《讀心術與服務營銷》課程大綱

          全國獨家版權課、獨家綜合應用“讀心術”“人格學”

講師：讀心術導師唐惠玲老師 

23年人力資源、10年心理學功底，13年人才測評經(jīng)驗

課程對象：

與服務營銷相關的所有崗位

課時：

很全面的2-3天通用版

演練的量及分析的深度決定課程時間長短
與企業(yè)調(diào)研后為企業(yè)詳細定制

有視頻才有真相?。?

大量看互動的授課視頻才能挑到高質(zhì)量老師

唐老師200多個授課視頻見證：https://www.soku.com/search_video/q_%E5%94%90%E6%83%A0%E7%8E%B2   

博客：https://blog.sina.com.cn/szhrtt

唐惠玲老師特點： 

唯一有人力資源、心理學、讀心術、人格學多功底老師

將心理學應用于人力資源、營銷、團隊、心態(tài)等課程

獨家開發(fā)“讀心術”，擅長解讀微語言、微表情

唯一有幾十個讀心術課程視頻見證的老師

唯一講《人力資源全模塊實務》的老師

唯一有200多個授課現(xiàn)場視頻的老師

唯一經(jīng)常講幾百人大課的女老師、有很多講大課視頻

課程真正實用、控場很強、很有表現(xiàn)力

課前詳細定制、課后輔導、提供性價比很高的“咨詢式培訓服務”

