一、前言

（略）

二、董事長致詞

（略）

三、公司概況

（略）

四、員工守則

（略）

五、人力資源管理制度

（略）

六、行政事務(wù)管理制度

（略）

七、招標工作管理辦法

（一）招標管理機構(gòu)的組成

1．名稱：招標工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱招標小組）。

2．招標小組由總經(jīng)理任組長，副總經(jīng)理任副組長；小組成員由總工程師及市場營銷部、財務(wù)部、投資開發(fā)部、工程管理部和物資部等部門經(jīng)理組成。

（二）招標管理機構(gòu)的主要職能

1．根據(jù)××市關(guān)于建設(shè)工程招標管理的規(guī)定、制度以及董事會的決定，對本公司建設(shè)工程招標工作進行組織管理和具體實施。

2．對需由市建委審批開工且須實行招標的建設(shè)工程，招標管理機構(gòu)負責(zé)以下各項具體工作：制定工程招標工作計劃并報董事會；編制起草招標文件；辦理有關(guān)招標手續(xù)；編制標底，確定招標方式；組織投標企業(yè)報名及考察投標企業(yè)；開標、評標、定標；報董事會批準后簽訂工程承包合同。

（三）招標工作程序

進行本公司建設(shè)工程招標工作，應(yīng)遵循下列程序。

1．凡按規(guī)定應(yīng)實行招標的本公司建設(shè)工程，由招標小組到市招標辦進行招標登記。

2．招標小組有關(guān)人員落實招標前的準備工作，具體包括以下五個方面。

（1）向有關(guān)部門辦理建設(shè)用地規(guī)劃許可證。

（2）組織完成拆遷工作，實現(xiàn)“三通一平”。

（3）落實建設(shè)工程所需外部市政、公用設(shè)施條件。

（4）組織有相關(guān)資質(zhì)的設(shè)計單位完成施工圖。

（5）施工圖預(yù)算或設(shè)計概算完成后，向有關(guān)部門領(lǐng)取建設(shè)施工許可證。

3．招標小組組織編制招標文件并報董事會審核。董事會通過并由董事長簽署批準后，招標小組報市招標辦核準。

4．市場營銷部負責(zé)編制標底文件后，直接報招標小組正、副組長及董事會審核，董事長簽署后由招標小組報市招標辦核準。

5．招標小組持市建委有關(guān)部門簽有“同意招標”的建設(shè)工程開工審批表、“招標申請書”及招標文件，向市招標辦提出申請。

6．按市招標辦批準的招標方式，招標小組發(fā)出招標通知和向擬選擇的投標企業(yè)發(fā)出投標資格預(yù)審?fù)ㄖ獣?/p>

7．招標小組審查投標企業(yè)資格并將審查結(jié)果報招標小組正、副組長及董事會審核后，向市招標辦提請審查投標企業(yè)的資格，方能確定投標企業(yè)。具體包括以下五個方面。

（1）財務(wù)部負責(zé)落實投標企業(yè)的注冊合格情況及其他經(jīng)濟性指標。

（2）市場營銷部負責(zé)審查落實投標企業(yè)的經(jīng)營管理情況。

（3）工程管理部負責(zé)審查落實施工企業(yè)承包同類工程的經(jīng)歷。

（4）市場營銷部負責(zé)與擬投標企業(yè)進行經(jīng)濟條件談判，并報招標小組審核。

（5）投標企業(yè)必須書面承諾我方提出的有關(guān)條件后方能正式參加投標。

8．招標小組向經(jīng)市招標辦核準的投標企業(yè)發(fā)放招標通知書。

9．招標小組向投標企業(yè)分發(fā)招標文件和施工圖并由財務(wù)部收取押金。

10．工程管理部組織投標企業(yè)勘察現(xiàn)場。

11．招標小組主持召開招標會議，向投標企業(yè)介紹招標工程情況，并解答有關(guān)問題。

12．招標小組負責(zé)接收、審核投標企業(yè)送交的投標書并編寫審核報告。

13．招標小組主持召開開標會議。

14．招標小組進行評標、決標，并將決標報告報請董事會審查確定，董事長簽署后由招標小組報請市招標辦審核。

15．招標小組向投標企業(yè)發(fā)出中標或未中標通知書。

16．市場營銷部會同工程管理部、開發(fā)部、財務(wù)部與中標企業(yè)進行合同條款談判，并將談判結(jié)果報招標工作領(lǐng)導(dǎo)小組正、副組長及董事長審查。

