第一部分:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)
第一節(jié):分析服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
1. 客戶的要求越來(lái)越高
2. 解析客戶眼中的最好服務(wù)
第二節(jié):定位你的角色
1. 無(wú)論客人怎樣無(wú)禮,都要牢記:我是一名服務(wù)人員
2. 做好每一個(gè)細(xì)節(jié),讓客戶滿意是唯一任務(wù)
3. 為客戶服務(wù)是自己存在的理由
第三節(jié):樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)
1. 我們靠什么競(jìng)爭(zhēng)?
2. 你愿意為了企業(yè)而改變嗎?
3. 大樹(shù)與小草理論
4. 鏈條原理與“100-1=0”
5. 你在為誰(shuí)工作?
6. 對(duì)工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)
第四節(jié):選擇你的工作態(tài)度
1. 用心在工作上
2. 要對(duì)客戶充滿感情
3. 大多數(shù)人用嘴服務(wù),我們要用心服務(wù)
4. “要我服務(wù)”和“我要服務(wù)”
第二部分:定位“五星級(jí)”高端服務(wù)
第一節(jié):什么才是高端服務(wù)
1. 高端服務(wù)像無(wú)形的外衣
2. 服務(wù)是用來(lái)感受的,不是用來(lái)說(shuō)的
3. 你的職業(yè)形象決定了你的服務(wù)規(guī)格
第二節(jié):高端服務(wù)的無(wú)形性
1. 客戶覺(jué)得好才是真的好
2. 好的服務(wù)就是把最簡(jiǎn)單的事做到最好
3. 堅(jiān)持做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”
第三節(jié):最好的服務(wù)有兩種,你是哪一種
1. 你提供的是農(nóng)家樂(lè)式的服務(wù)還是五星級(jí)服務(wù)?
第三部分:高端服務(wù)五項(xiàng)修煉
第一節(jié):看的功夫
1. 目中有人是一種修養(yǎng)(看的禮儀和技巧)
2. 注視的區(qū)域(正三角與倒三角)
3. 你的眼神里有尊重嗎?
第二節(jié):笑的魅力
1. 微笑面對(duì)客戶的好處
2. 微笑迎客訓(xùn)練
第三節(jié):聽(tīng)的藝術(shù)
1. 傾聽(tīng)在服務(wù)中的作用
2. 傾聽(tīng)的技巧
第四節(jié):動(dòng)的內(nèi)涵
1. 你站到那里,別人就看到高大上
2. 結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景的行為舉止修煉
第五節(jié):說(shuō)的技巧
1. 從第一聲問(wèn)候開(kāi)始
2. 你會(huì)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)來(lái)展現(xiàn)你的修養(yǎng)嗎?
3. 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速體現(xiàn)出你的熱情
4. 永遠(yuǎn)不要說(shuō)不