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    孫軍正:《銀行媒體公關(guān)與客戶投訴化解能力提升》課
    2016-01-20 32642
    對(duì)象
    各級(jí)行長、銀行中高層管理人員
    目的
    1、理解危機(jī),增強(qiáng)危機(jī)意識(shí) ,認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性;
    內(nèi)容

    《銀行媒體公關(guān)與客戶投訴化解能力提升》課程介紹

    主講人:孫軍正博士

    一、課程背景
    時(shí)代變了,變得和從前大不一樣了?;ヂ?lián)網(wǎng)普及了,新聞傳播速度加快了,全球信息傳播幾乎是同步的,銀行就像生活在一個(gè)透明的環(huán)境里,一舉一動(dòng)都會(huì)被世界上的人看到并關(guān)注,全球性的信息快速傳播能夠?qū)南⒁怨馑贁U(kuò)展開來。銀行在這種環(huán)境下就要求時(shí)時(shí)刻刻提醒自己是一個(gè)公眾形象,并且積極維護(hù)自己的信譽(yù),把它當(dāng)作一種資產(chǎn),與各種媒體進(jìn)行合作。否則,銀行的每一個(gè)有損于信譽(yù)的舉動(dòng),都成為了銀行的“自我毀滅”行為。不僅如此,與媒體作朋友的同時(shí)學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)媒體,做好媒體通路,更成為銀行品牌發(fā)展和維護(hù)不可缺少的必要環(huán)節(jié)。如何學(xué)會(huì)與新聞媒體的溝通已成為了各級(jí)行長及管理者的一門必修課!

    一個(gè)滿意的客戶會(huì)告訴1-5人,而一個(gè)不滿的客戶會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人,他的背后有25個(gè)不滿的客戶!所以在零售業(yè)務(wù)發(fā)展快速的現(xiàn)在,處理投訴、安撫客戶的技巧直接影響著銀行的業(yè)務(wù)和形象,而這項(xiàng)技巧也成了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理的一項(xiàng)必備技能之一。
    二、培訓(xùn)目標(biāo)

    1、理解危機(jī),增強(qiáng)危機(jī)意識(shí),認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性;

    2、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法;

    3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力;

    4、掌握危機(jī)預(yù)警制度的制定方法以及危機(jī)預(yù)警手冊(cè)的編寫;

    5、學(xué)會(huì)如何撰寫危機(jī)管理計(jì)劃以及新聞稿等等。

    6、充分認(rèn)識(shí)到有效處理投訴對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性

    7、了解客戶投訴動(dòng)機(jī),掌握降低投訴以及有效的處理技巧

    8、正確處理客戶投訴,提升公司證明形象

    9、學(xué)會(huì)控制自我情緒,保持證明積極的客戶服務(wù)狀態(tài)

    10、學(xué)會(huì)利用法律知識(shí)來應(yīng)對(duì)投訴以及維護(hù)公司的利益

    11、掌握投訴預(yù)警體系建立的方法以及文稿的寫作

    12、學(xué)會(huì)正確處理投訴處理中產(chǎn)生的壓力

    三、訂制內(nèi)訓(xùn)

    初步基本診斷:課前一周,通過問卷調(diào)查、電話訪談等多種形式,深入全面了解客戶及學(xué)員需求,設(shè)計(jì)有針對(duì)性的課程內(nèi)容及培訓(xùn)形式,提供科學(xué)合理的整體解決方案及落地工具。

    深度全面診斷:課前一天,孫軍正老師親赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研,進(jìn)一步完善與修正培訓(xùn)方案,課程內(nèi)容與培訓(xùn)形式緊密結(jié)合實(shí)際案例予以講解與實(shí)施,便課程內(nèi)容更具針對(duì)性、培訓(xùn)形式更有實(shí)效性。

    四、培訓(xùn)形式:老師講授、現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練、典型案例分析、學(xué)員互動(dòng)研討、激勵(lì)、游戲、引導(dǎo)、分享、疑難問題解答

    五、課程時(shí)間:1-2天

    六、培訓(xùn)對(duì)象:各級(jí)行長、銀行中高層管理人員

    七、核心模塊

    1模塊:認(rèn)識(shí)媒體、認(rèn)清機(jī)遇
    媒體的影響力
    媒體如何影響輿論
    媒介化時(shí)代的到來
    媒體關(guān)系可以帶來的好處

