蘋(píng)果公司是世界知名的手機(jī)及IT設(shè)備營(yíng)銷(xiāo)商，它之所以能獲得高端手機(jī)客戶(hù)的青睞和喜歡，并且作為有地位人士的手機(jī)首選和象征，這以蘋(píng)果公司總裁喬布斯在員工銷(xiāo)售培訓(xùn)十條黃金服務(wù)法則是分不開(kāi)的，美國(guó)最大的手機(jī)商把喬布斯零售店的十大成功秘訣，予以了如下總結(jié)

    蘋(píng)果零售店平均每平方英尺(約合0.09平方米)每年創(chuàng)收5600美元，每周吸引2萬(wàn)客流，使之成為全球盈利能力最強(qiáng)的零售店。以下則是該公司的十大成功秘訣：

    1、所有筆記本電腦的屏幕必須在開(kāi)門(mén)前以相同角度打開(kāi)

    這一方面是出于美觀考慮，但主要目的還是為了吸引用戶(hù)親手觸摸筆記本。這個(gè)角度可以吸引用戶(hù)調(diào)節(jié)屏幕，適應(yīng)自己的高度。蘋(píng)果員工使用一款iPhone應(yīng)用來(lái)統(tǒng)一所有屏幕的打開(kāi)角度相同。

    2、顧客可以無(wú)限時(shí)把玩設(shè)備

    蘋(píng)果會(huì)專(zhuān)門(mén)囑咐員工，不要給顧客施壓，迫使他們離開(kāi)，目的是培養(yǎng)客戶(hù)的“擁有體驗(yàn)”。

    3、電腦和iPad都必須安裝最新、最流行的應(yīng)用

    蘋(píng)果零售店的電腦都會(huì)配備一系列熱門(mén)應(yīng)用，與之相比，百思買(mǎi)的電腦屏幕都處于關(guān)閉狀態(tài)。除此之外，蘋(píng)果零售店內(nèi)的所有設(shè)備都可以接入高速互聯(lián)網(wǎng)。

    4、每個(gè)應(yīng)聘者都要回答管理者的三個(gè)問(wèn)題

    其中一個(gè)問(wèn)題是，“他們能否與喬布斯旗鼓相當(dāng)？”這個(gè)問(wèn)題是為了考查應(yīng)聘者能否自信地表達(dá)自己的想法。管理者還會(huì)問(wèn)，“他們是否展示出了勇氣？”以及“他們能否提供利茲-卡爾頓酒店那種水平的客戶(hù)服務(wù)”員工是蘋(píng)果零售店的靈魂。

    5、如果無(wú)法修復(fù)技術(shù)問(wèn)題，維修人員必須說(shuō)“根據(jù)目前的情形來(lái)看”，而不能說(shuō)“不幸的是”除此之外，蘋(píng)果還要求員工在談到“功能”時(shí)，要使用“好處”來(lái)代替。蘋(píng)果針對(duì)零售店的員工用語(yǔ)制定了嚴(yán)格的規(guī)定。

    6、提供一對(duì)一培訓(xùn)的員工在未獲用戶(hù)許可前不得觸碰用戶(hù)的設(shè)備

    這一規(guī)定的目的是讓用戶(hù)自己找到解決方案。

    7、超過(guò)保修期后，維修人員仍然有權(quán)為用戶(hù)延長(zhǎng)保修服務(wù)，最高不超過(guò)45天

    為了提升用戶(hù)忠誠(chéng)度，蘋(píng)果在這方面顯得很大度。如果超過(guò)45天，則需要獲得管理人員的簽字。

    8、員工不拿傭金，也沒(méi)有銷(xiāo)售指標(biāo)

    蘋(píng)果零售店員工的職責(zé)不是推銷(xiāo)產(chǎn)品，而是幫助顧客解決問(wèn)題。

    9、如果客戶(hù)念錯(cuò)了產(chǎn)品名稱(chēng)，銷(xiāo)售人員禁止糾正

    為了營(yíng)造積極的氛圍，銷(xiāo)售人員不能給顧客造成趾高氣昂的印象，所以，必須將錯(cuò)就錯(cuò)。

    10、員工必須在顧客進(jìn)店后立刻迎接

    不僅要?dú)g迎，還要熱烈歡迎。如果需要排隊(duì)，熱烈的歡迎就會(huì)讓顧客感覺(jué)自己受到了尊重，隊(duì)伍也就不會(huì)感覺(jué)那么長(zhǎng)了。

溫馨提示：

⑴摘自實(shí)戰(zhàn)紅色管理創(chuàng)始人孫軍正老師培訓(xùn)課堂經(jīng)典案例。孫軍正老師是中國(guó)實(shí)戰(zhàn)紅色管理創(chuàng)始人、中國(guó)紅色管理研究院院長(zhǎng)、中國(guó)紅色管理學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)。孫軍正老師根據(jù)多年的管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，將紅色精神與西方管理巧妙結(jié)合，將理論性、實(shí)踐性與趣味性相結(jié)合，講解深入淺出，演繹通俗易懂。

⑵長(zhǎng)期誠(chéng)尋全國(guó)各地培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全面代理孫軍正老師主講的核心課程，以實(shí)戰(zhàn)型管理培訓(xùn)助力本土企業(yè)快速成長(zhǎng)。邀請(qǐng)孫軍正老師授課或代理孫老師課程者可直接聯(lián)系他的助理（登陸：“中華講師網(wǎng)”，打開(kāi)“聯(lián)系方式”即可）