大堂經(jīng)理客戶(hù)維護(hù)技能提升 講師：朱華 【課程模型】 【課程大綱】 第一單元：提升客戶(hù)感知 一、客戶(hù)感知與服務(wù)接觸——銀行的服務(wù)能力取決于客戶(hù)的感知 二、從服務(wù)感知流程看大堂經(jīng)理的使命與職責(zé) 三、感知核心因素1：塑造優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境 1. 核心觀念：人造環(huán)境、環(huán)境造人 2. 硬件環(huán)境 a) 從里到外的硬件環(huán)境 b) 銀行大堂功能設(shè)置、分區(qū)深度解析 3. 軟件環(huán)境：銀行大堂經(jīng)理的行為規(guī)范 4. 客戶(hù)客戶(hù)共同創(chuàng)造良好的環(huán)境——秩序維護(hù) 四、感知核心因素2：提供專(zhuān)業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)=真誠(chéng)+個(gè)性+專(zhuān)業(yè)的服務(wù) 2. 真誠(chéng)服務(wù)的表現(xiàn)形式——禮儀與態(tài)度 3. 個(gè)性化服務(wù)=常規(guī)服務(wù)+針對(duì)性服務(wù) 4. 專(zhuān)業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)：滿(mǎn)意、快速、精確 五、感知核心因素3：讓客戶(hù)感覺(jué)到被“愛(ài)” 1. 核心觀念：讓每個(gè)客戶(hù)感覺(jué)到他得到了他需要的“愛(ài)” 2. 客戶(hù)識(shí)別 a) 客戶(hù)識(shí)別流程 b) 第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù) c) 三種狀態(tài)下的客戶(hù)需求判斷 d) 大堂客戶(hù)識(shí)別的四個(gè)技巧 3. 客戶(hù)分流（流程、原則、話(huà)術(shù)、注意點(diǎn)） a) 貴賓客戶(hù)分流引導(dǎo)流程 b) 潛在貴賓客戶(hù)分流引導(dǎo)流程 c) 一般客戶(hù)分流引導(dǎo)流程 d) 如何讓客戶(hù)心甘情愿被分流 第二單元：加強(qiáng)客戶(hù)溝通 1. 主動(dòng)和客戶(hù)保持雙向的溝通 2. 把握好溝通距離 3. 把控好雙方的情緒 4. 大堂經(jīng)理高效溝通核心技能 a) 純真微笑的實(shí)質(zhì) b) 觀察與聆聽(tīng)——領(lǐng)先客戶(hù)一步，做客戶(hù)的知音 c) 迎合與贊美——快速拉近與客戶(hù)的心里距離 d) 快速和客戶(hù)建立親和關(guān)系的技巧 e) 快速贏得客戶(hù)信任的技巧 第三單元：滿(mǎn)足客戶(hù)需求 1. 對(duì)客戶(hù)需求的核心理解 2. 顯性需求與隱性需求 3. 用提問(wèn)探尋客戶(hù)各層次的需求 a) 兩類(lèi)六種類(lèi)提問(wèn)方式 b) 建立提問(wèn)循環(huán) 4. 滿(mǎn)足客戶(hù)需求——產(chǎn)品介紹、體驗(yàn)、和運(yùn)用 a) 三段式產(chǎn)品介紹技巧 b) 讓客戶(hù)參與產(chǎn)品體驗(yàn)——體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì) c) 教練客戶(hù)使用產(chǎn)品的 步驟與操作要點(diǎn) 5. 引導(dǎo)客戶(hù)需求的話(huà)術(shù)技巧 a) 群牧效應(yīng)的運(yùn)用 b) 1+1語(yǔ)言模式 6. 現(xiàn)場(chǎng)演練 a) 如何引導(dǎo)并教會(huì)客戶(hù)使用手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、電視銀行 b) 如何引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注并選擇理財(cái)產(chǎn)品(以基金定投和理財(cái)保險(xiǎn)為例) 第四單元：鞏固客戶(hù)關(guān)系 1. 快速牢固記住客戶(hù)的技巧 2. 客戶(hù)投訴與抱怨處理 a) 鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄 b) 充分道歉 c) 收集信息 d) 承擔(dān)責(zé)任 e) 讓客戶(hù)參與意見(jiàn) f) 跟蹤服務(wù) 3. 客戶(hù)預(yù)期管理兩步法 4. 保持和客戶(hù)的有效溝通，響應(yīng)客戶(hù)的需求