    2模塊:建立你的新聞辦公室
    新聞辦公室的本質(zhì)和作用
    新聞辦公室不應(yīng)做的事情
    新聞辦公室的角色與功能
    新聞辦公室的具體職責(zé)
    新聞辦公室的組織架構(gòu)
    新聞辦公室的協(xié)調(diào)工作
    聘請(qǐng)外部的公關(guān)顧問

    3模塊:誰來面對(duì)媒體
    銀行為何成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)
    由銀行新聞發(fā)言人直接面對(duì)媒體
    誰可以擔(dān)任銀行的新聞發(fā)言人
    銀行新聞發(fā)言人的職責(zé)是什么
    誠信是新聞發(fā)言人的立身之本
    新聞發(fā)言人如何面對(duì)媒體

    4模塊:面對(duì)媒體的大忌
    保持沉默
    掩蓋事實(shí)
    推諉他人
    對(duì)記者反唇相譏
    態(tài)度不慍不火,漠不關(guān)心
    沒有統(tǒng)一的信息源頭
    最高領(lǐng)導(dǎo)人過早出場(chǎng)

    5模塊:如何應(yīng)對(duì)媒體以及記者
    與記者的溝通法則
    如何回答記者的提問
    如何應(yīng)對(duì)不同類型的記者
    如何接受記者專訪

    6模塊:銀行媒體關(guān)系四部工作法
    “R-A-C-E”
    四部工作法
    媒體調(diào)研工作的目的與方法
    制定長期的工作計(jì)劃
    制訂銀行傳播計(jì)劃的步驟
    策劃并執(zhí)行媒體活動(dòng)

    7模塊:加工你的信息:從口徑擬定到通稿寫作
    口徑擬定的方法
    新聞稿件寫作的基礎(chǔ)
    新聞通稿的寫作:一件新聞半成品
    編輯工作的重要性

    8模塊:接受采訪
    公開的和不公開的講話
    采訪前的準(zhǔn)備:30個(gè)需要思考的問題
    采訪過程中:簡單、簡潔、明確
    采訪之后的五部工作

    9模塊:成功新聞發(fā)布會(huì)要素
    銀行召開新聞發(fā)布會(huì)的原則
    建立你的媒體名單于記者通訊錄
    銀行新聞發(fā)布會(huì)之前的準(zhǔn)備
    銀行新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行之中
    銀行新聞發(fā)布會(huì)之后的六項(xiàng)工作

    10模塊:突發(fā)狀況與危機(jī)管理
    區(qū)分議題、危機(jī)和突發(fā)狀況
    突發(fā)狀況和危機(jī)可能是一次機(jī)會(huì)
    危機(jī)之前的準(zhǔn)備:良好的制度保障
    危機(jī)之中:坦率、公開與積極應(yīng)對(duì)
    危機(jī)之后的評(píng)估總結(jié)

    11模塊:日常溝通與交流
    新聞辦公室的傳播工具
    不同媒體的不同特征
    不能忽略的互聯(lián)網(wǎng)
    在溝通中為何會(huì)傳而不達(dá)

    12模塊:網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與應(yīng)對(duì)
    加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)
    鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道
    與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類
    網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期
    輿情閱評(píng)工作
    敏感問題重點(diǎn)查辦
    組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍
    尋求意見領(lǐng)袖
    加大與網(wǎng)民的溝通

     

    13模塊:投訴概述及投訴處理的意義

    一、關(guān)于投訴

    什么叫投訴

    投訴的實(shí)質(zhì)

    投訴產(chǎn)生的三大原因

    投訴的顯在訴求

    投訴的潛在訴求

    投訴的渠道變化

    投訴主體的變化

    隱性的投訴主體

    投訴顧客的動(dòng)機(jī)

     

    14模塊:投訴處理的意義

    投訴處理的意義

    投訴處理的價(jià)值意義

    投訴的顧客是朋友而不是敵人

    投訴是一種“免費(fèi)”的資源

    投訴處置是核心價(jià)值鏈的重要一環(huán)

    投訴處置有利于增進(jìn)顧客滿意

    投訴處置有利于提升組織形象

    顧客投訴處置是一種增值活動(dòng)

    從營銷組合的演變看顧客投訴的價(jià)值

    從客戶關(guān)懷看投訴的價(jià)值

    從“服務(wù)表演論”看顧客投訴的價(jià)值

    投訴管理的三個(gè)階段

    投訴管理的最高境界

    投訴管理常見的三大困境

     

    15模塊:投訴處理三部曲

    投訴處理的原則

    投訴處理的心理準(zhǔn)備

    受理投訴的三大要點(diǎn)

    投訴的改進(jìn)

    客戶投訴處理的十一點(diǎn)

    平息客戶不滿的六個(gè)步驟

    視頻分享:喬致庸應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧

     

    16模塊:投訴處理中常見的問題

    危機(jī)出現(xiàn)后應(yīng)在多長時(shí)間做出反應(yīng)?越快越好嗎?

