒有認真履行監(jiān)督職責。管理是項笨功夫。只要平時多督導、多檢查，讓員工養(yǎng)成按規(guī)程操作機器的習慣，后續(xù)工作就水到渠成了。

2．預防措施

在控制設備成本時，設置切實可行的預防措施是成功的一半。

（1）預防大馬拉小車現(xiàn)象

機器功率使用不足，是設備成本無形浪費的表現(xiàn)。

管理人員要根據(jù)機器標準功率的產(chǎn)能，制訂出每小時的標準產(chǎn)量。盡量讓每一臺設備在工作時都能產(chǎn)生應有的價值。

（2）消除空轉現(xiàn)象

機器空轉不但損耗電能，也減少使用壽命。

空轉的原因，可能是操作者離崗、產(chǎn)能不足、停工待料等現(xiàn)象造成。管理人員要根據(jù)情況加以控制。

（3）消除停工待料現(xiàn)象

在管理層面較低的企業(yè)，停工待料現(xiàn)象時有發(fā)生。

消除這種現(xiàn)象需要從多方面做努力。

加強溝通：

造成停工待料的原因可能有很多，有些是工序之間銜接不好的原因，有些是物料領取不及時造成，有些是沒有及時采購，有些是供應商配合度差，也有的是工藝流程存在問題……解決停工待料的問題，有時需要縱向溝通，有時則要進行橫向或交叉溝通才能解決問題。

請記住一句話：保持良性溝通，是解決停工待料的基礎工作之一。

理順工藝流程：

如果因工藝流程不順暢造成的停工待料，則需要從流程方面入手解決。

（4）消除技能不足問題

對技術不熟練的操作員，要加強教導和鞭策，爭取早日適應本職工作。

（5）減少操作員異常

每一個操作人員都會有請假、生病的時候，平時要培養(yǎng)多技能工，預備好備用人員，好靈活應對操作員異常造成的生產(chǎn)困擾。

（6）強化設備保養(yǎng)力度

要讓機器在生產(chǎn)中保持正常的狀態(tài)，就要在平時做好保養(yǎng)工作。

落實責任人：

每臺機器設備都要指定適當?shù)呢熑稳?。平時要對責任人加強責任心教導，鞭策他們主動檢修機器。

強化點檢制度：

1給機器設置點檢表，嚴格點檢制度；

2做好相應的檢查工作。

（7）積極督導

督導的重點要素：

★機器是否按額定技術參數(shù)運行？

★操作員方式是否正確？

★設備責任人有沒有定期進行校驗

★機器有沒有超負荷運行現(xiàn)象？

第十節(jié)：貯藏成本如何降低

降低貯藏成本要從2個方面努力：一個是用什么辦法降低倉庫的貯藏成本，另一個則是如何降低生產(chǎn)線貯藏成本。

1．倉庫貯藏成本如何降低

如果各企業(yè)組織一次“降低倉庫貯藏成本”的頭腦風暴，相信能夠得到很多切實可行的方法。這里介紹幾個僅供參考。

（1）向規(guī)劃要效益

對現(xiàn)有倉庫的使用面積合理規(guī)劃布局，加強空間利用，并且做好標識工作，是科學貯藏、減少尋找時間的基礎工作。

（2）做好防鼠、防盜、防損工作

第一．積極防鼠、防害。

有些企業(yè)貯藏的物料常常發(fā)生被老鼠、蟑螂或其它害蟲咬壞的現(xiàn)象，雖然數(shù)量不多，但要補數(shù)時既要花費金錢，也要投入人力、運輸成本?？雌饋硎切∈拢鋵嵤欠浅Ｂ闊┑氖聝?。

