【課程收獲】： 把握與客戶互動的每一個“關(guān)鍵時刻”，贏得信任；建立一個積極的團隊文化，相互支持，提高團隊整體績效；建立面對客戶的共同目標(biāo)，為客戶創(chuàng)造更多的價值；學(xué)習(xí)與客戶溝通的行為模式，透過態(tài)度和技巧影響客戶的感知；掌握一套實用的顧問咨詢和項目運作的方法論，提高戰(zhàn)略項目運作成功率。 【學(xué)員對象】：企業(yè)CXO、HR經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷售經(jīng)理、解決方案經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理 【課時】：2天 【需求情況】： 在處理緊急工作時，突發(fā)而至重要工作，員工該如何處理？當(dāng)員工按照企業(yè)流程做好表面的工作，而無視客戶的感受時，將會對企業(yè)會產(chǎn)生什么影響？每一次服務(wù)客戶工作后留給客戶的是正面的價值？或是讓客戶遠離你的企業(yè)？員工與客戶交往的過程中，如何去理解客戶的需求？知道需求背后有哪四種期望？如何滿足？當(dāng)所有員工與客戶之間，員工與員工之間無法高效溝通時會給企業(yè)帶來什么后果？當(dāng)企業(yè)高管和銷售經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理認為取得客戶合同是理所當(dāng)然的時候，客戶會如何想？競爭對手會做什么？ 鑄造企業(yè)的高績效溝通文化，改變員工思維方式，理解服務(wù)客戶不僅僅是做“事”，更重要的是做“人”。不是按部就班按照企業(yè)程序做事，而是幫助客戶解決實際問題；為客戶著想、理解客戶期望。積極傾聽客戶。了解客戶的感知，客戶提出來的需求背后，洞察客戶的內(nèi)心期望。為客戶創(chuàng)造價值，點點滴滴形成為客戶服務(wù)的意識，鑄造企業(yè)為客戶服務(wù)的核心價值觀。 掌握《關(guān)鍵時刻MＯT?》四步行為模型。　 【課程特色】： 用一個貫穿兩家科技企業(yè)競標(biāo)項目始終的故事錄像分場景展開，通過兩家科技企業(yè)不同人員服務(wù)客戶的正反行為對比，從思維模式、能力提升、行為技巧三個層面深入細致探討和客戶接觸中“關(guān)鍵時刻”創(chuàng)造價值的模式。通過看似相同行為確產(chǎn)生不同效果的事件，結(jié)合學(xué)員的實際工作，引發(fā)員工思考，如何通過服務(wù)行為體現(xiàn)企業(yè)核心價值觀，落實公司戰(zhàn)略并為客戶創(chuàng)造價值。課程內(nèi)容嚴(yán)謹，系統(tǒng)完整緊湊，確保應(yīng)用先進的理念。高質(zhì)量錄像案例，極為生動、逼真，再現(xiàn)IT企業(yè)實況。學(xué)員參與度高，且具啟發(fā)性，正反對比，說服力明顯。貼近學(xué)員實際工作的練習(xí)設(shè)計，行動導(dǎo)向，啟發(fā)學(xué)員思維模式轉(zhuǎn)變同時促使學(xué)員行為模式的轉(zhuǎn)變。 【培訓(xùn)方式】：案例講授、案例播放、分組研討、分享感受、角色扮演、學(xué)員點評、老師點評 【主要內(nèi)容】： 一、誰扼殺了這個合同 ?什么是客戶的感知？如何產(chǎn)生？ ?客戶的感知與一線員工的接觸 ?為什么對客戶如此重要？ ?客戶服務(wù)的本質(zhì)？ ?為什么有需要？ ?發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力 ?哪些為客戶增值？ ?關(guān)鍵時刻的意義？ 二、案例：無辜的留言者 ?客戶看法和你想法的差異？ ?給客戶造成了什么后果？ ?為什么看不到客戶需要？ ?如何洞覺客戶需要？ ?關(guān)鍵時刻行為模式 三、關(guān)鍵時刻的行為模式：第一步：探索 ?為客戶著想與客戶利益分析 ?尋找及確認客戶的期望 ?培養(yǎng)傾聽客戶的能力 四、案例：好心的同事 （結(jié)合企業(yè)案例） ?同樣的方法也適合內(nèi)部顧客 ?同一價值鏈向客戶傳遞價值 ?為什么按照要求做反而客戶不滿意？ ?為什么客戶期望可能是錯誤的？怎么辦？ ?什么是真正為客戶著想？ ?為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件 五、必要的影響技巧（結(jié)合企業(yè)案例） ?挖掘客戶需求的提問技術(shù) ?聆聽的關(guān)鍵 ?面對客戶異議如何處理？ 六、案例：繁忙的客戶經(jīng)理（結(jié)合企業(yè)案例） ?分析客戶的職位訴求 ?珍惜客戶的信任 ?挖掘客戶潛在的期望 ?滿足期望為客戶創(chuàng)造盡可能大的價值 七、案例：專業(yè)的競爭對手 （結(jié)合企業(yè)案例） ?管理客戶期望的能力 ?讓客戶感受到增值 ?如何把細微的線索轉(zhuǎn)化為商業(yè)機會 八、關(guān)鍵時刻的行為模式：第二步：提議（結(jié)合企業(yè)案例） ?什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h ?平衡客戶的需求與公司的支持能力 ?確保你打算處理的是一個雙贏的機會 九、關(guān)鍵時刻的行為模式：第三步：行動（結(jié)合企業(yè)案例） ?5C原則：幫助你實現(xiàn)對客戶的承諾 十、案例：不傾聽的業(yè)務(wù)副總裁（演練） ?洞察客戶的心理期望 ?通過探索客戶需求滿足客戶期望 ?鞏固客戶關(guān)系 ?如何呈現(xiàn)利益：幫助你實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則 十一、關(guān)鍵時刻的行為模式：第四步：確認 ?畫龍點睛的一筆： ?最后的補救機會：完整滿足客戶的期望 ?讓客戶把滿意說出來 ?確認用語 十二、案例：于事無補的求助熱線 ?復(fù)習(xí)和運用關(guān)鍵時刻模式 ?復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求 十三、總結(jié) ?個人行動計劃 ?學(xué)員寄語 【授課語言】：中文 【授課方法】：面授