大客戶服務(wù)營(yíng)銷 【課程宗旨傳遞】：大客戶是銀行的生命線，大客戶營(yíng)銷從基礎(chǔ)服務(wù)做起，大客戶營(yíng)銷是一個(gè)整體行為，人人有責(zé)！ 【課程大綱】 引言： 1. 課程總體介紹——大客戶、服務(wù)、營(yíng)銷 a) 難點(diǎn)：只知道已經(jīng)存在的大客戶，不知道潛在的大客戶 b) 服務(wù)營(yíng)銷理念 c) 現(xiàn)代營(yíng)銷的兩個(gè)關(guān)注點(diǎn)——需求與競(jìng)爭(zhēng) 2. 客戶購(gòu)買/選擇的真相——認(rèn)知、情感、動(dòng)機(jī) 3. 銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該樹(shù)立大銀行、全業(yè)務(wù)的思維模式 第一單元： 做好服務(wù)是做好大客戶營(yíng)銷的基礎(chǔ) 1. 營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)：是銀行的“賣”，還是客戶的“買”？ 2. 營(yíng)銷的內(nèi)容：與客戶的關(guān)系，只是經(jīng)濟(jì)關(guān)系，還是包括感情關(guān)系？ 3. 營(yíng)銷過(guò)程：僅僅是交換過(guò)程，還是包括服務(wù)過(guò)程？ 4. 服務(wù)理念的樹(shù)立與銀行服務(wù)者的素質(zhì) 5. 客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn) 6. 客戶經(jīng)理的三沖境界與三種勞動(dòng) 7. 從客戶滿意到客戶鐘情 8. 大客戶的界定與發(fā)展 9. 大客戶的需求/感知分析——大廳服務(wù)是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ) 第二單元： 營(yíng)銷的核心技能之——客戶類型解析與高效溝通 1. 客戶性格特征簡(jiǎn)介 a) 完美型客戶表現(xiàn)特征與溝通技巧 b) 力量型客戶表現(xiàn)特征與溝通技巧 c) 活潑型客戶表現(xiàn)特征與溝通技巧 d) 和平型客戶表現(xiàn)特征與溝通技巧 2. 高效溝通說(shuō)服法則——情、理、利說(shuō)服 3. 高效溝通流程法則——先建立信任，后處理事情 4. 高效溝通結(jié)果法則——有效果比有道理更重要 5. 高效溝通心態(tài)法則——地圖不是實(shí)際的疆域 6. 高效溝通理解法則——人的動(dòng)機(jī)不會(huì)有錯(cuò)，只是行為沒(méi)有效果 7. 人脈關(guān)系拓展的9條法則 8. 維護(hù)老客戶關(guān)系的25個(gè)方法 第三單元：大客戶營(yíng)銷5式 1. 大客戶營(yíng)銷五式之一：尋找銷售線索 2. 大客戶營(yíng)銷五式之二：遴選潛在客戶 3. 大客戶營(yíng)銷五式之三：制定銷售策略 4. 大客戶營(yíng)銷五式之四：客戶關(guān)系建立 5. 大客戶營(yíng)銷五式之五：談判簽約與SPIN銷售技術(shù) 結(jié)束部分：課程總體回顧