17．由招標小組按董事長簽署批準的合同條款及授權(quán)與中標企業(yè)簽訂正式合同。

18．由招標小組會同中標企業(yè)持合同正式文本，向市招標辦繳納招標管理費。

八、工程項目采購程序

根據(jù)工程設(shè)備、材料屬甲供材料、甲定乙供還是甲方簽證材料具體分三種流程。

（一）甲供材料設(shè)備流程

1．項目采購人員根據(jù)審定的采購計劃擬定出詳細規(guī)范的招標文件，并組織項目工程管理部及財務(wù)部、集團工程管理部及財務(wù)部等部門對招標文件中涉及的有關(guān)工程技術(shù)參數(shù)、材料設(shè)備的特殊規(guī)范要求、供應(yīng)商定位選擇、付款方式等進行審核，并根據(jù)會審結(jié)果修正；并于三個工作日內(nèi)報送集團采購部備案。

2．采購部根據(jù)審定后的招標文件按前期市場調(diào)研的情況與現(xiàn)行市場動態(tài)變化再一次進行詳細分析，確定所需材料設(shè)備品牌供應(yīng)商范圍（不少于三家），發(fā)出標書并要求對方在規(guī)定日期將標書及小樣送達各項目采購人員處，組織相關(guān)部門對廠方考察，寫出考察報告。

3．收集招標書并組織相關(guān)技術(shù)部門對相應(yīng)的技術(shù)標進行分析、討論，制定出最佳方案，并列出詳細統(tǒng)一標準組合報價配置表，下發(fā)投標公司，要求嚴格按我方制定配置方案進行技術(shù)標的制作及組合報價。

4．按采購設(shè)備材料權(quán)限范圍組織召集各相關(guān)部門參與技術(shù)標、商務(wù)標等的詢標、議標工作，根據(jù)招詢標結(jié)果，結(jié)合實地考察情況，綜合各部門意見做出供方評價，初步議定最佳供應(yīng)廠商并匯總上報；如果各部門對評標結(jié)果存在分歧時，可視具體情況進行下一輪招投標。

5．經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批，最終確定中標單位。

6．采購部根據(jù)審定供應(yīng)商及招詢標意見起草采購合同，按權(quán)限設(shè)置要求組織相關(guān)部門以會議形式進行合同會審，最終定稿，雙方簽約。

7．項目工程管理部、采購部相互配合按工程要求根據(jù)工程進度和預(yù)期時間按合同分批或一次性購貨。

（二）甲定乙供流程

1．甲定乙供（定品牌、定價格）流程。

（1）項目采購部根據(jù)集團采購部審核后的采購清單，將準備按計劃實施的設(shè)備、材料清單交項目財務(wù)部審核。

（2）項目財務(wù)部在三個工作日內(nèi)負責(zé)審核明確該批材料與總包方可能發(fā)生的采報費等費用。

（3）擬訂、修改招、投標文件，并組織相關(guān)部門評審，三個工作日內(nèi)報送集團公司采購部備案。

（4）根據(jù)上報設(shè)備、材料要求收集發(fā)布信息資料，確定所需材料、設(shè)備品牌參標供應(yīng)商范圍（三家以上）并組織各相關(guān)部門進行初評后，對入圍單位發(fā)出標書，并組織相關(guān)部門對廠方實行考察，并編寫出考察報告。

（5）收集招標書并組織相關(guān)技術(shù)部門對相應(yīng)的技術(shù)標進行分析、討論，制定出最佳方案，并列出統(tǒng)一標準組合報價配置表，下發(fā)各投標公司，要求嚴格按我方制定配置方案進行技術(shù)標的制作及組合報價。

（6）按相關(guān)規(guī)定組織相關(guān)部門進行開標、詢標，結(jié)合考察情況分析各公司的優(yōu)缺點，做出全面的性價比分析，并綜合各部門意見初步確定中標單位。如各部門對標書有異議，可再進行一輪招投標。

