編者按：目標(biāo)設(shè)計(jì)是績(jī)效考核的核心環(huán)節(jié)。在很多企業(yè)，許多人對(duì)如何進(jìn)行目標(biāo)設(shè)計(jì)存在一些不恰當(dāng)?shù)睦斫猓Y(jié)果造成考核的偏差和失誤，甚至流于形式。

　　目標(biāo)設(shè)計(jì)是績(jī)效考核的核心環(huán)節(jié)。在很多企業(yè)，許多人對(duì)如何進(jìn)行目標(biāo)設(shè)計(jì)存在一些不恰當(dāng)?shù)睦斫?，結(jié)果造成考核的偏差和失誤，甚至流于形式。我就現(xiàn)在一些不恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)設(shè)計(jì)，與大家一起分析，探討解決之路。

　　并不是所有的目標(biāo)都需要量化

　　現(xiàn)在許多企業(yè)的目標(biāo)設(shè)計(jì)，言必稱量化，甚至要給每一個(gè)工作，特別是職能部門(mén)工作都要有明確的數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為這樣好考核。事實(shí)上目標(biāo)完全量化是不現(xiàn)實(shí)的，量化并不是目標(biāo)設(shè)計(jì)的終極目標(biāo)。設(shè)計(jì)目標(biāo)最終要實(shí)現(xiàn)可以考核，可以評(píng)估，而實(shí)現(xiàn)可以評(píng)估的方法主要有兩種，一種是量化，一種是可衡量。

　　目標(biāo)能量化的要盡量量化，能量化的目標(biāo)主要是結(jié)果可以直接用數(shù)字來(lái)衡量的工作。業(yè)務(wù)部門(mén)的工作是很容易實(shí)現(xiàn)量化的，如銷售額、生產(chǎn)量、客戶數(shù)量、完成時(shí)間等等。同時(shí)，很多職能部門(mén)工作、定性工作也可以通過(guò)轉(zhuǎn)化指標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的量化。如用時(shí)間、數(shù)量、質(zhì)量、成本等一系列元素來(lái)表示。

　　無(wú)法量化的工作要實(shí)現(xiàn)可衡量，主要通過(guò)設(shè)立明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這類工作以與人打交道工作、服務(wù)性工作、制度文本類工作等定性工作居多，這類工作通常無(wú)法用簡(jiǎn)單的量化來(lái)評(píng)價(jià)其內(nèi)在質(zhì)量。我們可以通過(guò)對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作產(chǎn)出進(jìn)行明確描述和層級(jí)劃分，讓人們能區(qū)分出好壞優(yōu)劣，工作結(jié)果就能一目了然。

　　如市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，如何來(lái)評(píng)價(jià)其結(jié)果，我們可以用完成的的時(shí)間、次數(shù)等，但這都是一些細(xì)枝末節(jié)的東西，無(wú)法真正評(píng)價(jià)其優(yōu)劣，我們不妨做如下描述，就很容易區(qū)分出人員工作的高低。

　　A：內(nèi)容全面完整，分析合理到位，有可行性建議措施，而且建議措施被采納后創(chuàng)造出較高經(jīng)濟(jì)效益；B：內(nèi)容全面完整，分析合理到位，有可行性建議措施；C：內(nèi)容全面完整，基本符合格式要求；D：內(nèi)容有缺項(xiàng)，不符合格式要求。

　　并不是所有的工作都需要目標(biāo)

　　目標(biāo)并不是考核的全部?jī)?nèi)容，在人員考核中，很大一部分工作是用標(biāo)準(zhǔn)考核。

　　我們?nèi)粘５墓ぷ魍ǔ？梢苑譃閮深?，一是?xiàng)目性工作，即有時(shí)間限制、講究明確的結(jié)果、完整獨(dú)立的工作。二是程序性工作，即按照流程講究效率、正確性的工作。對(duì)于項(xiàng)目型工作我們可以用目標(biāo)考核，而流程性工作可以用標(biāo)準(zhǔn)考核。

　　項(xiàng)目性的工作主要特點(diǎn)是：間斷性、工作結(jié)果經(jīng)常變化、結(jié)果不確定性，如業(yè)務(wù)人員，研發(fā)人員等，他們這月的工作重點(diǎn)、工作產(chǎn)出就可能與下月不一樣。這時(shí)可以設(shè)計(jì)階段性的目標(biāo)進(jìn)行考核，而下一階段考核目標(biāo)可能就會(huì)改變。

