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王維玲:網點負責人系列--新常態(tài)下柜面服務管理提升
2016-03-15 1402
對象
銀行網點負責人
目的
理解新常態(tài)下、利率市場化的背景提升柜面服務的重要內涵,提升服務的附加值 ? 剖析企業(yè)目前柜面服務現狀與問題所在,明確影響服務品質的因素 ? 量體裁衣,從柜面服務者心態(tài)、意識、技能提出整改方案,提升客戶忠誠度與感知度還有客戶的滿意度,為企業(yè)創(chuàng)造效益
內容


課程大綱:


一、新常態(tài)下服務重要性分析----------知己知彼百戰(zhàn)不殆


新常態(tài)下,利率市場化確實使銀行業(yè)之間的競爭更加激烈,但是利率并非客戶選擇銀行的唯一標準。如何在新常態(tài)下特別的愛給特別的客戶,是銀行服務創(chuàng)新的重中之重。


? 新常態(tài)下機遇與挑戰(zhàn)

? 解讀當今行業(yè)競爭——銀行的競爭就是客戶的爭奪

? 未來的競爭是?

? 柜面服務決定銀行的生存

? 是你在選客戶,還是客戶在選擇你?

? 提升銀行競爭力的模型

? 當前柜面服務問題分析

? 忙(忙忙碌碌)——服務沒有針對性,客戶感知度不好

? 茫(模糊不清)——客戶需求解讀能力有問題,給客戶不是他想要的

? 盲(無知無覺)——柜面服務意識、服務熱情不足、現場問題遇見、問題處理能力欠缺


二、柜面服務附加值提升DNA----------服務從『心』開始


? 提升柜面服務對員工的5個必備要求

? 在對客中的服務態(tài)度如何

? 服務意識決定服務態(tài)度

? 做好服務細節(jié)標準

? 服務態(tài)度決定一切  

? 會用心預測需求和觀察客人嗎

? 提供個性化服務的員工預測顧客的需求和期望

? 在觀察中做好跟進服務

? 關注客人的程度如何

? 能發(fā)現客人的不同需求嗎?

? 能針對不同客人提供個性化服務嗎?

? 來網點的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎?

? 會對顧客的“全過程經歷”負責嗎

? 對顧客的“全過程經歷”負責

? 注重個性化服務的“關鍵時刻”  

? 重視顧客體驗,管理顧客感受

? 能與顧客有效溝通嗎  

? 如何"察言觀色"說話?

? 善于與客人溝通交流中了解需求

? 充分應用附加語言

? 提高員工語言技巧,做好個性化服務


三、柜面服務管理提升關鍵點-----------管理從『細節(jié)』開始


? 服務氛圍管理

? 現場氣氛管理

? 現場大堂、柜面人員情緒管理

? 現場大堂、柜面人員形象管理

? 做好顧客期望管理

? 服務人員滿足客戶期望值管理

? 服務人員超越客戶期望值管理

? 健全完善客戶顧客資料管理

? 廳堂服務人員資料收集管理

? 廳堂服務人員資料整理管理

? 廳堂服務人員整理7/30/90管理原則

? 注重內部培訓與激勵

? 員工培訓輔導技能提升五步曲

? 員工激勵三原則

? 做好員工溝通與協作

? 廳堂員工溝通原則

? 廳堂員工溝通天龍八部

? 客戶總結與回顧




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