建議：定期或不定期做好對老鼠、蟑螂或其它害蟲的滅殺工作。

第二．做好防盜工作。

俗話說“年年防災，夜夜防盜”。倉庫管理人員更要強化防盜竊意識。貴重物品嚴加保管，防止丟失。次要物品也要有相應的防盜措施。

第三．強化防損意識。

不同的物料有不同的防損要求。倉庫管理人員要根據(jù)相關物料的特性制訂防損措施，嚴格防范標準并切實執(zhí)行到位。

（3）轉嫁貯藏成本

數(shù)量較大的訂單，需要大量的物料購進。如果這些物料都采購入庫，會對倉庫構成很大的壓力，同時也造成成本增加。

在這樣的情況下，合理向供應商轉嫁貯藏成本，讓供應商小批量、高效率送貨入庫，就是降低企業(yè)貯藏成本的有效方式。但必須與相關物料的供應商達成默契，不能出現(xiàn)生產(chǎn)線停工待料的情況。

運作方法：

先按照生產(chǎn)計劃制訂合理的物料入庫計劃，并與供應商協(xié)商，保證物料能在規(guī)定的時間內(nèi)如數(shù)送到倉庫。

倉庫人員要和采購、供應商做好良性溝通，出現(xiàn)異常時，要及時報告生產(chǎn)負責人，及時采取應對措施。

（4）勤盤點，預防呆料發(fā)生

有一些用剩余的物料，常常會被存放到倉庫某一角落，成為被遺忘者。許多呆料就是這樣形成的。其實，有些物料是可以在生產(chǎn)其它產(chǎn)品時使用或替代某些物料的。一旦放在某個角落被遺忘，就會造成重復購買的現(xiàn)象。

如果定期或不定期對貯藏物料進行盤點，并把盤點數(shù)據(jù)信息及時通報給生產(chǎn)線或相關單位負責人，就會減少呆料批次和數(shù)量。

2．生產(chǎn)線貯藏成本如何降低

在中小企業(yè)中，一般有條件的生產(chǎn)部門，都有自己的小倉庫用來貯藏輔料和配料。在控制貯藏成本方面，與倉庫大致相同。但在物料發(fā)放方面，生產(chǎn)部門的小倉庫面對的是各班組或各工序，要零散得多。如不加強管理，同樣造成成本浪費。

（1）做好余料回收工作

生產(chǎn)線小倉庫要對訂單結束后剩余的物料及時回收，清點數(shù)量后繳回倉庫，便于其它部門領用。

（2）嚴格領料人簽字制度

生產(chǎn)線小倉庫在進行輔料或配料分發(fā)時，要有領料人簽名和部門負責人簽字，便于落實、核對物料使用情況，有效控制現(xiàn)場物料浪費。

第十一節(jié)：管理成本如何降低

不少中小企業(yè)存在非生產(chǎn)人員與生產(chǎn)人員比例失調(diào)問題，導致管理成本居高不下。非生產(chǎn)人員比例大，不代表工作效率高，企業(yè)業(yè)績好。相反，臃腫的管理層會造成人浮于事、推來扯去、影響辦事效率的最終結果。

也就是說，臃腫的管理層既增加了企業(yè)的管理成本，又降低了工作的效率和企業(yè)的效益。

如何降低管理成本呢？

1．扁平組織架構降成本

簡述2個我親身經(jīng)歷過的企業(yè)案例，也許對你會有啟發(fā)。

案例之一：

廣東省惠州市有一家規(guī)模中型的臺資企業(yè)，總人數(shù)2200人左右，管理架構從最高層的總經(jīng)理到最基層的班長，一共設了10級。（如下圖）

圖6-1  某企業(yè)組織架構模擬圖（1）

除了各級別負責人之外，從科長級開始往上，每一個職級都配有助理。高等職位還配備資料員和翻譯。

（1）企業(yè)組織架構臃腫的弊端

類似這樣臃腫的管理架構，給工作造成了相當多的困惑。

比如生產(chǎn)線要采購某種物料，就要一層一層審批把關。遇到某領導外出，如果不是重要的申購單和文件，就會被壓在那里。申購一個普通的物料，往往需要2周甚至更長的時間才能送到工廠。申購某些特殊物料時，還要逐層進行解釋，效率低得讓人無奈。遇到申購比較緊急的物料，更讓使用人苦等到頭昏腦脹的程度。

