MOT關(guān)鍵時(shí)刻：以服務(wù)促銷(xiāo)售/在服務(wù)中創(chuàng)造價(jià)值 客戶在與每一位一線員工（銷(xiāo)售人員或服務(wù)人員）接觸之后，都會(huì)心目中留下印象（或正面或負(fù)面），并長(zhǎng)久的留存于腦海當(dāng)中。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，客戶的耐心越來(lái)越少，他們?cè)谶x擇或評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，往往依據(jù)心目中的印象時(shí)刻。我們每一次與客戶的接觸過(guò)程，分分秒秒都在影響著客戶對(duì)企業(yè)的正確認(rèn)知和客戶的忠誠(chéng)度。 本課程旨在通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)模型，幫助每個(gè)與客戶接觸的服務(wù)人員掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象，并通過(guò)一系列實(shí)際錄像案例、分場(chǎng)景逐步展開(kāi)。圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過(guò)正確的、錯(cuò)誤的視頻案例對(duì)比并進(jìn)行焦點(diǎn)集中，深入，專(zhuān)門(mén)探討與客戶接觸過(guò)程中“關(guān)鍵時(shí)刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。 【MOT在全球】 美國(guó)西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績(jī) IBM耗資800萬(wàn)美元開(kāi)發(fā)了MOT培訓(xùn)課程 MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門(mén)規(guī)定所有員工都必須參加的課程 麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程 MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競(jìng)相引進(jìn)的培訓(xùn)課程 受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門(mén)、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè) 課程目標(biāo) 認(rèn)識(shí)服務(wù)對(duì)公司競(jìng)爭(zhēng)力的重要影響 理解什么是服務(wù)及如何在服務(wù)中體現(xiàn)自己的價(jià)值 學(xué)會(huì)設(shè)身處地為客戶著想，建立與客戶的信任關(guān)系 提高聆聽(tīng)能力，理解并挖掘?qū)Ψ降男枨? 提高溝通技巧，管理客戶期望，主動(dòng)服務(wù) 建立一個(gè)正面的團(tuán)隊(duì)環(huán)境，讓團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)同整體行動(dòng)方案，并相互支持 強(qiáng)化人際關(guān)系，提升工作效率 學(xué)員對(duì)象 所有接觸顧客的人員：如客戶經(jīng)理、技術(shù)、客服、銷(xiāo)售人員 服務(wù)內(nèi)部客戶的人員 當(dāng)需要倡導(dǎo)服務(wù)文化時(shí)，從董事長(zhǎng)到基層的所有員工 課前作業(yè)：上課前一周完成 第一部分：引言——重構(gòu)客戶服務(wù)認(rèn)知 了解如何通過(guò)我們的行為為客戶創(chuàng)造價(jià)值，建立公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。理解MOT的意義，以及關(guān)鍵時(shí)刻行為模式。 1、什么是客戶的認(rèn)知 客戶對(duì)公司的真相認(rèn)知來(lái)自與一線員工的接觸 在服務(wù)過(guò)程中哪些方面可以為顧客增值？ 2、服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求 3、服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力。 4、MOT的意義 5、MOT關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源　 為什么客戶的看法和你的看法有差異？ 怎么才能察覺(jué)將引起客戶不滿的跡象？ 6、探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時(shí)刻 第二部分：MOT行為模式——探索Explore 學(xué)習(xí)通過(guò)“為客戶著想”來(lái)建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。解釋何謂企業(yè)利益、個(gè)人利益、及客戶期望；如何探索客戶的潛在需求，專(zhuān)業(yè)地為客戶提供解決方案；評(píng)估本身的傾聽(tīng)技巧；運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻行為模式，增加與客戶及同事間對(duì)話的價(jià)值。 1、 為客戶著想與客戶利益分析 什么才是真正為客戶著想？ 客戶利益分析 2、 管理客戶的期望 理解客戶期望，探索客戶的潛在期望 挖掘客戶需求的提問(wèn)技術(shù) 澄清上下游之間的期望 價(jià)值鏈與內(nèi)部客戶 做個(gè)好客戶行為模式 3、 培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶的能力 聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù) 必要的影響技巧 專(zhuān)業(yè)知識(shí)的價(jià)值 第三部分：MOT行為模式——提議Offer 解釋何謂“適當(dāng)”“完整”“實(shí)際”和“雙贏”的提議，如何用雙贏去贏得一個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)，指出有哪些情況不適合去提議。 1、什么是恰當(dāng)?shù)摹疤嶙h” 2、何時(shí)做出“提議” 3、客戶需求分析與公司支持能力分析 4、何時(shí)及如何說(shuō)“不” 第四部分：MOT行為模式——行動(dòng)Action 解釋實(shí)踐承諾的重要性；學(xué)習(xí)使用工作計(jì)劃表和計(jì)劃工具追蹤客戶的需求。 1、 怎樣理解“行動(dòng)”？ 2、 體驗(yàn)“承諾”； 3、 5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則 4、 如何正確行動(dòng)和鞏固客戶關(guān)系 第五部分：MOT行為模式——確認(rèn)Confirm 學(xué)習(xí)如何通過(guò)“確認(rèn)”達(dá)到或超越客戶的期望，完成完整服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)步驟。學(xué)習(xí)確認(rèn)用語(yǔ)。復(fù)習(xí)和運(yùn)用MOT行為模式。復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求。 1、 關(guān)注并了解對(duì)方的認(rèn)知 2、 達(dá)成共識(shí)，減少日后沖突 3、 最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿足客戶的期望 4、 讓對(duì)方把滿意說(shuō)出來(lái)，強(qiáng)化正面印象 5、 確認(rèn)用語(yǔ) 結(jié)尾：個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓學(xué)員發(fā)自?xún)?nèi)心關(guān)懷顧客并提升客戶服務(wù)及銷(xiāo)售過(guò)程中的事件處理能力。 【課程時(shí)間】?jī)商?，合?jì)12小時(shí) 【培訓(xùn)特色】 授課方式結(jié)合講授、小組討論、錄像案例分析、角色扮演等多種方式進(jìn)行，注重學(xué)員的參與，使他們切實(shí)掌握技巧。課程將通過(guò)錄像觀摩、高度擬真的案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作。 《關(guān)鍵時(shí)刻（Moments of Truth）》課程幫助您的每個(gè)與顧客接觸的員工改善對(duì)服務(wù)的想法、樹(shù)立自己認(rèn)可的服務(wù)目標(biāo)、掌握洞察顧客需要的能力、學(xué)會(huì)處理顧客問(wèn)題的關(guān)鍵技巧，從而贏得客戶的正面印象。