　　而程序性的工作，周而復(fù)始，主要是按照工作規(guī)范或工作流程來(lái)開(kāi)展，這樣的工作每天、每月甚至每年都一樣。如司機(jī)、保潔員、會(huì)計(jì)、操作工等部分工種，這樣的工作就不能硬性規(guī)定汽車每天行駛里程，每天打掃幾遍地，每天打印多少文件等考核。這時(shí)我們可以確定其工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，讓他們遵照?qǐng)?zhí)行就行了。而這樣的標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范就不需要每月都變，甚至可以很長(zhǎng)一段時(shí)間都不變。

　　如：關(guān)于前臺(tái)人員的“接轉(zhuǎn)電話”服務(wù)，公司制訂的工作標(biāo)準(zhǔn)是：

　　1.快速相應(yīng)(電話鈴聲響起第三次之前接聽(tīng)電話)；

　　2.聲音清晰、禮貌(首先介紹：“您好，這里是XX公司”)

　　3.周到細(xì)致(相關(guān)人員不在時(shí)，準(zhǔn)確記錄來(lái)電人員姓名、電話)。

　　對(duì)她的工作，我們可以按照標(biāo)準(zhǔn)，采取每天檢查或隨時(shí)抽查就可以了。

　　這樣，在績(jī)效考核時(shí)，有些崗位可以用目標(biāo)考核，有些崗位用標(biāo)準(zhǔn)考核，有些崗位是標(biāo)準(zhǔn)加目標(biāo)一起考核，如財(cái)務(wù)部經(jīng)理的工作，票據(jù)審核出錯(cuò)率、帳務(wù)登記及時(shí)率等工作，是屬于每天都必須完成的工作，可以用相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)考核，而提交財(cái)務(wù)報(bào)告、籌款額等就是階段性的工作目標(biāo)。

　　目標(biāo)并不是越全面越好

　　許多企業(yè)設(shè)計(jì)的目標(biāo)眾多，洋洋灑灑十多項(xiàng)，德勤能績(jī)，工作習(xí)慣、勞動(dòng)紀(jì)律、甚至五講四美三熱愛(ài)樣樣俱全，而且每部分都占一定的權(quán)重。這樣的目標(biāo)看似詳盡，能全面反映一個(gè)人的真實(shí)表現(xiàn)，事實(shí)上是眉毛胡子一把抓。目標(biāo)一設(shè)十多個(gè)，數(shù)量太多，人員就沒(méi)有工作重點(diǎn)；目標(biāo)太多，人員也容易產(chǎn)生不重視的心態(tài)，反正一個(gè)目標(biāo)僅占幾分的權(quán)重，要不要無(wú)所謂，如果這樣的目標(biāo)是公司重點(diǎn)工作的話，就容易造成很大的影響。

　　目標(biāo)要突出關(guān)鍵性、向重點(diǎn)傾斜?，F(xiàn)在經(jīng)常采用的是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)，通過(guò)對(duì)崗位關(guān)鍵成功要素、關(guān)鍵職責(zé)的產(chǎn)出分析，得出企業(yè)的KPI，讓人員抓核心和重點(diǎn)。當(dāng)然，這樣目標(biāo)設(shè)計(jì)不能太多，一般來(lái)說(shuō)三到五項(xiàng)就可以了，要保證目標(biāo)能涵蓋其80%的工作。同時(shí)，關(guān)鍵性目標(biāo)要在整個(gè)目標(biāo)中占絕對(duì)性的權(quán)重，這樣才能引起人們足夠的重視。保證企業(yè)主要工作能順利完成。

　　企業(yè)內(nèi)能用規(guī)章制度來(lái)檢查的工作，就不需要另設(shè)考核目標(biāo)，如員工違規(guī)違紀(jì)行為、遲到早退等，有相關(guān)制度進(jìn)行處罰，再考核就造成雙重懲罰。另外，人員的違法行為等，有相關(guān)的國(guó)家機(jī)關(guān)來(lái)處理，也不需要企業(yè)另外考核了。

