一、 JX辦事處新績效評估的啟動

　　JX通信系統(tǒng)控股有限公司（本文將公司的真實名稱做了處理，用代號JX代替，以下簡稱JX通信公司）南寧辦事處，負(fù)責(zé)廣西區(qū)內(nèi)移動通信外圍設(shè)備的銷售及安裝維修等服務(wù)，JX南寧辦事處于2003年正式開設(shè)，它的前身是JX通信公司南寧商務(wù)代理處，于2001年開設(shè)。辦事處現(xiàn)擁有員工二十多人，內(nèi)設(shè)市場、財務(wù)、技術(shù)、工程、維護(hù)、人力行政六個業(yè)務(wù)部門。

　　在管理越來越重要的當(dāng)今，越來越多的部門也探求、施行有效的管理，其中對人員的管理項目之一——員工的業(yè)務(wù)績效考評也風(fēng)靡起來，對員工的業(yè)績考評已成為幾乎所有部門的一項管理活動，開展員工業(yè)績考評，目的是為了提升和激勵員工業(yè)績，促進(jìn)整個組織的業(yè)績發(fā)展。JX通信公司南寧辦事處雖開設(shè)不久，但也比較注意對員工的業(yè)績考核，從開設(shè)至06年的元月份，辦事處主要是根據(jù)公司的員工業(yè)績考核主要規(guī)定，每半年對員工進(jìn)行業(yè)績的考核?？捎捎诎肽甑臅r間過長，考核的具體指標(biāo)不明確，針對性不強(qiáng)，考核后級別相同的員工受罰和獲獎金額差距并不大，員工感到所謂的優(yōu)獎劣罰似乎很遙遠(yuǎn)而顯得并不在乎。這樣的考核實際對整個辦事處員工的獎罰起效不大，員工更多的還是關(guān)注每月的薪水，整體上員工并不因所受的激勵和懲罰約束而在業(yè)務(wù)上有明顯的改變。為了改變這種考核的微效狀況，吸引人才，留住優(yōu)秀員工，激勵員工積極工作，京通信公司南寧辦事處決定根據(jù)公司的獎懲的主要原則，針對南寧本處的實際情況，制訂本處較為詳盡的在考評時間上更為緊湊的業(yè)績考核方案。

　　二、新的業(yè)績考核

　　（一）評估方案

　　JX通信公司南寧辦事處于2006年2月份開始，推出了新的員工業(yè)績考評方案。方案是由人力行政部制訂，經(jīng)過辦事處主要負(fù)責(zé)人的同意后施行?？荚u方案是在沒有充分征求辦事處各業(yè)務(wù)部門的意見而推出的，但同時決定一邊考核，一邊完善考核的方法。由于各個業(yè)務(wù)部門的工作不相同，考慮到考評是客觀公正科學(xué)，人力行政部根據(jù)每個業(yè)務(wù)部門的情況制訂了部門考核細(xì)表。

　　考評的內(nèi)容包括項目考核和能力考核兩大類，其中每個方面在細(xì)分為各相關(guān)指標(biāo)及其標(biāo)準(zhǔn)要求。以3月份技術(shù)類員工考核表為例，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)包括：方案設(shè)計、文件制作和提交、臨時交辦的其他工作、站點勘測。關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)占整個考評指標(biāo)權(quán)重但85%.能力行為指標(biāo)包括：工作效果、團(tuán)隊合作、周報、工作表現(xiàn)、工作技能、責(zé)任意識、服務(wù)意識、內(nèi)部協(xié)作。這部分占整體指標(biāo)權(quán)重的15%.在各項指標(biāo)下擬定了標(biāo)準(zhǔn)，如方案設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)要求是"準(zhǔn)確把握客戶需求，能按業(yè)務(wù)流程和作業(yè)規(guī)范要求，獨立、按時、按質(zhì)完成任務(wù)"，再如，能力行為指標(biāo)中的工作效果的標(biāo)準(zhǔn)要求是"工作方法正確，時間和費用使用得合理有效。關(guān)注利潤指標(biāo)，成本意識高"，周報一項的標(biāo)準(zhǔn)要求是"周報的質(zhì)量和遞交的及時性".評價采用分?jǐn)?shù)和等級相結(jié)合劃分等級來確定業(yè)績優(yōu)劣的辦法，各項目按分?jǐn)?shù)值劃分為卓越、優(yōu)良、一般、不足等幾個等級，而總體則分為優(yōu)秀、良好、較好、合格、不足五個等級。分考評采用打分的考評采取先由個人自評、部門主要負(fù)責(zé)人評價和客戶評價幾個部分。程序是先由個人自評然后再給直接上級即業(yè)務(wù)部長考評。客戶的考評因客戶比較分散，難以依次真正讓客戶評價，于是由同事替代客戶進(jìn)行評價?？己吮碓诟鳂I(yè)務(wù)員工填完后交到人力行政部，人力行政部按照員工的評分情況再交到財務(wù)部，財務(wù)部根據(jù)各個分?jǐn)?shù)確定獎罰金額。成績優(yōu)劣是跟獎罰金掛鉤的，這是對員工考評進(jìn)而鞭策或激勵員工的一個常規(guī)。就獎罰金來說，員工的獎罰金來源是，業(yè)績考評成績差而被罰者的罰金充作業(yè)績優(yōu)者的獎金，被罰或受獎按月薪的百之分之五到百分之十計算。

