客戶名稱：中國建設(shè)銀行

近年來，隨著業(yè)績?cè)鲩L，行業(yè)競(jìng)爭加劇以及客戶需求不斷變化。銀行對(duì)員工的服務(wù)禮儀規(guī)范，專業(yè)形象提升，舉止行為塑造以及高效溝通能力強(qiáng)化提出了更高的要求。為了適應(yīng)行業(yè)發(fā)展要求，提高企業(yè)服務(wù)水平與效益?；谇八钠诹己煤献魅〉玫耐怀鲂Ч?，中國建設(shè)銀行股份有限公司特再次委托深圳慧澤宇銀行學(xué)院針對(duì)中國建設(shè)銀行全體柜員和部分客戶經(jīng)理，展開了《塑造完美服務(wù)形象，溝通達(dá)雙贏》培訓(xùn)，幫助員工強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，把握服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻與高效溝通法則，提高個(gè)人形象與服務(wù)禮儀。通過良好的個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息，即卓越的服務(wù)與優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，從而在客戶心中樹立良好的服務(wù)形象，進(jìn)而提高客戶滿意度和忠誠度，增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效益。

課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)總體和安排：

 《塑造完美服務(wù)形象溝通達(dá)雙贏》這門課程，孫軍正老師主要從意識(shí)篇、服務(wù)篇、禮儀篇和流程篇四大篇章來進(jìn)行講解。

第一篇章意識(shí)篇：孫軍正老師開場(chǎng)直接明了的將課程的宗旨傳達(dá)給大家，以其完美契合學(xué)員的需求而贏得現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的高度關(guān)注，孫老師通過“西安75歲老人被擔(dān)架抬進(jìn)銀行”這個(gè)真實(shí)的視頻案例帶動(dòng)學(xué)員進(jìn)行案例思考，進(jìn)而延伸到工作的更深層面，從而跟大家一起對(duì)柜員崗位進(jìn)行重新定位。孫老師緊接著結(jié)合柜員工作實(shí)際，對(duì)柜員所應(yīng)具備的情商、險(xiǎn)商、健商、魅商、心商、智商、財(cái)商、靈商、逆商等進(jìn)行一一解析，讓學(xué)員意識(shí)到工作中存在的不足，形成危機(jī)意識(shí)，從而有方向且自發(fā)的朝職業(yè)化去完善。

第二篇章服務(wù)篇：孫軍正老師通過提問的方式讓現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員自行去思考什么是服務(wù)？運(yùn)用自身專業(yè)對(duì)服務(wù)SERVICE進(jìn)行詳細(xì)解析讓大家明白服務(wù)的真正含義，并將服務(wù)分為四種狀態(tài)：冷淡型、友好型、生產(chǎn)型和優(yōu)質(zhì)型，鼓勵(lì)學(xué)員對(duì)號(hào)入座的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了學(xué)員的自我審視，對(duì)自身問題有了更加清晰明了的認(rèn)知。孫老師更毫無保留的將“三五四四操作法”：即“三到位”、“五勤快”、“四堅(jiān)持”、“四關(guān)注”交給學(xué)員，以幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)服務(wù)的最高境界：真正的服務(wù)就是沒有服務(wù)，即通過滿足需求達(dá)到雙方的共贏。

第三篇章禮儀篇：孫軍正老師用自身這個(gè)鮮活的實(shí)例告訴大家：儀由外觀，禮由心生。孫老師通過自身多年對(duì)于職場(chǎng)綜合禮儀的研究，結(jié)合銀行員工的階層定位，對(duì)大家的儀容儀表進(jìn)行合理的規(guī)劃，給出可行性的建議；同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)讓各組展示站姿、蹲姿、走姿、鞠姿等各種姿態(tài)以及各種設(shè)定場(chǎng)合下的不同禮儀，孫老師根據(jù)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行一一點(diǎn)評(píng)，并仔細(xì)而耐心的進(jìn)行糾正和示范，將禮儀和儀容儀表相結(jié)合從而實(shí)現(xiàn)精神面貌的最佳化?，F(xiàn)場(chǎng)學(xué)員積極參與，氣氛熱烈，禮儀知識(shí)實(shí)現(xiàn)完美的過渡。

第四篇章流程篇：孫軍正老師帶領(lǐng)大家一起重溫臨柜八步曲和八步曲話術(shù)，并完美示范如何將禮儀貫穿于服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的最佳化。同時(shí)針對(duì)讓學(xué)員頭疼的客戶抱怨投訴問題，孫老師根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)將投訴處理的黃金原則告知大家：先處理心情再處理事情，先聽清問題再解決問題。同時(shí)運(yùn)用專業(yè)知識(shí)并結(jié)合工作實(shí)際，根據(jù)客戶性格將其分為6個(gè)不同的類型，同時(shí)對(duì)各個(gè)類型進(jìn)行詳細(xì)的分析，并教給大家性格判定的方法和應(yīng)對(duì)的思路，從而實(shí)現(xiàn)溝通達(dá)雙贏的目的?？偟脕碚f，整個(gè)課程節(jié)奏緊湊而又充滿樂趣，學(xué)員一致認(rèn)為為期一天的課程讓人受益匪淺，對(duì)今后的工作有較大幫助。