    當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下,銀行應(yīng)該怎么辦?

    危機(jī)發(fā)生后,態(tài)度與行動(dòng)的比例各占多少?

    危機(jī)出現(xiàn)后,應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要不要在第一時(shí)間站出來?

    危機(jī)出現(xiàn)后,最重要的處理策略是?

    危機(jī)出現(xiàn)后,如何對(duì)待受害者的“情緒高漲”?

    如果危機(jī)是對(duì)銀行污蔑,銀行是大事化小小事化了還是用法律手段?

    如果危機(jī)沒有及時(shí)處理,被媒體曝光了,怎么辦?

    危機(jī)處理中如何發(fā)揮第三方的作用?

    如何與危機(jī)中的受害者商談賠償金額?

    如果受害者要挾你,怎么辦?

    如何保證危機(jī)發(fā)生后整個(gè)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一?

    危機(jī)發(fā)生后,網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對(duì)?

    如何理解并運(yùn)用危機(jī)處理中的“隔離”策略?

    危機(jī)中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足,怎么辦?

     

    17模塊:投訴處理中的語言信息

    有效交流與溝通的重要性

    確保雙向交流

    專業(yè)語言表達(dá)訓(xùn)練

    與客戶積極交流的方法

    及時(shí)提供反饋信息

    自信果斷的接觸客戶

     

    18模塊:投訴處理中的非語言信息

    什么是非語言信息?

    非語言信息包括什么?

    性別與文化在非語言溝通中的影響

    提高非語言溝通的方法

    負(fù)面的非語言行為舉例

     

    19模塊:投訴處理中的傾聽技巧

    聆聽是什么?

    好的聆聽者的特征

    小組討論:積極的傾聽行為有哪些

    聆聽出現(xiàn)問題的原因

    傾聽技能自我分析

    無效的聆聽

    提高聆聽技巧的方法

     

    20模塊:投訴處理中如何正確地提出問題

    提出正確的問題

    檢查細(xì)節(jié)

    保持積極態(tài)度

    禮貌待人

    使用開放式與封閉式問題

    開放式問題的應(yīng)用

    封閉式問題的應(yīng)用

     

    21模塊:如何與投訴人達(dá)成協(xié)議

    自我測(cè)評(píng):達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢

    達(dá)成處理協(xié)議

    找出問題根源

    提出解決方法

    讓客戶參與進(jìn)來

    保持積極態(tài)度

     

    22模塊:投訴處理結(jié)束后的檢查實(shí)施

    履行諾言的重要性

    言必行,行必果

    不履行諾言對(duì)利益相關(guān)者的影響

    檢查實(shí)施的步驟與操作細(xì)節(jié)

    掌握情況及時(shí)了解投訴人的心理變化

    必要時(shí)自己來做

     

    23模塊:投訴處理中的文稿寫作

    顧客投訴致歉信格式

    問候顧客信格式

    邀請(qǐng)顧客信格式

    客戶投訴作業(yè)流程范例

    顧客投訴處理報(bào)告書

    顧客投訴記錄表

    投訴信息報(bào)告書

    投訴事件報(bào)告書

     

    24模塊:投訴預(yù)警機(jī)制與實(shí)施措施

    做好充分的市場(chǎng)調(diào)查

    不能把營銷變成服務(wù)的對(duì)敵

    舉足輕重的IT系統(tǒng)

    嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆膳c業(yè)務(wù)論證

    業(yè)務(wù)過程有案可查

    業(yè)務(wù)流程合理化

    創(chuàng)建報(bào)了問題的服務(wù)文化

    強(qiáng)有力的制度支持

     

    25模塊:職責(zé)分工與人員管理

    客戶投訴管理方法

    投訴分類、重大投訴的界定

    投訴分級(jí)處理制度

    分工與部門協(xié)作

    上報(bào)、預(yù)警、分析與跟蹤

    投訴管理部門的組織架構(gòu)與職能

    互動(dòng)答疑環(huán)節(jié)

    以上課程安排僅供參考,具體情況以現(xiàn)場(chǎng)授課為準(zhǔn)!

     

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