由于職級太多，不同形式的會議也就紛至沓來。過去有句說法叫“共產(chǎn)黨的會多，國民黨的稅多”。那家臺資企業(yè)的會議比國內(nèi)的國有企業(yè)會議還要多。什么生產(chǎn)協(xié)調(diào)會、品質(zhì)檢討會、訂單評審會、每周學習會、工作例會、生產(chǎn)計劃檢討會、周一集會、6S評估會、部門溝通會、業(yè)績通報會……高級別的生產(chǎn)干部，簡直是應接不暇。

（2）組織架構扁平化的優(yōu)勢

再看一個與上述情況反差較大的案例。

案例之二：

廣東省東莞市一家擁有近6000人的大型臺資企業(yè)，看看他們的組織架構是怎樣設立的?，F(xiàn)在作個對比。

圖6-2  某企業(yè)組織架構模擬圖（2）

這家近6000人的大型企業(yè)，組織架構才有6級。就拿生產(chǎn)線采購物料來說，這家公司從申購生產(chǎn)到供應商送貨到工廠，一般在1周之內(nèi)（緊急物料當天就能送到工廠）。相比之下，工作效率自然要比惠州那家架構臃腫的企業(yè)高。

扁平的組織架構不但有利于提高工作效率，更能控制管理成本。

2．縮編非生產(chǎn)人員降成本

對制造業(yè)來說，真正能為企業(yè)賺錢的是生產(chǎn)人員。如果非生產(chǎn)人員所占比例過多，勢必增加管理成本。所以，在增加非生產(chǎn)人員崗位時，審批把關一定要嚴。

如果已經(jīng)造成了組織架構臃腫、非生產(chǎn)人員比例過大的局面，在削減時，一定要注意方式和手段。

（1）縮編不能操之過急

因為許多非生產(chǎn)人員在工廠里都有一些親戚朋友，一旦將他們解雇，可能有人會帶走一批員工。操之過急會影響公司正常運作，甚至造成生產(chǎn)人員的大量流失。

（2）注重人性化疏導

對縮編后要解雇的非生產(chǎn)人員，采用人性化的方式是很有必要的。

一是要做好相關人員的安撫工作，從思想方面進行開導；

二是可以給予允許相關人員請假出去找工作的優(yōu)惠條件，等找到合適的工作再解雇的方式；

三是由公司人力資源部出面，幫助相關人員聯(lián)系有需要的用人單位。

我們處理任何事物都是一樣，一旦處理不慎，就容易讓事態(tài)走向反面，成為傷害公司的利劍。如果采用粗暴的方式處理，那些被解雇的人員走出去后，就會進行妖魔化的宣傳，對公司造成負面影響。如果采用人性化方式，那些被解雇的人員就有一大部分會成為公司的宣傳員。

第十二節(jié)：能源和易耗品成本如何降低

不少中小企業(yè)在能源使用和易耗品管理方面較為粗放，致使此類成本居高不下，成為蠶食財務的蛀蟲。

控制能源和易耗品成本，其實并不是很難的事情，但許多公司在這方面做的并不理想。究其原因是和企業(yè)負責人對該項成本控制的重視程度和管理層的管控力度關聯(lián)很大。

其一，決策層重視不夠。企業(yè)負責人對該項成本重視程度的高低，直接影響著管理層的控制力度和執(zhí)行層的實施效果。

其二，宣傳力度不夠。企業(yè)沒有把節(jié)約的理念灌輸?shù)礁刹?、員工的意識中。

其三，制度不健全或執(zhí)行不力。完善成本管理制度并強化監(jiān)督、檢查，也是降低成本必不可少的宏觀管理措施。

1．能源成本控制

工廠的能源一般是水、電、氣、燃料等。在控制時，應根據(jù)不同情況采用相應的措施。

（1）水資源控制

各部門的生產(chǎn)或工作用水，要根據(jù)具體情況設置限量，配裝計量表。

生產(chǎn)部門用水，要根據(jù)不同工藝和產(chǎn)量設定合理的用水量，超出部分由崗位責任人承擔部分或全部水費。

其他職能部門用水，要根據(jù)具體情況設定合理的用水量。月底統(tǒng)計計量表數(shù)據(jù)，超出部分由相關責任人承擔部分或全部水費。

對集體用水區(qū)域要確定責任人，嚴禁水龍頭長流水現(xiàn)象。

生活區(qū)用水最好能根據(jù)時間段進行管控。用水高峰期時加開一些水龍頭，平時要做相應限制。同時要適當安排人員督導，檢修有問題的水龍頭，對浪費水資源者進行說服教育，嚴重者可記錄名單，做出相應處罰。

