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劉杉:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)品質(zhì)提升
2016-01-20 11121
對(duì)象
服務(wù)行業(yè)與客戶有直接接觸的員工
目的
為客戶提供個(gè)性化、差異化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
內(nèi)容
第一部分:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài) 第一節(jié):分析服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 1. 客戶的要求越來(lái)越高 2. 解析客戶眼中的最好服務(wù) 第二節(jié):定位你的角色 1. 無(wú)論客人怎樣無(wú)禮,都要牢記:我是一名服務(wù)人員 2. 做好每一個(gè)細(xì)節(jié),讓客戶滿意是唯一任務(wù) 3. 為客戶服務(wù)是自己存在的理由 第三節(jié):樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí) 1. 我們靠什么競(jìng)爭(zhēng)? 2. 你愿意為了企業(yè)而改變嗎? 3. 大樹(shù)與小草理論 4. 鏈條原理與“100-1=0” 5. 你在為誰(shuí)工作? 6. 對(duì)工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé) 第四節(jié):選擇你的工作態(tài)度 1. 用心在工作上 2. 要對(duì)客戶充滿感情 3. 大多數(shù)人用嘴服務(wù),我們要用心服務(wù) 4. “要我服務(wù)”和“我要服務(wù)” 第二部分:定位“五星級(jí)”高端服務(wù) 第一節(jié):什么才是高端服務(wù) 1. 高端服務(wù)像無(wú)形的外衣 2. 服務(wù)是用來(lái)感受的,不是用來(lái)說(shuō)的 3. 你的職業(yè)形象決定了你的服務(wù)規(guī)格 第二節(jié):高端服務(wù)的無(wú)形性 1. 客戶覺(jué)得好才是真的好 2. 好的服務(wù)就是把最簡(jiǎn)單的事做到最好 3. 堅(jiān)持做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)制” 第三節(jié):最好的服務(wù)有兩種,你是哪一種 1. 你提供的是農(nóng)家樂(lè)式的服務(wù)還是五星級(jí)服務(wù)? 第三部分:高端服務(wù)五項(xiàng)修煉 第一節(jié):看的功夫 1. 目中有人是一種修養(yǎng)(看的禮儀和技巧) 2. 注視的區(qū)域(正三角與倒三角) 3. 你的眼神里有尊重嗎? 第二節(jié):笑的魅力 1. 微笑面對(duì)客戶的好處 2. 微笑迎客訓(xùn)練 第三節(jié):聽(tīng)的藝術(shù) 1. 傾聽(tīng)在服務(wù)中的作用 2. 傾聽(tīng)的技巧 第四節(jié):動(dòng)的內(nèi)涵 1. 你站到那里,別人就看到高大上 2. 結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景的行為舉止修煉 第五節(jié):說(shuō)的技巧 1. 從第一聲問(wèn)候開(kāi)始 2. 你會(huì)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)來(lái)展現(xiàn)你的修養(yǎng)嗎? 3. 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速體現(xiàn)出你的熱情 4. 永遠(yuǎn)不要說(shuō)不
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