◆  本大綱中有豐富的、互動很好的授課視頻、照片見證

唐惠玲老師近期講“讀心術類”課程視頻見證：

《讀心術在管理中的應用》  公開課

https://v.youku.com/v_show/id_XODI5MTQ4Nzky.html

《讀心術與管理》  公開課

https://v.youku.com/v_show/id_XODI4NjYxNzY0.html

《讀心術在服務中的應用》 為 廣汽豐田

https://v.youku.com/v_show/id_XODI4NjAyNTY0.html

《PDP測評與影響力》為 興業(yè)銀行

https://v.youku.com/v_show/id_XODI2NDEwMDQw.html

《讀心術與管理》為東陽農(nóng)信合作社

https://v.youku.com/v_show/id_XODI1MTA2ODg0.html

《讀心術與管理》為互加文化傳播  內(nèi)訓

https://v.youku.com/v_show/id_XODI0OTQ3MjEy.html

《心理學與管理》億陽集團 內(nèi)訓  200多人大課

https://v.youku.com/v_show/id_XNTMyMjMxNzM2.html

** 《心理學與管理》 培訓企業(yè)：美的集團下屬---盈峰集團

 https://v.youku.com/v_show/id_XNDU1MzM3Mzg0.html

《心理學在管理中的應用》 培訓企業(yè)：靈山旅游文化集團

https://v.youku.com/v_show/id_XNDYwNzI1MDky.html

《心理學與管理》公開課                  

https://v.youku.com/v_show/id_XNDU1MzM5MDI4.html

《心理學與管理》  培訓企業(yè)：珠海卓凡集團

https://v.youku.com/v_show/id_XNDEwMjMzNzg4.html

《心理學與管理》全國獨家運用“讀心術”   公開課

https://v.youku.com/v_show/id_XNTY3NjY3MzYw.html

《心理健康與調(diào)適》全國獨家運用“讀心術”  龍崗區(qū)政府

https://v.youku.com/v_show/id_XNTY3NjczMDcy.html

唐惠玲老師講《讀心術與營銷》課程視頻見證：

金太陽教育集團  

https://v.youku.com/v_show/id_XMTI5Mzg1MDkxNg==.html

《讀心術與營銷》培訓企業(yè)：大族激光

https://v.youku.com/v_show/id_XNTg3MDI0MTYw.html

《讀心術與營銷》培訓企業(yè)：廣州移動

https://v.youku.com/v_show/id_XNDcwNzI1OTky.html?f=18300218

《讀心術與營銷》公開課 精品班

https://v.youku.com/v_show/id_XNTg3MDYzMTM2.html

《零售連鎖業(yè)員工人格分析與營銷》公開課

https://v.youku.com/v_show/id_XMzM3MzI2NDA4.html

《讀心術與招聘》課程視頻見證

《 讀心術在HR管理中的應用》為 農(nóng)業(yè)銀行

https://v.youku.com/v_show/id_XODI5MjI0ODY4.html

《讀心術與招聘》 深圳移動

https://v.youku.com/v_show/id_XODI5MjE3NjUy.html

《讀心術與招聘》公開課

https://v.youku.com/v_show/id_XNTY2OTcwMTcy.html

《讀心術與招聘》 培訓企業(yè)：維布絡安舍集團

https://v.youku.com/v_show/id_XNTA5NzU4MTQ0.html

課程目標：

       1、掌握人格測評工具

       2、掌握最快捷的、通過觀察即可分析客戶人格的方式

       3、掌握心理學中識人、說服人、引導人的精準技巧

       4、從客戶心理分析掌握應對客戶投訴的技巧

       5、學會快速與客戶建立親善關系，提高銷售技巧

課程大綱：標“**”號的是組織模擬演練、討論、視頻解析、案例解析

前言

1、學習心理學對人生的意義

2、學習心理學提高銷售業(yè)績的意義

3、什么是讀心術？

4、讓學員認識到讀心術的科學性、真實性

     --- 測試人的思維與身體的相互影響

5、成功銷售人員應有的心態(tài)

6、**  組織學員討論銷售中遇到的困難

第一部分  讀心術基本功

—區(qū)分客戶不同的人格特征、人格學在營銷中的應用

1、不同流派人格測評方法簡介

2、各類型色彩的客戶的人際風格特征

分析型人的特征

支配型人的特征

表達型人的特征

和藹型人的特征

**  組織討論

3、如何通過客戶簡單的表現(xiàn)快速判斷對方的人格

   通過語言的特點分析

   通過手勢的特點分析

   通過走路的特點分析

通過口頭禪的特點分析

通過眼神的特點分析

通過衣著的特點分析

**  組織學員找到自己的人格類型、討論自己的各種特點

4、如何向不同人格類型的人營銷

與分析型客戶的營銷技巧解析

與支配型客戶的營銷技巧解析

與表達型客戶的營銷技巧解析

與和藹型客戶的營銷技巧解析

**  演練與不同類型的客戶如何營銷

     談話開頭的不同方式演練

談話中的不同方式演練

談話結(jié)束的不同方式演練

第二部分  如何快速掌握客戶肢體語言

---微語言、微表情的解析

1、笑容假不了

圖解不同的笑容

2、不同走路姿態(tài)的說明

** 角色扮演，演練對顧客的不同走路姿態(tài)

** 角色扮演，演練如何從顧客的不同走路姿態(tài)中找到銷售技巧

3、客戶交談時的手拿杯子的不同動作解析

  手蓋住杯子口是什么表現(xiàn)

   雙手握住杯子是什么表現(xiàn)

   單手托住杯子底部是什么表現(xiàn)

   常規(guī)的單手拿杯是什么表現(xiàn)

4、如何識別客戶說慌的表現(xiàn)

  十個識別謊言的技巧解析

5、在向客戶介紹產(chǎn)品時客戶有哪些表現(xiàn)是不耐煩聽、想走的表現(xiàn)

   面對這種情況如何應對

6、客戶輕視的表現(xiàn)有哪些

7、表現(xiàn)親密關系的微語言

   如何向客戶表現(xiàn)出與您很喜歡他

   如何從客戶的微語言微表情變化中、發(fā)現(xiàn)客戶對您的關系在強化

8、犯錯的表現(xiàn)

  談判中如何發(fā)現(xiàn)對手有可能犯錯

對手可能認識到自己的漏洞的表現(xiàn)是什么

9、厭惡的表現(xiàn)

10、羞愧的表現(xiàn)

11、充滿敵意的表現(xiàn)

12、自我安慰、對自己的話沒有信心的表現(xiàn)

13、很矛盾、尷尬的表現(xiàn)

14、假怒、為掩飾自己的謊言的表現(xiàn)

15、被你的表現(xiàn)打動的表現(xiàn)

16、在猶豫、準備接受的表現(xiàn)

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**  每種表現(xiàn)由老師或?qū)W員模擬做一次、給學員更直觀的感受