　　（二）評估效果

　　JX通信公司南寧辦事處員工新考核方案的實行只進(jìn)行了兩個季度，即從2006年的2月份開始到6月份就停止，施行的時間很短，按照技術(shù)部小陳的說法是"幾乎沒有真正實行"， 這是為什么呢？。直接的主要原因，用某員工的話來說是"員工抱怨多，不滿意考核結(jié)果，考核結(jié)果沒有多大成效 ".而實際也如該員工所說的，考核方法問題較多，效果并不大。

　　具體來說，一是有所促進(jìn)，但積極效果甚微?？己朔桨腹己?，辦事處上下員工們都唯恐被罰，更希望獲得獎金，所以工作較前積極認(rèn)真，辦事處的工作任務(wù)完成質(zhì)量也較以前要好。一時間，整個辦事處工作順暢，運轉(zhuǎn)高效，員工工作富有成效。二是，考評方案的實施不是更好地促進(jìn)員工團(tuán)結(jié)，反而對團(tuán)隊建設(shè)有所傷害?？荚u方案實施兩三個月后，員工們發(fā)現(xiàn)考評存在較嚴(yán)重的不公正問題使得他們之間的關(guān)系趨于敏感緊張。首先是，由于員工的最終的業(yè)績考評成績是由各業(yè)務(wù)部門評出來的，在部門相比之間，有些部門評分偏高，有些部門評分偏低，而人力部門和財務(wù)部門也不再重新調(diào)整，這樣，評分偏低的部門的員工受罰的幾率就大些，造成有些部門被罰的多，有些部門按照評分則沒有一個被罰的現(xiàn)象。業(yè)務(wù)部門之間就有了某種對立。其次是考評人員不科學(xué)，難做到公正?？荚u成績中的客戶評價由同事替代客戶進(jìn)行，同事間的評分則更多是憑印象和親疏關(guān)系打的分，并非完全真正根據(jù)業(yè)績評價，因此同事間的關(guān)系突然緊張敏感而不那么融洽了。而在一個部門中有些員工由于本來就對業(yè)務(wù)還不夠熟悉，工作中難免會有較多的不足之處，于是在由本人自評和主管評價結(jié)合做終結(jié)出評分的情況下，有些員工的評分往往就是比較低的，這樣就出現(xiàn)了"總是那幾個人輪流受到處罰"的現(xiàn)象。不緊如此，經(jīng)過兩三個月的考評后，雖然考評方法也更多地充實了各業(yè)務(wù)部門的意見，在修改完善之中，但修改需要一定的時間，而且首開考評以引起員工不甚滿意，員工提意見的積極性較低。員工們發(fā)現(xiàn)，每個月要罰3個人，幾次考評下來總共會被處罰的也就10人左右，形成的"總是那幾個人輪流受到處罰"的情況并沒有真正改變，幾個被罰的員工似乎難以翻身，而"辦事處管理層的人員無論工作業(yè)績好壞，他們的名字都不會在被罰的名單中。"員工有怨言，產(chǎn)生抵觸情緒，工作積極性受挫。就罰金來說，由于獲獎?wù)叩莫劷鹪醋杂诒涣P者的罰金，獲獎?wù)吆捅涣P者相互間內(nèi)心都有些不太自在。所有這些都不利于整個辦事處團(tuán)隊建設(shè)，在這方面，考評方案更多的是起到消極的作用。而新的考評方法出臺之后，辦事處上下同事間的關(guān)系變得越來越敏感緊張，有些本來就有跳槽打算的員工對這樣的考評感到失望，決定離開辦事處另謀高就而去從實行新的考評方法以來，辦事處由27人減少到了現(xiàn)在的23人。這從側(cè)面上也反映了辦事處在考評獎勵上的某些不足。三是，員工產(chǎn)生考評挫敗心理，不利于今后順利實施新的考評方案，事實上，本次考評方案難以持續(xù)而中止，給整個公司辦事處的管理工作增加了難度，這個難度就是源于考評失敗引起的人心的問題帶來的。

