MOT關(guān)鍵時刻：以服務(wù)促銷售/在服務(wù)中創(chuàng)造價值 客戶在與每一位一線員工（銷售人員或服務(wù)人員）接觸之后，都會心目中留下印象（或正面或負面），并長久的留存于腦海當中。在服務(wù)經(jīng)濟時代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價一個企業(yè)的時候，往往依據(jù)心目中的印象時刻。我們每一次與客戶的接觸過程，分分秒秒都在影響著客戶對企業(yè)的正確認知和客戶的忠誠度。 本課程旨在通過一個簡單的服務(wù)模型，幫助每個與客戶接觸的服務(wù)人員掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象，并通過一系列實際錄像案例、分場景逐步展開。圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯誤的視頻案例對比并進行焦點集中，深入，專門探討與客戶接觸過程中“關(guān)鍵時刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。 【MOT在全球】 美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績 IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓課程 MOT培訓課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程 麥當勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程 MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強企業(yè)競相引進的培訓課程 受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè) 課程目標 認識服務(wù)對公司競爭力的重要影響 理解什么是服務(wù)及如何在服務(wù)中體現(xiàn)自己的價值 學會設(shè)身處地為客戶著想，建立與客戶的信任關(guān)系 提高聆聽能力，理解并挖掘?qū)Ψ降男枨? 提高溝通技巧，管理客戶期望，主動服務(wù) 建立一個正面的團隊環(huán)境，讓團隊成員認同整體行動方案，并相互支持 強化人際關(guān)系，提升工作效率 學員對象 所有接觸顧客的人員：如客戶經(jīng)理、技術(shù)、客服、銷售人員 服務(wù)內(nèi)部客戶的人員 當需要倡導服務(wù)文化時，從董事長到基層的所有員工 課前作業(yè)：上課前一周完成 第一部分：引言——重構(gòu)客戶服務(wù)認知 了解如何通過我們的行為為客戶創(chuàng)造價值，建立公司的競爭優(yōu)勢。理解MOT的意義，以及關(guān)鍵時刻行為模式。 1、什么是客戶的認知 客戶對公司的真相認知來自與一線員工的接觸 在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值？ 2、服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 3、服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。 4、MOT的意義 5、MOT關(guān)鍵時刻的概念和起源　 為什么客戶的看法和你的看法有差異？ 怎么才能察覺將引起客戶不滿的跡象？ 6、探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時刻 第二部分：MOT行為模式——探索Explore 學習通過“為客戶著想”來建立信任，把細微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機會。解釋何謂企業(yè)利益、個人利益、及客戶期望；如何探索客戶的潛在需求，專業(yè)地為客戶提供解決方案；評估本身的傾聽技巧；運用關(guān)鍵時刻行為模式，增加與客戶及同事間對話的價值。 1、 為客戶著想與客戶利益分析 什么才是真正為客戶著想？ 客戶利益分析 2、 管理客戶的期望 理解客戶期望，探索客戶的潛在期望 挖掘客戶需求的提問技術(shù) 澄清上下游之間的期望 價值鏈與內(nèi)部客戶 做個好客戶行為模式 3、 培養(yǎng)傾聽客戶的能力 聆聽的關(guān)鍵技術(shù) 必要的影響技巧 專業(yè)知識的價值 第三部分：MOT行為模式——提議Offer 解釋何謂“適當”“完整”“實際”和“雙贏”的提議，如何用雙贏去贏得一個商業(yè)機會，指出有哪些情況不適合去提議。 1、什么是恰當?shù)摹疤嶙h” 2、何時做出“提議” 3、客戶需求分析與公司支持能力分析 4、何時及如何說“不” 第四部分：MOT行為模式——行動Action 解釋實踐承諾的重要性；學習使用工作計劃表和計劃工具追蹤客戶的需求。 1、 怎樣理解“行動”？ 2、 體驗“承諾”； 3、 5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準則 4、 如何正確行動和鞏固客戶關(guān)系 第五部分：MOT行為模式——確認Confirm 學習如何通過“確認”達到或超越客戶的期望，完成完整服務(wù)營銷步驟。學習確認用語。復習和運用MOT行為模式。復習分析客戶的期望和需求。 1、 關(guān)注并了解對方的認知 2、 達成共識，減少日后沖突 3、 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望 4、 讓對方把滿意說出來，強化正面印象 5、 確認用語 結(jié)尾：個人行動計劃 經(jīng)由完整的MOT訓練讓學員發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升客戶服務(wù)及銷售過程中的事件處理能力。 【課程時間】兩天，合計12小時 【培訓特色】 授課方式結(jié)合講授、小組討論、錄像案例分析、角色扮演等多種方式進行，注重學員的參與，使他們切實掌握技巧。課程將通過錄像觀摩、高度擬真的案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導下，集思廣益，并結(jié)合實際情況，將所學所感真正應(yīng)用于日后的實際工作。 《關(guān)鍵時刻（Moments of Truth）》課程幫助您的每個與顧客接觸的員工改善對服務(wù)的想法、樹立自己認可的服務(wù)目標、掌握洞察顧客需要的能力、學會處理顧客問題的關(guān)鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象。