第三部分  聲音的重要性

---顧客的不同語態(tài)傳遞出什么信息？

1、了解聲音的意義

  “聽其聲、聞其人”解析

   **  幾種不同的聲音的演練、分析

2、讓自己的語言更精準

**  語調(diào)、節(jié)奏、停頓訓練

   ** 如何訓練精準的語言強化與客戶溝通的效果

3、如何控制自己的用氣

  通過調(diào)整用氣來美化自己的聲音、更好的影響客戶

   **  帶全員訓練如何用氣、增加氣息

4、如何調(diào)整、美化自己的聲音

詩歌朗讀練習

**  營銷時的語言精準性訓練

第四部分  如何與顧客快速建立親善關系

注重建立親善關系對我們?nèi)松闹卮笠饬x

1、運用匹配和照鏡子技巧、讓客戶覺得您很好相處

   什么是匹配

   什么是照鏡子

   如何訓練這種技巧

   訓練這種技巧時如何挑選對像

   這種技巧有什么風險

   ** 組織分小組演練、演練匹配、照鏡子

2、怎樣模仿顧客的習慣用語

   習慣用語與贅語的區(qū)別

   如何消除贅語

   如何快速掌握客戶的習慣用語
   **  組織分小組演練、模仿客戶的習慣用語演練

3、注意顧客呼吸的情況

   改變呼吸情況對建立親善關系的意義

   模仿呼吸的注意要點

   **  模仿客戶的呼吸練習                         

4、注意顧客的精力值、配合顧客的精神狀態(tài)

   人們的二種精力值的周期是多少

   當我們銷售、談判時遇到客戶有與你不同的精力值、如何應對

   **  演練遇到客戶在不同精力狀態(tài)下如何應對

5、快速識別七種全人類通用的情感表達

保羅、艾克曼的模型解析

**  組織分小組演練、模擬7種情感表達

第五部分 通過觀察客戶的眼神、掌握客戶的思維方式

1、EAC模型—不同的眼神代表不同的思維

眼神往左上方看是什么思維方式

眼神往右上方看是什么思維方式

眼神往左下方看是什么思維方式

眼神往右下方看是什么思維方式

眼神往左側(cè)看是什么思維方式

眼神往右側(cè)看是什么思維方式

**  帶動全員體驗EAC的真實性、準確度

2、EAC模型的適應性演練

不是每一個人都符合EAC模型

如何通過談話和觀察判斷客戶是否符合EAC模型

**  演練如何通過談話和觀察判斷客戶是否符合EAC模型
    **  演練在銷售中、談判中如何分析客戶眼神的方向

第六部分 同時面對多個客戶如何贏得認可

1、人類不同的思維方式解析

聽覺思維方式的人的特點

視覺思維方式的人的特點

動覺思維方式的人的特點

理性思維方式的人的特點

2、如何快速判斷客戶的思維方式

聽覺思維方式的人常用的語言

視覺思維方式的人常用的語言

動覺思維方式的人常用的語言

理性思維方式的人常用的語言

**  演練

5、面對眾多客戶時、訓練同時以四種方式說話

同時滿足四種不同思維方式的人的需求

    ** 組織分小組演練

第七部分  面對不同客戶的客訴如何處理

1、應對客訴的7個要點解析

2、如何應對不同類型的客戶投訴

應對發(fā)泄型客戶投訴的技巧

應對寂寞型客戶投訴的技巧

應對無理取鬧型客戶投訴的技巧

應對理解能力很差的客戶投訴的技巧

應對占小便宜的客戶投訴的技巧

應對否認自己已辦過業(yè)務的客戶投訴的技巧

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3、當客戶投訴現(xiàn)場情況很糟糕、面對不利局面時如何應對

如何先適應對方、如何扭轉(zhuǎn)局面

**  觀看沙士比亞的劇目，討論獲得的啟示

**  分小組演練本公司、本行業(yè)遇到的客訴案例如何處理

第九部分 如何增強注意力、訓練思維的清晰度

1、   應該認識到用好讀心術技巧的前提是

—提高自己的觀察力、思維能力

2、   應用心理學的訓練工具訓練

通過劃數(shù)測驗增強觀察力和注意力

通過瑞文測驗增強觀察力和注意力

通過看心理學的測試圖來訓練注意力的選擇、知覺的選擇

心理學中的錯覺圖辨識

**  組織學員做心理學的專業(yè)訓練題 

第十部分 學員提問、講師現(xiàn)場解答