模塊一：服務(wù)意識與服務(wù)品質(zhì)提升 第一節(jié)：樹立良好的服務(wù)意識 1. 優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識 2. 服務(wù)業(yè)的永恒定理 第二節(jié)：選擇你的服務(wù)態(tài)度 1. 要對客戶充滿感情 2. 對工作負責(zé)就是對自己負責(zé) 3. 用心工作，真心服務(wù) 4. 用“心”服務(wù)而不是用“嘴”服務(wù) 第三節(jié)：讓服務(wù)超越客戶期待的技巧 1. 從第一聲問候開始 ? 你的問候傳遞出的信號是怎樣的？ ? 訓(xùn)練使客戶愉悅的問候語調(diào)和態(tài)度 ? 你的問候措辭很關(guān)鍵 2. 了解和認同客戶的處境及感受 ? 你表達的方式真的理解客戶嗎？ ? 怎樣表達你對客戶的理解 3. 讓客戶感到自己受到了重視 ? 你表達的方式真的讓客戶感到自己受到了重視嗎？ ? 怎樣表達你對客戶的重視 4. 用細節(jié)打造優(yōu)質(zhì)服務(wù) 模塊二：服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn)化 第一節(jié)：服務(wù)人員著裝標(biāo)準(zhǔn)化 1. 服務(wù)人員規(guī)范著裝的重要性 2. 服務(wù)人員職業(yè)著裝基本標(biāo)準(zhǔn) 3. 服務(wù)人員著裝禮儀 4. 服務(wù)人員飾品佩戴規(guī)范 5. 服務(wù)人員攜帶其他物品的禮儀（胸卡、筆、手表和眼鏡、香水、記事本和紙巾） 第二節(jié)：服務(wù)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)化 1. 服務(wù)人員儀容的重要性 2. 服務(wù)人員儀容的基本要求（男士/女士） ? 面部、發(fā)型、口腔、指甲、體味 第三節(jié)：服務(wù)人員行為服務(wù)禮儀實操訓(xùn)練 1. 服務(wù)人員行為舉止標(biāo)準(zhǔn)化的重要性 2. 對客服務(wù)姿態(tài)要求 ? 坐姿、站姿、走姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌 3. 對客服務(wù)手勢要求 ? 不同情境下手勢的運用 4. 對客服務(wù)接物、遞物要求 5. 對客服務(wù)的視線要求 6. 親切動人的微笑迎客訓(xùn)練 模塊三：服務(wù)文明用語規(guī)范化訓(xùn)練 1. 服務(wù)禮貌用語的重要性 2. 服務(wù)人員語音語速語調(diào)訓(xùn)練 3. 服務(wù)人員禮貌用語規(guī)范 4. 不同情境下的服務(wù)禮貌用語 ? 對客服務(wù)問候語/請字語/致謝語/征詢語/應(yīng)答語/致歉語 5. 服務(wù)禁忌語 模塊四：客戶抱怨及投訴處理技巧 第一節(jié)：面對客戶異議的心理準(zhǔn)備 1. 控制自己的情緒 2. 不要回避顧客抱怨 3. 傾聽客戶的訴說 4. 建立與客戶的共鳴 5. 誠心實意地向客戶道歉 第二節(jié)：處理客戶異議的步驟 1. 處理客戶投訴“10步驟” 2. 投訴預(yù)防與處理口訣20句 模塊五：整體實操演練與總結(jié)回顧