（2）電資源控制

控制電資源成本，可借鑒對水資源的控制方式，變通實施。

有效控制電資源成本，要高度關注幾個方面：一是長明燈，二是機器空轉，三是大功率機器造成的產(chǎn)能不足，四是私接電源等。

（3）氣資源控制

氣資源主要是指生產(chǎn)用空壓機氣源和天然氣燃料等。

一是嚴格使用規(guī)范，有效控制人為浪費；二是加強輸送管道管理，防止漏氣現(xiàn)象；三是做好安全使用工作。

2．易耗品成本控制

先看一個故事。

十幾年前，我在港臺合資企業(yè)任課長時，曾接受總經(jīng)理送我的2份禮物。一份是他從國外帶回來的一個真皮封面的豪華型筆記本，另一份則是總經(jīng)理親自用廢紙釘制的簡易記事本。

第一份禮物雖然貴重，但給了我很大觸動的卻是那個用廢紙釘制的記事本。以前在總經(jīng)理辦公桌上，就看到過他使用的用舊掛歷釘制的記事本。

一個身家過億的香港總經(jīng)理，居然使用廢紙釘制的簡易記事本！這種節(jié)儉的意識深深感染了我，也一直影響著我。直到現(xiàn)在，我依然使用舊日歷或其它廢紙釘制的簡易記事本做臨時記錄。

企業(yè)的有效利潤是從牙縫里擠出來的，任何的浪費現(xiàn)象，都是對企業(yè)效益的侵害。

易耗品指的是記錄本、筆、紙張、文具和簡易工具等。這些東西因為價值小，常常被忽略。

（1）嚴格領用制度

建立并執(zhí)行領用制度，是從源頭控制易耗品成本的有效措施。制度中要規(guī)定出相關物品在領取時的審批級別和限制數(shù)量、期限以及報廢情況。

制度重在實用與執(zhí)行，貴在堅持不懈。

對工具、文具的報廢，要按照制度執(zhí)行。

（2）以舊換新

記錄本、筆等易耗品領取時，要以舊換新（第一次領取者除外）。

（3）紙張必須雙面使用

打印、復印用的紙張，必須雙面使用。

越是在管理層面較低的企業(yè)，易耗品浪費越是嚴重。觀一斑而略知全豹，那些企業(yè)在其它方面的浪費也同樣驚人。

廣東星河生物科技股份有限公司是一家上市公司，我在給該公司管理干部講課時，發(fā)現(xiàn)他們使用的教材都是雙面打印。人力資源部工作人員告訴我，他們公司規(guī)定，除重要資料需要根據(jù)要求處理外，其余全部使用雙面打印或書寫。

管理規(guī)范的企業(yè)大抵是相似的，管理落后的企業(yè)，各有各的原因所在。其中的成本浪費就是較為重要的原因之一。

第十三節(jié)：內(nèi)部溝通成本如何降低

2012年5月份，我去江蘇省給豐登農(nóng)藥有限公司講了2天企業(yè)管理課程。董事長紀立新先生認識到了內(nèi)部溝通與相互服務的重要性，所以特別期望向公司干部講授這方面的內(nèi)容。

我在第一天講的內(nèi)容就是“內(nèi)部客戶溝通與工作效率提升”。

在管理層面較低的企業(yè)，內(nèi)部溝通不暢是非常嚴重的隱形成本。因為是潛在的隱形成本，所以這種成本容易被企業(yè)高層所忽略。

強化上下級之間、部門與部門之間、工序與工序之間的配合與服務意識，就是降低隱形成本行之有效的方法。

1．內(nèi)部客戶的定義

在企業(yè)這部大機器上，每個部門都是一個組成部分，每個崗位都是一個零部件。每個部門、每個崗位都重要，也都不重要。說重要，是因為每個環(huán)節(jié)都是組成部分；說不重要，是因為每個部門和工序都不是企業(yè)的核心。（如下圖）