　　三、點評

　　JX南寧辦事處的新考評方法只運行了6個月，就被叫停中止了，這是值得深思的事情。對于這個考評方法，我們可以總結(jié)出如下的問題：第一，缺乏員工的積極響應(yīng)和高層管理者的有力支持。這主要是考評方案的制訂沒有適當(dāng)?shù)恼髑髥T工的意見。爭取得到高層管理者的支持，得到員工的支持，這兩者的支持都不可缺少。這是員工績效考評的一個規(guī)律。而JX通訊公司南寧辦事處新的考核方案是在沒有充分向各業(yè)務(wù)部門員工征求具體的意見的情況下，由人力行政、財務(wù)部憑著對個業(yè)務(wù)部門有限的了解制訂出來，而后雖經(jīng)主要管理者的同意，算是獲取了他們的支持，但只進(jìn)行了簡單的動員便推行。整個準(zhǔn)備過程，員工的參與是被動又顯得非常有限，員工對考評的支持也就可想而知。正是在準(zhǔn)備階段，員工參與度不高，加上初步的考評方案中指存在的其他比較明顯的問題，員工對新考評的響應(yīng)便不是很積極，缺乏員工的積極響應(yīng)和支持的考評，肯定會受到阻礙。

　　第二，考評指標(biāo)不明確詳細(xì)，可操作性不強(qiáng)，難以反映真正的業(yè)務(wù)成績?？荚u指標(biāo)體系的設(shè)計原則是要全面、明確、可操作性強(qiáng)，以便全面真實地反映被評者的素質(zhì)或業(yè)績。而JX通信公司南寧辦事處新考評方案在考評項目劃分、具體指標(biāo)的描述上比較混亂、模糊。如3月份技術(shù)部的考評表中"能力行為指標(biāo)"應(yīng)歸于一級考評項目的"能力考核部分"，但在表格上沒有突顯出來，若不做說明，還誤以為是屬于項目指標(biāo)下的二級指標(biāo)； "能力行為"下的"工作效果"和"工作表現(xiàn)"其實兩者的區(qū)別并不大，或者存在包含關(guān)系。而具體指標(biāo)的描述也比較含糊。如方案設(shè)計的標(biāo)準(zhǔn)要求的描述是"準(zhǔn)確把握客戶需求，能按業(yè)務(wù)流程和作業(yè)規(guī)范要求，獨立、按時、按質(zhì)完成任務(wù)。"工作技能的標(biāo)準(zhǔn)要求的是"業(yè)務(wù)工作知識、技能，能獨立完成本崗位的工作，愿意嘗試有挑戰(zhàn)性的工作任務(wù)。"這些標(biāo)準(zhǔn)的描述比較簡單、含糊，評分者很難根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)給被評者打"卓越"（分?jǐn)?shù)值如9－10分）、優(yōu)良（分值如8－8.9分）、一般（分值如6-7.9分）還是不足（分值如0-5.9分）。可以說，由于考評標(biāo)準(zhǔn)的含糊實際上其不到真正作為根據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有的作用。

　　第三，考評機(jī)制不夠客觀公正。公正客觀的考評機(jī)制是獲取員工認(rèn)同、支持的前提，也是達(dá)到考評最終目的即考核和激勵員工為本組織的發(fā)展積極發(fā)揮個人潛能的一個內(nèi)在要求。但在JX通信南寧辦事處考評機(jī)制中仍缺乏比較客觀公正的考評機(jī)制。事實上，該考評方法是360度評估的變通方法，但是在考評中，客戶作為一項重要的考評方法，卻沒真正讓客戶來考評，而由同事考評所替代；同事間互相監(jiān)督或者考評也是一項考評全面客觀的一個有效方法，但在該考評中并沒有獨立設(shè)置這個考評項；員工的上級考評除了業(yè)務(wù)主管考評外，還應(yīng)要更高一層的管理者進(jìn)行考評，但該考評中的上級考評卻只簡單的由本主管評分，這里存在內(nèi)部自評不夠客觀之嫌；分部門進(jìn)行考評后，應(yīng)由一個高于部門的平衡部門間的考評業(yè)績的機(jī)制，但該考評卻沒有設(shè)置，形成的部門間業(yè)績考評原則不一致導(dǎo)致的考評成績不均衡沒得到解決，這是考評價機(jī)制公正客觀性不足的一個明顯表現(xiàn)。另外，作為考評，不管作為管理者還是一般員工，不管是高層管理者還是底層管理者，都應(yīng)該按規(guī)定進(jìn)行考評，優(yōu)獎劣罰，然而，在該考評中，管理者卻不會因業(yè)績優(yōu)劣之如何被罰，這對于整個考評的獎罰規(guī)定說服力不足，也是缺乏公正的一個表現(xiàn)。