（7）將招標結(jié)果、考察報告及第一中標單位詳細組合報價上報集團公司采購部審核，審核時間原則上不超過五天，特殊情況例外。

（8）根據(jù)審核意見對選定的品牌、價格進行簽復(fù)；財務(wù)部審核并簽復(fù)意見，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)備案后下發(fā)執(zhí)行。

2．甲定乙供（定品牌、價格，按信息價計取）流程。

（1）項目工程管理部將所用材料說明規(guī)格、型號、數(shù)量要求上報項目采購部。

（2）項目采購部匯同財務(wù)部根據(jù)收集的資料信息進行分析選定品牌。

（3）項目采購人員對上報工程聯(lián)系單進行簽復(fù)后，提交項目財務(wù)部。

（4）財務(wù)部簽復(fù)項目采購人員提交的工程聯(lián)系單意見，并經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)后存檔下發(fā)執(zhí)行。

（三）甲方簽證流程

1．由項目工程管理部負責(zé)按總包合同條款審核上報簽證材料并督促施工單位將所上報簽證材料必須明確品牌、規(guī)格、型號、技術(shù)參數(shù)要求、數(shù)量、使用時間、單價等，詳細內(nèi)容制工程聯(lián)系單后交采購部。

2．項目采購部根據(jù)所收集到的價格信息、資料分析對比后，簽復(fù)價格意見。

3．由項目財務(wù)部審核采購部簽復(fù)價格，并請項目公司的領(lǐng)導(dǎo)簽字確認后，交項目工程管理部、采購部及行政部存檔，同時報送集團采購部、工程管理部、財務(wù)部備案。

（四）其他需注意事項

1．如屬甲定乙供設(shè)備材料，在確定供應(yīng)商的商品、規(guī)格、價格等后，采購部會同工程管理部、財務(wù)部負責(zé)總包方與乙方的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作，以便保證工期。

2．各項目公司采購招投標權(quán)限、操作范圍規(guī)定如下。

（1）單項合同金額在伍拾萬元以下的材料設(shè)備采購，由項目采購部負責(zé)具體實施開標、詢標業(yè)務(wù)，并組織項目部相關(guān)部門對投標公司進行考察，最終將招標結(jié)果、考察結(jié)果及第一中標單位的設(shè)備材料詳細配置報價清單報集團采購部、財務(wù)部、工程管理部審核；審核確定后，進入合同起草、會審流程，上報集團公司總經(jīng)理、集團總裁審批，最終確定供貨單位。

（2）合同金額在伍拾萬元（含）以上，項目采購部在負責(zé)招標書的制作審核后，由集團采購部與項目采購部共同推薦供應(yīng)商，由項目采購部統(tǒng)一發(fā)標，并組織集團投資監(jiān)督部及集團采購部、財務(wù)部、項目部各相關(guān)部門共同參加開標、詢標，并對投標公司進行考察，將評審考察結(jié)果上報集團公司總經(jīng)理、集團總裁審批，最終確定供貨單位。

九、工程質(zhì)量管理辦法

（一）責(zé)權(quán)劃分

1．建設(shè)單位。

（1）協(xié)調(diào)施工、監(jiān)理、設(shè)計單位的關(guān)系。

（2）根據(jù)國家的有關(guān)標準、規(guī)范、規(guī)程、規(guī)定、設(shè)計文件、施工組織設(shè)計（方案）、承包合同對施工單位和監(jiān)理單位的工作質(zhì)量和施工質(zhì)量進行檢查。對不符合國家規(guī)定和設(shè)計的行為提出整改要求。施工單位和監(jiān)理單位均應(yīng)按建設(shè)單位的要求改進工作。

2．施工單位。

（1）嚴格按照設(shè)計文件。施工方案。施工組織設(shè)計和國家標準、規(guī)范、規(guī)程施工，對施工質(zhì)量負責(zé)。

（2）及時按建設(shè)單位和監(jiān)理的指令改進工作。對建設(shè)單位及監(jiān)理的書面指令應(yīng)在建設(shè)單位及監(jiān)理指定的期限內(nèi)完成書面答復(fù)。施工單位有權(quán)拒絕建設(shè)單位、監(jiān)理不正確的指令，但必須陳述“拒絕”的正當理由，并得到建設(shè)單位和監(jiān)理的確認。在建設(shè)單位、監(jiān)理堅持其指令必須執(zhí)行時，其后果由堅持人負責(zé)。