圖6-3  企業(yè)構成的鏈條效應圖

在上圖中，每個部門都是企業(yè)的組成部分，缺一不可。每個部門的運作都要圍繞公司的核心價值進行。鏈條在哪里斷裂，哪里就會形成困擾企業(yè)發(fā)展的瓶頸。但企業(yè)不能任由瓶頸存在。不管哪里出現(xiàn)問題，都要想辦法解決。

這樣的鏈條效應，構成了企業(yè)內(nèi)部的職能客戶。

圖6-4  工序構成的鏈條效應圖

在上圖中，每一個工藝流程都是由諸多工序組成。按照順序，工序與工序之間就構成了內(nèi)部的工序客戶。

內(nèi)部客戶分為職級客戶、職能客戶、工序客戶3個類型。

（1）什么是職級客戶

所謂職級客戶，就是由組織內(nèi)部的職務和權利演變而來的顧客關系。通常來說，上級交給下屬工作任務，下屬要按照上級的要求完成。上級就是下屬的客戶。

但內(nèi)部客戶是辯證存在的。上級為了保證下屬能完成自己交給的任務，要保證向下屬提供相應的資源、信息和技術支持，這時候，下屬又成了上級的客戶。

（2）什么是職能客戶

所謂職能客戶，是指職能部門之間存在相互提供服務的關系，因此構成職能顧客。

一般認為，前面部門要向后面部門提供產(chǎn)品（包括人力、物力等其它支持，這里統(tǒng)稱為產(chǎn)品），在提供產(chǎn)品時，要保證質(zhì)量和交期，這時候，后面部門就是前面部門的職能客戶。

前面說過，內(nèi)部客戶是辯證存在的。為了保證前面部門提供的產(chǎn)品能按時、按質(zhì)、按量交付，后面部門要向前面部門提供相應的數(shù)據(jù)、交付日期和品質(zhì)要求，這時候，前面部門又成了后面部門的職能客戶。

例如：人事部門負責員工招聘工作，要向生產(chǎn)線提供操作機器的員工。生產(chǎn)部門就是人事部門的內(nèi)部客戶。為了保證輸送人力的及時性和有效性，生產(chǎn)部門要向人事部門提供各個崗位員工招聘的數(shù)量、性別、要求標準等信息，并且要配合人事部門做好新進員工的安撫工作，這時候，人事部門又成了生產(chǎn)部門的客戶。

（3）什么是工序客戶

所謂工序客戶，是指在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務的提供與被提供關系，以此構成工序之間的交互行為，就是內(nèi)部工序顧客。

以“圖6-7工序構成的鏈條效應圖”為例，第二工序是第一工序的客戶，第三工序是第二工序的客戶……以此類推（即：后道工序為前道工序的客戶）。

重申：后面工序為了高效完成工作任務，需要向前面工序提供對產(chǎn)品的需求信息（什么時段需要多少數(shù)量等），這時候，前面工序又成為后面工序的客戶。

2．內(nèi)部客戶服務與協(xié)作

每一個企業(yè)管理者都應該懂得“個別效率不等于整體效率”的道理。企業(yè)要通過宣傳、教育、洗腦等手段，培養(yǎng)干部、員工的大局觀念和集體主義精神。

（1）局部利益服從全局

企業(yè)負責人要轉正干部的心態(tài)和理念，讓每一個干部都認識到“局部利益服從全局”是企業(yè)干部應該具備的基本素養(yǎng)之一。

（2）崗位利益服從工序

企業(yè)干部要培養(yǎng)的集體主義精神，讓員工懂得“崗位利益服從工序要求”是員工應有的基本素養(yǎng)之一

（3）減少本位主義和自私心理

俗話說“大河有水小河滿，大河沒水小河干”。一個干部，如果存有太多的本位主義，就不是合格的企業(yè)干部；相應來說，自私心理太重的員工，在職場也不會有多大的進步和發(fā)展。心胸的寬度決定人生的氣度和成功的程度。