每天例行性的工作，簡(jiǎn)單性的工作也不需要設(shè)為目標(biāo)，如打電話、打掃衛(wèi)生、計(jì)劃總結(jié)、例會(huì)等，這些工作是完成目標(biāo)的必備或輔助過(guò)程，他們的工作結(jié)果可以在目標(biāo)中得到體現(xiàn)，就不需要另外考核。在這里會(huì)碰到一個(gè)問(wèn)題，沒(méi)有考核的工作，人員就不做，該如何處理？這時(shí)我們可以增加能力態(tài)度考核、強(qiáng)化制度文化建設(shè)、或者是給主管一個(gè)臨時(shí)性的權(quán)重等措施，來(lái)避免這種情況。

　　并非所有關(guān)鍵性工作都要列入目標(biāo)

　　關(guān)鍵性工作，已經(jīng)做的非常好，員工已經(jīng)形成良好的工作習(xí)慣，可以根據(jù)企業(yè)情況不需要列入目標(biāo)，不需要考核了。這里最有名的例子就是海爾不許在企業(yè)里面大小便的故事，當(dāng)員工的職業(yè)素養(yǎng)達(dá)到一定程度后，這樣的規(guī)定就不合時(shí)宜了。同樣的例子有很多，如企業(yè)的客戶檔案管理工作，如果員工每次都完成的很好，形成習(xí)慣了，這時(shí)我們就可以把這項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重逐步減少直至取消。

　　關(guān)鍵性目標(biāo)，目前還沒(méi)有科學(xué)的積累，沒(méi)有管理數(shù)據(jù)做支撐的，這時(shí)就要忍痛割愛(ài)，用其他指標(biāo)來(lái)代替，等到基礎(chǔ)好的時(shí)候再設(shè)為目標(biāo)。而這時(shí)可以把如何完善目標(biāo)考核的依據(jù)，提供管理臺(tái)帳作為一項(xiàng)考核指標(biāo)。

　　付出很大成本，管理代價(jià)很大的目標(biāo)，也暫時(shí)不需要列入考核目標(biāo)，因?yàn)檫@樣做很容易陷入為考核而考核的狀況。如客戶滿意度指標(biāo)，雖然是一個(gè)非常好的指標(biāo)，但往往很難調(diào)查或得出的數(shù)據(jù)不真實(shí)，這時(shí)我們就可以放棄這個(gè)指標(biāo)，用其他容易衡量的指標(biāo)來(lái)代替，如客戶投訴率，或單位客戶銷售增長(zhǎng)率等指標(biāo)。同樣的指標(biāo)還有培訓(xùn)投資回報(bào)率等此類指標(biāo)，因?yàn)檫@類指標(biāo)要測(cè)算，需要花費(fèi)很大代價(jià)，得不償失，這時(shí)就可以暫時(shí)不用或用其他指標(biāo)來(lái)代替。

　　目標(biāo)并不是一成不變的

　　許多企業(yè)的目標(biāo)往往一年到頭都沒(méi)有變化，一幅老面孔，這樣的目標(biāo)往往會(huì)跟不上變化，目標(biāo)考核成了走形式。目標(biāo)必須根據(jù)形勢(shì)的變化及時(shí)調(diào)整。市場(chǎng)的需求是什么，客戶的要求是什么，必須在目標(biāo)中得到及時(shí)的體現(xiàn)。另外企業(yè)的側(cè)重點(diǎn)是什么，未來(lái)有什么變化，這時(shí)都需要及時(shí)增減。不僅目標(biāo)要及時(shí)調(diào)整，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)權(quán)重也可以隨時(shí)調(diào)整，這樣才能及時(shí)反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)重心。

　　如果企業(yè)這段時(shí)間的新產(chǎn)品銷售額上不去，就可以把新產(chǎn)品銷售列入考核指標(biāo)；如果人員銷售已經(jīng)打開(kāi)了一個(gè)局面，需要擴(kuò)大戰(zhàn)果，這時(shí)就可以調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)，增加銷售額；如果需要特別強(qiáng)調(diào)這項(xiàng)指標(biāo)的重用性，這項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重就要適當(dāng)加大。如果下一階段人員的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告不過(guò)關(guān)了，就可以加大這個(gè)目標(biāo)的權(quán)重?？蛻舴?wù)有問(wèn)題了，就需要把這項(xiàng)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)或權(quán)重適當(dāng)加大。