3．監(jiān)理單位。

（1）根據(jù)國家標準、規(guī)程、規(guī)范、規(guī)定、設(shè)計文件代表建設(shè)單位對施工單位的施工質(zhì)量進行監(jiān)理。對違反國家規(guī)定和設(shè)計文件的行為發(fā)出整改指令。施工單位無正當理由拒絕監(jiān)理指令。監(jiān)理可發(fā)出停工令和復(fù)工令。

（2）確認施工質(zhì)量，并對已確認的施工質(zhì)量負責(zé)（但并不免除施工單位對施工質(zhì)量的責(zé)任）。

（二）技術(shù)質(zhì)量管理體系

1．建設(shè)單位、施工、監(jiān)理都應(yīng)根據(jù)本單位的具體情況，建立以總工程師為首的技術(shù)質(zhì)量管理系統(tǒng)。

2．管理系統(tǒng)的人員必須到崗，職責(zé)必須劃分明確、管理到位。

（三）圖紙收發(fā)和審核

1．工程圖紙及設(shè)計文件（包括設(shè)計變更）一律由建設(shè)單位檔案員分發(fā)給施工單位項目經(jīng)理部技術(shù)負責(zé)人（或檔案員）以及監(jiān)理工程師。

2．各單位技術(shù)負責(zé)人應(yīng)組織有關(guān)人員認真審查圖紙。

3．圖紙審查要點包括以下7點：要尺寸、標高、位置、預(yù)留孔洞埋件是否正確；重要構(gòu)造是否合理；圖紙、文件是否互相矛盾；執(zhí)行標準、規(guī)范是否明確；土建與安裝的銜接有無問題；現(xiàn)在施工技術(shù)、裝備、供應(yīng)條件是否適應(yīng)技術(shù)難點的特殊要求；有無危及安全的因素。

（四）設(shè)計交底

設(shè)計交底由建設(shè)單位組織有關(guān)單位進行。設(shè)計交底的主要目的在于說明工程特征、了解設(shè)計意圖、澄清圖紙會審中的問題、更正圖紙錯誤等。設(shè)計交底記錄由設(shè)計單位整理，經(jīng)建設(shè)單位、設(shè)計、監(jiān)理、施工各方共同簽署后建設(shè)單位分發(fā)有關(guān)單位。

（五）施工組織設(shè)計

1．施工組織設(shè)計由施工單位編制，由監(jiān)理單位組織施工、建設(shè)單位、設(shè)計單位等有關(guān)人員審核。

2．施工組織設(shè)計應(yīng)包括下列主要內(nèi)容：工程概況；施工總平面圖；綜合計劃：包括進度、材料、預(yù)制件、設(shè)備、勞動力、施工機具、臨時設(shè)施計劃；施工方法及技術(shù)措施；季節(jié)施工措施；質(zhì)量保證措施；安全技術(shù)措施；環(huán)保及文明施工技術(shù)措施；……。

3．施工組織設(shè)計的修改、批準程序要符合施工單位的管理制度，同時應(yīng)通知建設(shè)單位、監(jiān)理重大修改應(yīng)由建立組織有關(guān)人員重新審定。

（六）技術(shù)交底

由各單位技術(shù)負責(zé)人向各自的屬下進行技術(shù)交底。尤其是施工單位的技術(shù)交底必須深入到基層，交底應(yīng)有針對性，說明操作要點、質(zhì)量標準和安全注意事項。

（七）施工

嚴格按照標準、規(guī)范、規(guī)程、設(shè)計文件，施工組織設(shè)計進行施工。

（八）設(shè)計變更

1．變更設(shè)計施工必須按設(shè)計變更圖（通知）及洽商記錄進行。

2．施工中有下列情況由施工單位向監(jiān)理提出，經(jīng)建設(shè)單位同意后提交設(shè)計單位書面批準后可以變更施工：圖紙錯誤；合理化建議；施工條件、材料規(guī)格、品種無法滿足原設(shè)計要求。