能讓心中的“小我”讓步于團隊中的“大我”，才是職場進步的基礎和工作的境界。

（4）主動尋找解決問題的方法

在服務內(nèi)部客戶時，會遇到一些意想不到的問題。

遇到問題怎么辦？不同的人會有不同的應對方法。

我在撰寫《帶著答案來找我》時，詳細探討了“如何對待問題，如何解決問題”的心理因素和思想意識。

如果你遇到問題時“踢皮球”，或者干脆推給領導，你就失去了鍛煉、磨礪的機會。同時，你在推諉問題時，也讓領導“小看”于你，你也就失去了進步和提升的機會。

如果你把解決問題當作鍛煉自己的磨刀石，你會在解決問題的過程中學習技術、了解信息、認真思考、加強溝通……從而鍛煉自己的綜合能力。解決的問題越多，你得到的鍛煉就越多，能力提升就越快，領導對你就越器重，你升職、加薪的機會就越多。這時候，工作中遇到的問題就成了促進你成長的營養(yǎng)素。

不管你處于什么崗位，主動尋找問題，認真解決問題，會讓你對內(nèi)部客戶的服務工作做得更好，個人的工作效率和團隊都會得到相應的提升，你的發(fā)展空間就會更大。

（5）強化服務效果

對內(nèi)部客戶服務要做到幾點：

理由充分：注重事實和真相。

禮貌有加：給你的客戶應有的尊重。

執(zhí)行有力：在解決客戶提出問題時，不能敷衍了事，要加強執(zhí)行力，提高辦事效率。

數(shù)據(jù)精準：注意客觀性，用數(shù)據(jù)說話。

注重實效：以結果為導向。

3．用溝通促進服務效果

日常工作中，每一個職場人士都需要諸多的信息和資源支撐自己完成任務、達成目標，因此需要別人的支持和配合。而人是感性動物，你的態(tài)度、方式、說話的語氣、環(huán)境、動作等等，都影響著別人的情緒和心態(tài)。所以，許多工作需要通過溝通來取得別人的支持與配合。

良性的溝通是高效服務內(nèi)部客戶的基礎。

（1）內(nèi)部客戶溝通的6種困擾

★因性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見解等不同形成的差別困擾。

★因知識結構、工作經(jīng)驗的差別形成的觀念困擾。

★因價值觀、思維能力、記憶力差別在信息傳遞中受到的影響造成的判斷困擾。

★因崗位、職級不同對信息理解形成偏差造成的分歧困擾。

★因上下級互不信任造成的疑慮困擾。

★因下級人員的畏懼心理造成的恐慌困擾。

（2）高效溝通與服務6要素

★主動。積極主動是做好內(nèi)部客戶服務的前提。一些在工作中處于被動狀態(tài)的部門主管和員工，根本原因就是缺少主動性。如果你能主動與客戶進行有效溝通，主動服務客戶，你就少一些客戶的抱怨，多一些理解和支持，就能讓工作更加主動。

★關懷。自覺為客戶排憂解難是職場工作的至高境界。

★透明。讓相關的資料、信息透明化，少一些脫節(jié)與斷層，提高共享水平。

★合作。用大局觀念和集體主義精神做服務，把客戶的問題當作份內(nèi)的事情對待。盡可能滿足客戶的合理要求。

★記錄。在服務內(nèi)部客戶過程中的重要事項和數(shù)據(jù)要記錄在案，便于查找核對。

★歸納。對服務內(nèi)部客戶的過程和效果進行總結歸納，找到某些規(guī)律，為提高服務效率和質(zhì)量打下堅實的基礎。

（3）建立職級、職能、工序客戶間的考核機制

縱向考核：

縱向考核是職級客戶間的上級給下屬打分和下屬給上級打分。

A．上級給下屬打分。

打分項目：任務完成質(zhì)量、服從性、配合度、責任心、技能、工作士氣、效率、團隊協(xié)作、成本意識、學習能力等。

B．下屬給上司打分。

打分項目：工作責任心、公正心、管理能力、體貼下屬、分配任務的合理性、培訓下屬、工作透明度等。

橫向考核：

橫向考核是職能客戶之間、工序客戶之間的考核。

A．職能客戶考核。

后部門給前部門打分。打分項目：產(chǎn)品提供及時性、工藝數(shù)據(jù)精準性、異常問題解決、服務態(tài)度及質(zhì)量、協(xié)作意識等。

