客戶名稱：中國銀行

柜面人員作為人們最熟悉的銀行工作人員之一，成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。同時柜員作為銀行工作的一線員工，對外代表著銀行的形象，對內(nèi)肩負(fù)著重要的業(yè)務(wù)經(jīng)營責(zé)任。在諸多因素的共同作用下，柜員正承受著較大的工作壓力，致使一線柜員的情緒、壓力、溝通等方面的問題也不斷增加。

為了有效幫助中國銀行股份有限公司優(yōu)秀經(jīng)辦柜員提升業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量和綜合素質(zhì)，從而提高整個團(tuán)隊(duì)的工作效率。2014年7月10—11日和2014年8月14日—15日特舉辦兩期不同批次學(xué)員的《優(yōu)秀經(jīng)辦柜員素質(zhì)提升》培訓(xùn)班。

學(xué)員普遍反映，慧澤宇銀行學(xué)院孫軍正老師的課程生動有趣、實(shí)戰(zhàn)性很強(qiáng)。在為期四天的培訓(xùn)課程中，老師通過組建家庭、視頻案例分析、小組討論、“解手鏈”游戲、性格測試、實(shí)戰(zhàn)演練等活動充分調(diào)動大家的積極性，在實(shí)踐中滲透柜員綜合能力的概念與技巧。這種寓教于樂，邊做邊學(xué)的教學(xué)方法幫助大家深刻地掌握了大量實(shí)用有效的管理方式。老師將實(shí)用的知識與教練式技術(shù)學(xué)習(xí)方法緊密結(jié)合，整個課程被設(shè)置得生動而且實(shí)用。

《優(yōu)秀經(jīng)辦柜員素質(zhì)提升》這門課程，主要從柜員服務(wù)營銷技能；情緒壓力舒緩、團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作、服務(wù)營銷技巧和抱怨投訴處理這四大部分進(jìn)行講解。此課程是一門實(shí)戰(zhàn)性較強(qiáng)的課，課堂中孫軍正老師還特意安排學(xué)員通過組建家庭、視頻案例分析、小組討論、性格測試、實(shí)戰(zhàn)演練，并對學(xué)員的表現(xiàn)進(jìn)行現(xiàn)場到位的點(diǎn)評，讓學(xué)員能夠做到活學(xué)活用。

情緒與壓力管理

在這部分內(nèi)容里，孫軍正老師首先以一段視頻《在銀行工作的孩子傷不起》為切入點(diǎn)，引發(fā)學(xué)員的共鳴與思考。接著，老師通過互動提問的方式分別講述了壓力產(chǎn)生的原因和壓力過大的影響，同時，老師讓學(xué)員參加一組心理壓力的測試，讓學(xué)員對自身的壓力有著更深刻的理解。最后，孫軍正老師重點(diǎn)講解了如何尋找情緒的原點(diǎn)，并找到舒緩壓力的方法——減少壓力源、提高自我效能。孫老師還給學(xué)員推薦了《遇見未知的自己》等有益的書給學(xué)員，延長培訓(xùn)的時效。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通

在這部分內(nèi)容里，孫軍正老師以“唐僧為什么能夠取回西經(jīng)”為案例分析不同成員在團(tuán)隊(duì)里充當(dāng)?shù)牟灰粯訁s又至關(guān)重要的角色，重點(diǎn)講解了如何成為優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員和團(tuán)隊(duì)里的有效溝通兩個方面的問題。同時孫軍正老師還為現(xiàn)場的每一位學(xué)員進(jìn)行了DISC性格測試，通過性格分析對不同性格類型的人進(jìn)行了耐心細(xì)致的解說，并詳述不同性格的人應(yīng)該如何與他人溝通，以及在與不同的性格的人進(jìn)行溝通時需要注意哪些問題。學(xué)員在DISC性格分析環(huán)節(jié)中表現(xiàn)得特別活躍，并對孫軍正老師的點(diǎn)評與分析表示高度的認(rèn)可。在講述如何成為優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員時，孫老師組織學(xué)員現(xiàn)場以小組為單位進(jìn)行“解手鏈”游戲，通過一個簡單的游戲闡明在團(tuán)隊(duì)中每個成員都是不可缺少的一份子，要想解決問題，就需要每個團(tuán)隊(duì)成員通力合作。通過這個簡單的游戲互動，現(xiàn)場的學(xué)員在寓教于樂的氛圍中重新認(rèn)識了團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)精神，更加懂得如何與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通和協(xié)作。

服務(wù)營銷技能。

孫軍正老師首先講解了競爭時代下的柜員角色定位——業(yè)務(wù)能手、服務(wù)使者、銷售精英，接著重點(diǎn)講解了如何實(shí)現(xiàn)這一角色，包括服務(wù)人員銷售心態(tài)建設(shè)，建立良好的第一印象，柜面快速銷售動作，大產(chǎn)品的需求挖掘，產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧。在這一部分中，孫軍正老師在第一期培訓(xùn)里面設(shè)計了兩個情景演練環(huán)節(jié)：一是以小組為單位，每組選擇一個目標(biāo)客戶群，根據(jù)不同的目標(biāo)客戶特征向其推薦產(chǎn)品并說明為什么；二是以現(xiàn)場模擬方式展現(xiàn)柜面快速銷售動作的三部曲，孫軍正老師現(xiàn)場邀請了學(xué)員進(jìn)行角色扮演，分析在柜員營銷過程中如何使用SPIN技巧，快速把握客戶需求。在第二期的培訓(xùn)里，孫軍正老師另外設(shè)計了兩個情景演練環(huán)節(jié)：一是讓兩位學(xué)員分別扮演柜員和客戶，通過兩人的溝通來體現(xiàn)如何運(yùn)用FOS的提問技巧，發(fā)掘事實(shí)真相，提出解決問題的方法；二是讓兩位學(xué)員分別扮演柜員和客戶，運(yùn)用SPIN提問技巧來探尋和引導(dǎo)客戶的需求。在這些情景模擬的活動中，孫軍正老師根據(jù)學(xué)員的表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評和分析指導(dǎo)，不僅調(diào)動了學(xué)員的積極性，還以實(shí)戰(zhàn)的方式讓學(xué)員即學(xué)即用，受益匪淺。

客戶投訴處理技能

孫軍正老師首先講解了我們要正確看待客戶投訴，同時分析客戶投訴的原因以及處理投訴的最優(yōu)解是變投訴為需求。接著老師讓學(xué)員分享自己的親身經(jīng)歷，重點(diǎn)講解了現(xiàn)場抱怨與投訴處理的五個步驟，現(xiàn)場抱怨投訴處理的6個技巧，以及投訴處理的6個經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)。同時針對這部分的技巧運(yùn)用，還舉了豐富的銀行的實(shí)例，從而讓他們學(xué)會如何快速有效的處理投訴。