3．不影響結(jié)構(gòu)建筑美觀和使用功能的次要部位，可以在得到建設(shè)單位及設(shè)計人同意的前提下先施工，后補充洽商記錄。

4．設(shè)計變更圖、變更通知、洽商記錄是設(shè)計文件的組成部分，是監(jiān)理的依據(jù)。

（九）材料檢驗

1．主要材料、構(gòu)件、配件、設(shè)備、儀表必須具備合格證、材質(zhì)單方可使用。新材料、新產(chǎn)品應(yīng)具備鑒定證明、質(zhì)量標準、使用說明和工藝要求方可使用。

2．重要材料、構(gòu)件、配件、設(shè)備、儀表必須按規(guī)范、標準的要求由施工單位復(fù)驗。

3．建設(shè)單位、監(jiān)理對材料、構(gòu)件、設(shè)備、儀表產(chǎn)生疑問，可以抽樣復(fù)驗，復(fù)驗合格由建設(shè)單位承擔費用，復(fù)驗不合格，施工單位承擔費用，并嚴禁使用。

（十）技術(shù)檢驗

施工規(guī)程、規(guī)范、和技術(shù)文件規(guī)定的技術(shù)檢驗（如強度、壓力、絕緣、探傷等）一律按有關(guān)規(guī)定由施工單位進行，不得任意減少內(nèi)容和降低標準。關(guān)鍵檢驗應(yīng)通知監(jiān)理到場。施工單位應(yīng)將檢驗報告提交監(jiān)理審查登記。

（十一）隱蔽驗收

1．上道工序的工作結(jié)果被下道工序所掩蓋，無法或很難進行再次檢查；發(fā)生錯誤無法或很難彌補的工程部位必須進行隱蔽檢查以及合格后方準開始下道工序。

2．監(jiān)理單位必須事先按分項工程編制隱蔽驗收部位計劃表，表中應(yīng)注明項目、部位、檢查內(nèi)容，并書面通知建設(shè)單位和施工單位。

3．工程進行到監(jiān)理單位規(guī)定的隱蔽工程部位，施工單位在自己進行了技術(shù)復(fù)核、質(zhì)量評定之后準備好相應(yīng)的檔案資料和檢驗工（量）具，報請監(jiān)理驗收。

4．隱蔽驗收各專業(yè)人員都須參加，而且必須做出記錄并有施工和監(jiān)理代表簽字確認。

（十二）中間驗收

某一部分分部工程完成之后，由建設(shè)單位召集施工、監(jiān)理、設(shè)計聯(lián)合進行驗收，做出書面記錄，后續(xù)的分部工程方可插入。

（十三）設(shè)備試運轉(zhuǎn)

1．具備下列條件方可進行試運轉(zhuǎn)：安裝工作完成，并經(jīng)質(zhì)量檢驗合格；技術(shù)文件規(guī)定的檢驗工作完成并合格；試運轉(zhuǎn)方案編制完畢；測試量具，工具齊備。

2．試運轉(zhuǎn)由施工單位主持實施，建設(shè)單位、監(jiān)理單位參加。

3．試運轉(zhuǎn)記錄應(yīng)完整歸檔。

（十四）竣工驗收

1．竣工驗收條件：合同規(guī)定的工程范圍施工完畢，并達到質(zhì)量標準；工程檔案齊備。

2．竣工驗收由質(zhì)量監(jiān)督總站、建設(shè)單位、施工單位、設(shè)計單位、監(jiān)理聯(lián)合進行。

3．竣工驗收應(yīng)填寫驗收單。

（十五）質(zhì)量評定

1．質(zhì)量評定按《建筑安裝工程質(zhì)量檢驗評定標準》按分項、分部和單位工程劃分進行檢驗評定。

2．質(zhì)量評定由施工單位按標準規(guī)定組織相應(yīng)的人員進行。施工單位自檢核定合格報監(jiān)理單位核準。

（十六）持證上崗

1．需要持證上崗特殊工種，施工單位必須安排持證人員操作。

2．建設(shè)單位和監(jiān)理單位應(yīng)隨時檢查特殊工種的持證情況，并有權(quán)停止無證人員工作或拒絕確認由無證人員進行施工的工程質(zhì)量。