前部門給后部門打分。打分項目：問題反饋及時性、數(shù)據(jù)精準性、是否有刁難現(xiàn)象、服務質(zhì)量等。

B．工序客戶考核。

后工序給前工序打分。打分項目：產(chǎn)品提供及時性、工藝數(shù)據(jù)精準性、異常問題解決、服務態(tài)度及質(zhì)量、協(xié)作意識。

前工序給后工序打分。打分項目：問題反饋及時性、數(shù)據(jù)精準性、是否有刁難現(xiàn)象、服務質(zhì)量等。

（4）服務內(nèi)部客戶5個步驟

表6-4  內(nèi)部客戶服務步驟表

4．服務內(nèi)部客戶應有的兩種心態(tài)

在服務內(nèi)部客戶方面，心態(tài)所起的作用比能力、技術、經(jīng)驗、學歷等因素都更加重要。心態(tài)消極者，常常在為自己的過失尋找辯解的借口，對內(nèi)部客戶反映的問題不是積極提供服務，而是推諉扯皮，拖延處理問題的時間。心態(tài)積極者則是另外的應對方式。

因此，高效服務內(nèi)部客戶需要用陽光的心態(tài)和老板的心態(tài)。

（1）陽光心態(tài)

一個帶著陽光心態(tài)做事的人，會樂觀、積極的對待工作中的人和事，不但自己工作的狀態(tài)好，還能熱誠的對待同事，擁有好的人緣。在服務內(nèi)部客戶方面，同樣表現(xiàn)出誠信、主動、合作的態(tài)度和行為。

（2）老板心態(tài)

如果說用陽光心態(tài)服務內(nèi)部客戶會表現(xiàn)出諸多有利因素的話，那么用老板的心態(tài)做服務時，會讓你更加注重成本、效率和實際的服務效果。

在服務內(nèi)部客戶方面，老板心態(tài)強調(diào)“多、快、好、省”的四字法則。

多：多關注工作細節(jié)，多和相關部門、相關工序溝通，多做一點份外的工作。

快：工作效率要加快，對內(nèi)部客戶提出的問題服務要快速。

好：讓工作質(zhì)量和服務內(nèi)部客戶的效果更好一些。

?。禾幪幙紤]成本因素，省一點！再省一點！

如果你用老板的心態(tài)做工作和為內(nèi)部客戶提供服務，未來你就能成為成功的老板。

【說明】

本文摘自劉靖教授2013年10月出版的管理著作《適用的才是最好的：中小企業(yè)管理之道》。

《適用的才是最好的：中小企業(yè)管理之道》一書，已被常州信息職業(yè)技術學院選定為經(jīng)貿(mào)管理學院“中小企業(yè)管理剖析”課程教材，該學院管理專業(yè)近20個班級全部使用本書做為教材。

圖書信息：

適用的才是最好的——

中小企業(yè)管理之道

。

--------中國電力出版社出版，全國新華書店發(fā)行。

基本信息

作者:劉靖

責任編輯:劉紅強

出版社: 中國電力出版社;

版次：第1版

出版日期：2013年10月1日

平裝: 218頁

語種： 簡體中文

開本: 16

定價：35元

ISBN: 987-7-5123-4904-9

條形碼: 97875 12349049

商品尺寸: 23.4 x 16.2x 2 cm

商品重量: 358 g

品牌: 中國電力出版社

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圖書特色：

《中小企業(yè)管理之道》由中國電力出版社出版。《適用的才是最好的:中小企業(yè)管理之道》從分析中小企業(yè)管理現(xiàn)狀入手，從企業(yè)文化、人員高效管理、生產(chǎn)高效管理、成本控制、品牌管理等方面介紹了一套“適用式管理”方法，以啟發(fā)中小企業(yè)開發(fā)適合自己發(fā)展的管理思路，幫助他們找到最適用的管理方法。

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作者介紹

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劉靖：中小企業(yè)管理專家..經(jīng)管作家..北京大學匯豐商學院客座教授，國務院國資委研究中心特聘講師，時代光華特聘講師，實戰(zhàn)型管理培訓專家..13年臺資美資港資企業(yè)管理經(jīng)驗，有6千人規(guī)模臺資生產(chǎn)經(jīng)理任職經(jīng)歷（旺季超過1萬人）.8年管理咨詢、培訓經(jīng)驗.任職咨詢公司董事總經(jīng)理6年、首席講師5年?！斑m用式企業(yè)管理模式”研究中心主任..

