還記得第一次乘坐飛機(jī)公司外派從深圳前往上海辦事，當(dāng)時乘坐的正是深航的飛機(jī)，那是我第一次零距離空姐，也是第一次享受航空公司帶給我們的自然體貼的關(guān)懷服務(wù)。深航空姐的招牌式微笑，深航飛機(jī)空中提供的辣椒醬都給我留下了非常深刻的印象。

作為一家成立時間僅僅只有16年，但是卻保持了15年持續(xù)盈利、16年安全飛行驚人記錄的快速發(fā)展中企業(yè)。如今的深航已經(jīng)是一家擁有15000名員工、110架飛機(jī)、近200條國際航線、總資產(chǎn)規(guī)模超過200億元人民幣的大型集團(tuán)化企業(yè)。短短16年的時間深航如何做到從一家默默無聞的無名小卒成為今日的航空小巨人？深航如何在競爭激烈的航空業(yè)找到屬于自己的一片藍(lán)海？深航如何將精益管理的理念根植于服務(wù)行業(yè)。帶著這些疑問我們走進(jìn)了深航，去探尋這些快速發(fā)展背后的秘密。

精益管理在深航

一般來說，我們都會認(rèn)為只有制造業(yè)才會推行精益管理，服務(wù)性行業(yè)推行精益管理的還真是非常少見，深航作為一家服務(wù)性企業(yè)不僅讓精益管理在深航扎根，并且精益管理自推行以來已是碩果累累。在深航有一個機(jī)組準(zhǔn)備室就非常特別，在這個機(jī)組準(zhǔn)備室的一面墻壁上里粘貼著關(guān)于空姐著裝和儀容儀態(tài)的示范照片，所有的空姐和空乘人員上飛機(jī)之前必須接受一個電子掃描儀的檢查，主要是檢查這些空乘人員的著裝，發(fā)型，儀容等是否符合標(biāo)準(zhǔn)。如果不合格的話必須及時整理儀容，如果兩次都沒有通過檢查的話在當(dāng)天就不能上飛機(jī)了。這種非?？量痰臋z驗(yàn)機(jī)制確保了深航空姐和空乘人員的服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量。

同樣在深航運(yùn)營中心有一塊巨大的電子屏幕，在這個屏幕的左邊動態(tài)顯示著深航全部航班的實(shí)時運(yùn)行情況，在大屏幕的右邊則動態(tài)顯示著全國主要城市的實(shí)時天氣變化情況。在這里深航運(yùn)營中心的同仁不僅能夠全面，清晰，及時了解所有航班相關(guān)信息，并且能夠及時應(yīng)對和處理突發(fā)情況。他們也真正做到了“運(yùn)籌帷幄，決勝千里之外”。

通過和深航高層交流，我們得知深航已經(jīng)在內(nèi)部推行精益管理有4年時間了，在此期間深航內(nèi)部開展了大量的精益項(xiàng)目。深航通過開展這些精益項(xiàng)目不僅大大提升了員工的服務(wù)品質(zhì)和質(zhì)量，同時也為深航節(jié)省了大量的成本。

一勺辣椒醬

相信經(jīng)常乘坐民航飛機(jī)的朋友一定對于飛機(jī)上提供的標(biāo)準(zhǔn)餐提不起興趣，飛機(jī)食品的索然無味多少次讓我對它望而卻步，但是乘坐深航的飛機(jī)卻能夠很大程度上緩解我對在飛機(jī)用餐的抗拒，秘密就在于那一勺辣椒醬。就因?yàn)檫@一勺辣椒醬，無意之中使我在選擇飛機(jī)的時候也有了一定的傾向性。剛開始我對深航的這一小小細(xì)節(jié)不以為然，可是當(dāng)我們在參訪深航和深航的領(lǐng)導(dǎo)交流的時候，才得知這勺辣椒醬可不簡單，這是他們的總裁到處拜師學(xué)藝，精心研制出來的，這個配方也是他自己研發(fā)的，而且制作的廚師也是需要專人的。掛不得我會對這一勺辣椒醬記憶深刻。據(jù)說深航也是國內(nèi)甚至全球首個在飛機(jī)上提供辣椒醬的航空公司，這讓人不得不佩服深航服務(wù)的細(xì)致入微。

其實(shí)這個特色只是一個小小改變，就那么一勺辣椒醬。但是它帶給企業(yè)，帶給客戶的觸動卻是巨大的，也許我們很難量化這一勺辣椒醬給深航帶來的具體經(jīng)營數(shù)字上的變化，但是我相信就是這么一個小小的細(xì)節(jié)卻足以打動每一個客戶，足以讓每一位深航員工在心中建立起精益服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)的理念。從這一點(diǎn)來看，這一勺辣椒醬就可謂價值連城了。

