模塊1：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)高績(jī)效管理的四大基石

一、發(fā)現(xiàn)問題——認(rèn)清營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理的五大挑戰(zhàn)

1．人情化與員工個(gè)性化對(duì)管理的影響

2．員工缺乏工作技巧，沒有養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣

3．客戶期望值盲目增加帶來的投訴壓力

4．第二、三、四代營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的變革壓力

5．各種監(jiān)管壓力和其他因素對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理的制約

二、解決問題——找準(zhǔn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理者的三大定位

1．要先學(xué)會(huì)“不干什么”

2．不遺余力地贊美和激勵(lì)員工

3．樹立目標(biāo)，做出標(biāo)桿

三、規(guī)范流程——建立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理的五種標(biāo)準(zhǔn)

四、工具閉環(huán)——合理使用營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理工具

1．缺少管理工具的尷尬

2．使用管理工具的優(yōu)勢(shì)

3．管理工具的制作及使用思路

典型案例研討、分析與點(diǎn)評(píng)

模塊2：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理七法寶

一、網(wǎng)點(diǎn)看三區(qū)

1．看動(dòng)區(qū)

2．看靜區(qū)

3．看受理區(qū)

二、忙時(shí)三處理

1．門口點(diǎn)對(duì)面

2．第三方協(xié)作

3．批量服務(wù)營銷

三、大堂三件事

1．預(yù)檢分流

2．體驗(yàn)銷售與需求挖掘

3．關(guān)懷教育

四、柜臺(tái)三注意

1．注意業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行

2．注意柜臺(tái)銷售

3．注意配合銷售引導(dǎo)

五、管理三結(jié)合

1．現(xiàn)場(chǎng)糾正與集體演練相結(jié)合

2．鼓勵(lì)員工與嚴(yán)格要求相結(jié)合

3．標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行與文化建設(shè)相結(jié)合

六、輔導(dǎo)三句話

1．站哪里

2．干什么

3．注意事項(xiàng)

七、常說三個(gè)詞

1.踏實(shí)——從小事做起

2.忍耐——耐心地積累經(jīng)驗(yàn)

3.積極——逆境是最好的教育

典型案例研討、分析與點(diǎn)評(píng)

模塊3：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理

一、服務(wù)管理的作用與價(jià)值

1．用服務(wù)提高競(jìng)爭(zhēng)力

2．用服務(wù)做亮點(diǎn)、做備胎

3．用服務(wù)為營銷保駕護(hù)航

4．以服務(wù)管理為爆點(diǎn)帶動(dòng)變革

二、服務(wù)中的兩大短板——微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)

1．微笑服務(wù)

2．主動(dòng)服務(wù)

三、從“神秘客戶”角度解析容易出錯(cuò)的服務(wù)細(xì)節(jié)

1．最易扣分的問候語

2．個(gè)性化尊稱

3．注意細(xì)節(jié)：妝容和手部保養(yǎng)

4．恰當(dāng)把握時(shí)機(jī)：唱收唱付、暫離致歉

四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)紀(jì)律管理的重點(diǎn)

1．服務(wù)忌語

2．辦公時(shí)間接打電話應(yīng)認(rèn)真、專業(yè)

3．禁止與同事交頭接耳閑聊或說笑

4．無關(guān)人員不得進(jìn)入辦公區(qū)，嚴(yán)禁與客戶搶道

五、避免服務(wù)投訴的三個(gè)管理點(diǎn)

1．培養(yǎng)一種態(tài)度，心中有大愛

2．調(diào)整一種思路，換位思考

3．執(zhí)行一種策略，及時(shí)解決突發(fā)狀況

六、如何巧妙地縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)

1．物理等候時(shí)長(zhǎng)

2．心理等候時(shí)長(zhǎng)

七、服務(wù)管理的加速器——服務(wù)訓(xùn)練

典型案例研討、分析與點(diǎn)評(píng)

模塊4：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局管理

一、動(dòng)線布局管理的概述

1．平面式動(dòng)線管理

2．立體式動(dòng)線管理

3．動(dòng)線設(shè)計(jì)時(shí)要考慮客戶的心理

二、動(dòng)線管理的實(shí)際運(yùn)用與設(shè)計(jì)要領(lǐng)

三、“魔盒區(qū)域”的魔力

四、不規(guī)則營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局

1．L形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局

2．Z形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局

3．扇形網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線布局

五、空間布局中的幾個(gè)重要因素

1．感知環(huán)境

2．宣傳陳設(shè)和體驗(yàn)陳列

典型案例研討、分析與點(diǎn)評(píng)

模塊5：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴處理及其管理體系

一、投訴處理與投訴管理的協(xié)調(diào)

二、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則

1．耐心、仔細(xì)、放松地傾聽，并認(rèn)同情緒和事件

2．運(yùn)用詢問的方式向客戶解釋，掌控主動(dòng)權(quán)

3．運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶的關(guān)系

三、投訴處理的期望分析與注意事項(xiàng)

1．客戶希望了解問題的出現(xiàn)原因，給予合理解釋

2．盡快解決客戶所反映的問題

3．客戶希望得到重視，以后此類情況不再發(fā)生

4．客戶可能出于各種心理，要求賠償

四、投訴處理四大要點(diǎn)

1．注意面部表情和語音語調(diào)

2．必須誠懇道歉，但是不能過分道歉

3．避免提到賠償，避免留下書面證據(jù)

4．記錄投訴內(nèi)容，做到信息共享

五、投訴處理九大秘訣

1．做好充足的準(zhǔn)備

2．始終掌控主動(dòng)權(quán)

3．認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問題

4．告知客戶“大家都一樣”，幫客戶尋求心理平衡

5．降低期望值，軟硬兼施

6．態(tài)度要誠懇，立場(chǎng)要明確

7．少說廢話，該結(jié)束時(shí)迅速結(jié)束

8．一分為二地解決問題

9．過程大于結(jié)果

六、投訴處理的管理體系搭建

典型案例研討、分析與點(diǎn)評(píng)

模塊6：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售管理

一、制約網(wǎng)點(diǎn)銷售的五大短板

1．流程短板

2．地理短板

3．技能短板

4．激勵(lì)短板

5．政策短板

二、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各區(qū)域銷售實(shí)施難點(diǎn)

1．柜面

2．休息區(qū)

3．體驗(yàn)區(qū)

4．宣傳海報(bào)和展架

三、五大管理策略提升網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績(jī)

1．產(chǎn)品中附加

2．服務(wù)中傳遞

3．體驗(yàn)中促進(jìn)

4．廣告中傳播

5．品牌中凝聚

四、崗位間銷售協(xié)作與客戶分析識(shí)別

1．崗位間銷售協(xié)作

2．對(duì)不同客戶的分析識(shí)別

五、營銷管理標(biāo)準(zhǔn)建立——營銷腳本制作

1．“0元購機(jī)，是花錢還是免費(fèi)？”

2．“15年？這個(gè)理財(cái)產(chǎn)品周期太久了?！?

3．“干嗎要理財(cái)，儲(chǔ)蓄也很好呀！”

4．“我考慮考慮?！?

5．“別家的也很好，為什么非要選你的呢？”

六、網(wǎng)點(diǎn)銷售體系建設(shè)的基礎(chǔ)思路

典型案例研討、分析與點(diǎn)評(píng)

總結(jié)答疑與行動(dòng)計(jì)劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場(chǎng)授課為準(zhǔn)！