（十七）質(zhì)量保證資料

施工單位應(yīng)按市建委的有關(guān)文件的規(guī)定整理質(zhì)量保證資料。質(zhì)保資料應(yīng)在施工過程中及時整理，嚴禁編假數(shù)據(jù)。質(zhì)量保證資料應(yīng)報監(jiān)理審查、登記、竣工后由施工單位整理成卷，一式三份報監(jiān)理核定。

（十八）質(zhì)量事故

1．發(fā)生質(zhì)量事故，施工單位應(yīng)立即通知建設(shè)單位和監(jiān)理單位，同時采取防止事故擴大的有效措施。

2．質(zhì)量事故不得擅自修補掩飾。施工單位需組織有關(guān)方面調(diào)查分析事故原因，寫出書面方案報監(jiān)理。經(jīng)設(shè)計和監(jiān)理同意后方可進行處理。

3．事故處理完畢，施工單位應(yīng)寫出事故報告，報告應(yīng)說明事故原因，處理方法和處理結(jié)果。家里對處理結(jié)果進行檢查、登記備案。

（十九）計量

1．施工使用的儀器、量具必須合格，并在規(guī)定的計量檢定周期內(nèi)使用。

2．監(jiān)理應(yīng)對在用的量具的“檢定合格證”進行檢查、登記。

（二十）分包工程質(zhì)量

分包單位的資質(zhì)由建設(shè)單位和監(jiān)理確定，分包工程質(zhì)量及施工技術(shù)由總包單位負責(zé)。

十、銷售人員管理辦法

（一）銷售人員基本準則

1．銷售人員必須忠于本公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；

2．銷售人員在工作時間內(nèi)要時刻注意儀表、儀容；

3．銷售人員必須遵守公司規(guī)章制度和銷售管理制度，保守公司秘密；

4．銷售人員不得有損害公司利益的行為發(fā)生或與公司的利益發(fā)生沖突；

5．銷售人員必須微笑熱情善意地對待所有客戶。

（二）銷售人員職業(yè)準則

1．銷售人員必須不斷提高業(yè)務(wù)知識，尤其是對商業(yè)房地產(chǎn)專業(yè)業(yè)務(wù)知識，如房地產(chǎn)基本概念、建筑材料、物業(yè)管理以及相關(guān)法律法規(guī)。

2．銷售人員必須對該項目具有詳細的了解，包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價格、戶型、主要賣點、周邊環(huán)境及公共設(shè)施、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃等。

3．銷售人員需要不斷提高服務(wù)意識和技巧，如提高觀察應(yīng)變能力、了解客戶心理及溝通交流能力。

4．銷售人員必須經(jīng)常關(guān)注商業(yè)地產(chǎn)市場狀況和周邊商業(yè)項目的動態(tài)，及時反饋，以便公司及時調(diào)整銷售策略。

5．銷售人員必須嚴格執(zhí)行公司制度、命令和服從工作安排，提高業(yè)務(wù)執(zhí)行能力。

（三）銷售人員服裝儀容

1．男性須穿襯衫，深色的西裝、領(lǐng)帶、褲子及襪子，黑皮鞋；工作裝要保持整潔；夏季可簡裝。

2．女性須穿深色西裝套裙，淺色襯衫，黑皮鞋，肉色絲襪。

3．坐、立、站姿端正，不得東倒西歪。

4．精神飽滿，不得表現(xiàn)出無精打采、疲憊不堪的神態(tài)。

（四）銷售人員工作流程（如下表所示）

在簽訂銷售合同之前，銷售人員必須做到以下四點。

1．銷售人員要對客戶身份進行仔細認定，確信相關(guān)證明文件等。

2．銷售人員必須仔細研究標準合同條款并通曉相關(guān)法律法規(guī)，對客戶進行耐心解釋。

3．銷售人員要嚴格按照程序按《××市商品房購銷合同》統(tǒng)一格式合同與客戶簽訂購銷合同。

4．統(tǒng)一保管銷售合同。

（五）客戶接待規(guī)范

1．客戶上門時，值班銷售人員必須主動面帶笑容上前迎接。

2．迎接客戶后，銷售人員應(yīng)先開口招呼對方，向客戶問好，或說“歡迎光臨”，并詢問客戶意向。

3．當客戶表明想購樓的意愿時，則請客戶在適當?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為客戶介紹，其他人員要主動為客戶沖茶倒水。