　　第五，所用的考評方法沒有完全考慮本組織的實際?？冃Э己顺晒εc否的一個關(guān)鍵是是否選用適合本組織的考核方法。選用考核方法需要考慮到本組織的業(yè)務(wù)內(nèi)容、管理理念、人員多少等因素。JX通信公司南寧辦事處的新考核方法中采用的360度考核法，雖做了變通，但設(shè)置的受罰人數(shù)每月3人，即占了總?cè)藬?shù)的百分之十左右，對于人數(shù)只有不足30人的組織，這個比例已偏高，這個考核受罰比例比不合適較少的組織。正式所制訂的受罰比例偏高，形成被罰面較廣，被罰者難以"翻身"，這在很大程度上起到的是打擊而不是激勵員工的作用。

　　四、小公司、公司辦事處如何考核？

　　一個組織選擇什么樣的績效考核方法，是要考慮很多因素的，其中組織的性質(zhì)、規(guī)模、運營成本、管理目標(biāo)、企業(yè)文化等就需要考慮在內(nèi)，大企業(yè)和小企業(yè)采用的績效考核方法是有差別的。JX通信公司南寧辦事處，工作人員人數(shù)少于30人，就人數(shù)來說，屬于少于50人的小型企業(yè)，因此應(yīng)選擇適合于小企業(yè)的人數(shù)少的績效考核方法，或者借鑒小企業(yè)的員工考核方法，而不應(yīng)該盲目追隨大企業(yè)的或流行的考核方法。對于小企業(yè)而言，采取的考核方法應(yīng)主要考慮其對公司是否有助于推動企業(yè)的創(chuàng)新和獲取利潤，另外小企業(yè)組織扁平化，管理層次少，人際關(guān)系較簡單，信息傳遞失真小，在考核模式與方法的選擇上可以很靈活。360度反饋更適合于大型的企業(yè)，對小企業(yè)不一定十分有效，采用360度反饋基本法的JX通信南寧辦事處，可以借鑒與采用平衡記分卡思想為基礎(chǔ)，分解開發(fā)KPI體系，通過目標(biāo)管理方法加以有效貫徹落實。員工以直線主管評價為主，主管以述職評價為主，借鑒360度反饋方法，增強(qiáng)全體員工對績效考核的參與強(qiáng)制分布法和標(biāo)準(zhǔn)評價法，或許考核更加有效。

　　JX通信公司南寧辦事處除了選用考核方法上存在不太適合本組織之外，還存在諸如準(zhǔn)備不足、規(guī)罰對上不對下、面向客戶銷售和服務(wù)卻缺少客戶評價、考核施行中完善不及時、隨意中止讓員工產(chǎn)生挫敗感的心里等等問題。要重新啟動考核措施，必須事先做好各方面的準(zhǔn)備，根據(jù)實際情況，適當(dāng)征求員工的意見，制訂明確的可操作性強(qiáng)的考核表指標(biāo)體系，按照客觀公正而科學(xué)的原則進(jìn)行考評，并在施行中不斷做好溝通反饋工作，完善考核方案。

溫馨提示：

⑴摘自實戰(zhàn)紅色管理創(chuàng)始人孫軍正老師培訓(xùn)課堂經(jīng)典案例。孫老師根據(jù)多年的管理及培訓(xùn)經(jīng)驗，將紅色精神與西方管理巧妙結(jié)合，將理論性、實踐性與趣味性相結(jié)合，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

⑵誠尋全國各地培訓(xùn)機(jī)構(gòu)長期全面代理孫軍正老師主講的核心課程，以實戰(zhàn)型管理培訓(xùn)助力本土企業(yè)快速成長。邀請孫軍正老師授課或代理孫老師課程者可直接聯(lián)系他的助理（登陸：“中華講師網(wǎng)”，打開“聯(lián)系方式”即可）