員工一站式服務(wù)

在深航集團(tuán)行政辦公大樓有一個員工服務(wù)中心，創(chuàng)造性地將企業(yè)對外的“任何時候，自然體貼”服務(wù)準(zhǔn)則應(yīng)用于對內(nèi)部員工服務(wù)中，在這個服務(wù)中心采用柜臺式服務(wù)，有些類似我們在銀行辦理業(yè)務(wù)。服務(wù)中心主要為員工提供6大類服務(wù)，一是人事行政“柜臺”，在這個區(qū)域主要是為員工辦理從入職到離職期間所有的信息登記，戶口調(diào)動，社保等相關(guān)事宜。二是IT柜臺，深航員工的電腦不管有任何問題在這里都會得到IT工程師的耐心解答和解決。三是機(jī)票服務(wù)，深航內(nèi)部員工購買深航機(jī)票會享受一定的折扣服務(wù)，在這個窗口將為所有內(nèi)部購買機(jī)票的同仁提供出票和送票服務(wù)。四是生活服務(wù)柜臺，在這里主要為員工提供干洗，訂票，訂餐等便捷的生活服務(wù)。五是郵政柜臺，深航聯(lián)合中國郵政將郵局開進(jìn)了深航內(nèi)部，極大的便利了員工收發(fā)郵件。六是銀行柜臺，在這里員工可以辦理信用卡開卡，還款，取款，轉(zhuǎn)賬等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。

在這里我們感受到了深航對員工無微不至的關(guān)懷和人性化的管理，員工服務(wù)中心的建立不僅極大方便了員工的工作和生活，同時也極大提升了深航內(nèi)部辦公和溝通率，極大的節(jié)省了大家的時間和溝通成本。

將培訓(xùn)進(jìn)行到底

培訓(xùn)對于任何一家公司來說都非常重要，對于航空公司來說尤其重要，為了給深航所有員工和管理者提供更好的學(xué)習(xí)和成長通道。在深航內(nèi)部已經(jīng)建立了模擬機(jī)訓(xùn)練中心、乘務(wù)培訓(xùn)中心、機(jī)務(wù)培訓(xùn)中心和綜合培訓(xùn)中心四大培訓(xùn)中心。深航集團(tuán)在2007年自行出資建立了屬于自己的飛行人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)——深航鯤鵬國際飛行學(xué)校，當(dāng)我們進(jìn)入到這所飛行學(xué)校內(nèi)部時，首先映入眼簾的是六臺類似飛機(jī)前身的龐然大物，大家可別小看這幾個龐然大物，各個身價過億，他們就是赫赫有名的飛機(jī)模擬機(jī)，這些模擬機(jī)是能夠模擬飛機(jī)的任何姿態(tài)和飛行中所遇到的任何情況進(jìn)行完全仿真飛行的高成本訓(xùn)練設(shè)備。目前在深航，所有的飛行員每年都必須接受若干小時的模擬機(jī)飛行培訓(xùn)。這些模擬機(jī)目前僅僅在國航，南航，上航等幾家大的航空公司擁有，據(jù)我們了解，在這個飛行員培訓(xùn)學(xué)校，除了安排深航自身飛行員的培訓(xùn)，在空余時間也接待來自廈航等航空公司飛行員培訓(xùn)。

深航不僅自己出資培訓(xùn)飛行員，并且也開創(chuàng)了航空公司自己出資培訓(xùn)空姐的先河，所有學(xué)員在成為一名正式空姐之前都必須接受為期一年左右苛刻和嚴(yán)格的培訓(xùn)，其中涵蓋了禮儀，語言，文化等多方面的知識內(nèi)容。針對深航的普通員工和管理層，深航也采取了“請進(jìn)來，走出去”的培訓(xùn)策略，在深航內(nèi)部也有一個深航大講堂，定期邀請一些知名專家和學(xué)者為員工送上一道道知識大餐，同時深航也定期輸送管理人才前往歐美等著名航空公司參訪學(xué)習(xí)。通過這樣一系列的培訓(xùn)安排，深航不僅打造了一個學(xué)習(xí)型組織，并且構(gòu)建了一支高效能的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

深航的快速成長不僅讓我們看到了一家服務(wù)型企業(yè)成長軌跡，也讓我們體會到精益管理的力量和價值，同時我們也感悟到要做到讓客戶滿意的服務(wù)其實(shí)就在我們身邊，只要我們多一些發(fā)現(xiàn)，多一些行動。服務(wù)就能做到讓客戶多一些感動，衷心祝愿深航能夠越走越遠(yuǎn)。