劉靖教授已創(chuàng)作完成管理專著8部，其中《適用的才是最好的：中小企業(yè)管理之道》中國電力出版社2013年10月出版、《做正能量員工》廣東旅游出版社2013年10月出版、《給你一個團隊，如何提升士氣》人民郵電出版社2013年9月出版《跟上上司腳步：高效工作密碼》企業(yè)管理出版社2012年5月出版、《帶著答案來找我》廣東經(jīng)濟出版社2011年12月出版、《中式快餐管理模式建立》江蘇美術出版社2014年7月出版。創(chuàng)作完成官場類、商戰(zhàn)類長篇小說6部，大型電視劇本1部..

北京大學匯豐商學院客座教授..

國務院國資委研究中心特聘講師..

時代光華特聘講師..時代光華圖書有限公司簽約著作人..

中小企業(yè)管理變革及現(xiàn)場改善專家..

民營企業(yè)成本控制與生產(chǎn)改善資深顧問師..

多家企業(yè)管理咨詢、培訓機構重點合作講師..

劉靖教授出版著作

目錄

1．《中小企業(yè)管理之道》

2．《做正能量員工》

3．《給你一個團隊如何提升士氣》

4．《跟上上司腳步：高效工作密碼》

5．《帶著答案來找我》

6．《中式快餐管理模式建立》

1993年以前從事教師、新聞、政府辦主任工作，精于公文寫作，有上百萬字新聞作品在《人民日報》、《河南日報》、《周口日報》等中央及省市幾十家媒體發(fā)表。 劉靖教授創(chuàng)作管理專著8部：《中小企業(yè)管理之道》、《跟上上司腳步：高效工作密碼》、《帶著答案來找我》、《給你一個團隊 如何提升士氣》、《做正能量員工》、《中式快餐管理模式建立》.

劉靖教授主講品牌課：

《中小企業(yè)利潤倍增模式》3天，《生產(chǎn)管理與現(xiàn)場改善》3天，《企業(yè)管理變革》3天，《中國式領導藝術》2天，《中國式執(zhí)行藝術》2天，《中國式人員管理藝術》2天，《中國式溝通藝術》1-2天，《公文寫作》1-2天。

劉靖教授以前講授課程：

《高效工作技巧》、《低成本卓越現(xiàn)場打造》、《中小企業(yè)贏利模式》、《如何降低制造成本》、《如何提高生產(chǎn)效率》、《工作沒有借口》、《80后90后員工高效管理》、《民營企業(yè)高效管理與成本控制》、《中堅管理勝任力提升》、《高效執(zhí)行力》、《高效時間管理》、《高效溝通藝術》、《現(xiàn)場管理與現(xiàn)場改善》、《內(nèi)部溝通與效率提升》、《打造不找借口找方法的高效團隊》、《解讀“如何建立中式快餐管理模式”》、《好士氣好業(yè)績——解讀“培養(yǎng)員工工作激情”》、《如何培養(yǎng)員工忠誠度》、《管理干部創(chuàng)新能力提升》、《杰出班組長》、《培訓講師授課藝術》、《生產(chǎn)干部提升之道》、《執(zhí)行力與業(yè)績提升》、《思維創(chuàng)新與工作效率提升》、《6S管理培訓教程》、《打造高效高能管理團隊》、《生產(chǎn)成本控制與效率提升》、《生產(chǎn)成本控制》、《如何培養(yǎng)高效能員工》、《TTT內(nèi)部培訓師授課技巧》、《員工如何與公司相處》、《壓力與情緒管理》、《優(yōu)秀員工的職業(yè)責任與服務意識》等。