　　目標(biāo)設(shè)計(jì)是非常靈活的，企業(yè)重點(diǎn)是什么，就可以考核什么；企業(yè)關(guān)注什么，就可以考核什么。目標(biāo)就是標(biāo)桿，就是指揮棒，往哪里指，人員就會(huì)往哪地方走。通過(guò)調(diào)整目標(biāo)，就會(huì)調(diào)整人員的行為，促使人員朝企業(yè)希望的方向發(fā)展。

　　目標(biāo)不是設(shè)計(jì)完成后就萬(wàn)事大吉

　　目標(biāo)設(shè)計(jì)完成后一定要經(jīng)過(guò)檢查，這樣才能避免執(zhí)行過(guò)程中的推諉扯皮、執(zhí)行走樣、不了了之、沖突打架甚至根本無(wú)法執(zhí)行的情況。檢查內(nèi)容主要包括：

　　目標(biāo)有無(wú)相應(yīng)資源支持，現(xiàn)實(shí)條件是否具備。許多企業(yè)喜歡定大目標(biāo)，超前目標(biāo)，動(dòng)不動(dòng)就沖擊行業(yè)前三甲，結(jié)果是說(shuō)起來(lái)激動(dòng)人心，做起來(lái)無(wú)從下手，沒(méi)有考慮企業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況和資源配置，從而導(dǎo)致目標(biāo)執(zhí)行的無(wú)疾而終。

　　目標(biāo)是否符合SMART原則【具體的(SPECIFIC)、可衡量的(MEASURABLE)、可達(dá)成的(ACHIEVABLE)、現(xiàn)實(shí)的(REALISTIC)、有時(shí)間限制的(TIMEBOUND)】。人員是否都理解，目標(biāo)不清晰，人員理解有偏差，考核中就很容易爭(zhēng)執(zhí)不休。

　　目標(biāo)是否上下貫通，上級(jí)主管的重點(diǎn)工作是否都在員工目標(biāo)上有所體現(xiàn)，是否被列為部屬的重點(diǎn)性工作？上下目標(biāo)出現(xiàn)錯(cuò)位、不一致，就容易導(dǎo)致目標(biāo)與結(jié)果之間出現(xiàn)偏差甚至南轅北轍。

　　目標(biāo)是否左右協(xié)調(diào)，本部門(mén)的目標(biāo)是否和別的部門(mén)目標(biāo)相沖突，打架，如果存在這種情況，本部門(mén)目標(biāo)雖然完成的很好，但是以犧牲其他部門(mén)目標(biāo)完成作為代價(jià)的，這樣即使完成了，從公司總體考慮也是不合格的。

　　因此，目標(biāo)檢查是一個(gè)必須的過(guò)程，必須經(jīng)過(guò)慎重思考、上下級(jí)充分溝通、左右部門(mén)反復(fù)協(xié)調(diào)，這樣才能形成一個(gè)真正可執(zhí)行，有價(jià)值的目標(biāo)。

　　總之，目標(biāo)設(shè)計(jì)作為企業(yè)考核的重心工作，要真正發(fā)揮其最大價(jià)值，企業(yè)一定要有正確的目標(biāo)觀和科學(xué)的設(shè)計(jì)方法，這樣設(shè)計(jì)的目標(biāo)才能為考核服務(wù)，為人員成長(zhǎng)服務(wù)，才能真正達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

溫馨提示：

⑴摘自實(shí)戰(zhàn)紅色管理創(chuàng)始人孫軍正老師培訓(xùn)課堂經(jīng)典案例。孫老師根據(jù)多年的管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，將紅色精神與西方管理巧妙結(jié)合，將理論性、實(shí)踐性與趣味性相結(jié)合，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

⑵長(zhǎng)期誠(chéng)尋全國(guó)各地培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全面代理孫軍正老師主講的核心課程，以實(shí)戰(zhàn)型管理培訓(xùn)助力本土企業(yè)快速成長(zhǎng)。邀請(qǐng)孫軍正老師授課或代理孫老師課程者可直接聯(lián)系他的助理（登陸：“中華講師網(wǎng)”，打開(kāi)“聯(lián)系方式”即可）