4．銷售人員在介紹時，除書面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說明。

5．在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反映，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢，或是調(diào)查者。

6．隨時注意自己的形象，因為您現(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，取得客戶的好感及信賴。

7．不論成交與否，客戶離去時，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門，并說“歡迎再次光臨”。

8．值班銷售人員負責(zé)將《來訪登記表》、《來電登記表》整理好及時交給主管人員，并做好本人的《客戶檔案》登記工作。

9．銷售人員在接待客戶時不應(yīng)接電話，以免打斷與客戶的交談，其他人代接電話時應(yīng)告知對方“對不起，請過××分鐘再打來”或“請留下電話號碼讓×××回復(fù)”。

10．如客戶人數(shù)較多時，可二人或三人同時接待，但必須以其中一人為主講，其他人輔助。

11．盡量利用模型、銷售控制表、展板等輔助工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促進成交。

（六）客戶追蹤規(guī)范

1．銷售人員要主動出擊，對于來過售樓處而未成交的客戶，必須主動跟蹤聯(lián)系，繼續(xù)了解溝通。

2．所有銷售人員必須每天做客戶登記（含了解到的客戶背景、意向等），并交予上級主管，必要時提出個人分析匯報。

3．在客戶上門后三天內(nèi)要做第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄。

4．追蹤客戶時，須事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并做好相關(guān)準備，促使對方回訪樓盤。

5．客戶跟蹤準則。

（1）一個客戶只能由一名（或一組）銷售人員負責(zé)跟蹤，除非該銷售人員邀請他人協(xié)助配合。

（2）如發(fā)生二名（或兩組）以上的銷售人員跟蹤同一客戶，涉及人員應(yīng)及時相互說明情況，友好協(xié)商，確定一名（或一組）銷售人員負責(zé)該客戶的跟蹤。如爭執(zhí)不能自行解決，應(yīng)報業(yè)務(wù)主管裁定。

（3）業(yè)務(wù)主管對發(fā)生的爭執(zhí)應(yīng)本著公平、公開、實事求是的態(tài)度，按下列原則裁定其中一名銷售人員負責(zé)跟蹤：①是否列入集團客戶檔案，②是否有完備的、真實的《客戶來訪記錄表》。

（七）相關(guān)表格填寫規(guī)范

1．每位銷售人員每天應(yīng)按規(guī)定如實填寫《來訪登記表》、《來電登記表》，以便業(yè)務(wù)主管了解一線人員的狀況，從而做出適當?shù)恼{(diào)整或支援。

2．表格填寫必須實事求是，禁止弄虛作假。各樓盤專案應(yīng)填寫、管理好各類表格，不得遺失。

（八）銷售人員嚴禁事項

1．未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤。

2．不得私自接受他人委托代售樓盤。

3．對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求。

4．未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，任何人不得修改合同條款。

5．不得向客戶或他人收取規(guī)定售價及服務(wù)費等以外之任何費用。

（九）惡意競爭處罰條例

1．對主管人員在日常工作中對銷售人員之間所發(fā)生某些爭執(zhí)的協(xié)商結(jié)果、裁定結(jié)果拒不服從或陽奉陰違，繼續(xù)插手其他銷售人員客戶跟蹤事宜的行為視為惡意競爭。

2．對于違反協(xié)商結(jié)果的行為，給予警告處分。

3．對于違反裁定結(jié)果的行為，給予記過處分。

4．對于違反協(xié)商結(jié)果或裁定結(jié)果，在受到處分后仍有惡意競爭之行為，取消銷售獎金資格。

5．因其惡意競爭行為造成合同成交損失或惡劣影響，嚴重破壞公司形象的，作除名處分。

十一、生效、修訂與解釋

（略）