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匡峰:績(jī)效管理第二章 績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)
2016-01-20 36262

如我們?cè)谇懊鎸?duì)績(jī)效概念進(jìn)行的界定那樣,績(jī)效可以是過(guò)程、可以是結(jié)果、也可以是過(guò)程與結(jié)果的組合。但是無(wú)論如何對(duì)績(jī)效進(jìn)行界定,績(jī)效都應(yīng)該是可以理解、可以衡量和可以控制的,否則績(jī)效這一概念對(duì)組織就沒(méi)有任何價(jià)值。只有當(dāng)績(jī)效是可以衡量和控制的,我們才可以具體設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn),才可以對(duì)績(jī)效進(jìn)行考核與管理。

設(shè)定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)往往與建立評(píng)估指標(biāo)一起完成,我們之所以將其分成兩個(gè)步驟進(jìn)行介紹,主要是為了對(duì)這兩個(gè)不同的概念能有更清楚的認(rèn)識(shí)。

(一)指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)

一般來(lái)說(shuō),指標(biāo)指的是從哪些方面對(duì)工作產(chǎn)出進(jìn)行衡量或評(píng)估。而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)該達(dá)到什么樣的水平。指標(biāo)解決的是我們需要評(píng)估“什么”的問(wèn)題,標(biāo)準(zhǔn)解決的是要求被評(píng)估者做得“怎樣”或完成“多少”的問(wèn)題。

當(dāng)我們界定了績(jī)效指標(biāo)之后,設(shè)定績(jī)效的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)就成了一件比較容易的事情。對(duì)于數(shù)量化的績(jī)效指標(biāo),設(shè)定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)通常是一個(gè)范圍,如果被評(píng)估者的績(jī)效表現(xiàn)超出標(biāo)準(zhǔn)的上限,則說(shuō)明被評(píng)估者做出了超出期望水平的卓越績(jī)效表現(xiàn);如果被評(píng)估者的績(jī)效表現(xiàn)低于標(biāo)準(zhǔn)的下限,則表明被評(píng)估者存在績(jī)效不足的問(wèn)題,需要進(jìn)行改進(jìn)。對(duì)于非數(shù)量化的績(jī)效指標(biāo),在設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)往往從客戶(hù)的角度出發(fā),需求回答這樣的問(wèn)題:“客戶(hù)期望被評(píng)估者做到什么程度?”

圖表1-4中列舉了一些績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)例。

工作產(chǎn)出

指標(biāo)類(lèi)型

具體指標(biāo)

績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

銷(xiāo)售利潤(rùn)

數(shù)量

·年銷(xiāo)售額

·稅前利潤(rùn)百分比

·年銷(xiāo)售額在20—25萬(wàn)

·稅前利潤(rùn)率18%—22%

新產(chǎn)品設(shè)計(jì)

質(zhì)量

上級(jí)評(píng)估:

·創(chuàng)新性

·體現(xiàn)公司形象

 

 

 

客戶(hù)的評(píng)估:

·性?xún)r(jià)比

·相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的偏好程度

·獨(dú)特性

·耐用性

·提出的新觀點(diǎn)的數(shù)量

上級(jí)評(píng)估:

·至少有3種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同

·使用高質(zhì)量的材料,恰當(dāng)?shù)念伾蜆邮酱砗吞嵘镜男蜗?/span>

 

客戶(hù)的評(píng)估

·產(chǎn)品的價(jià)值超過(guò)了它的價(jià)格

·在不告知品牌的情況下對(duì)顧客進(jìn)行測(cè)試,發(fā)現(xiàn)選擇本公司產(chǎn)品比選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的概率要高

·客戶(hù)反映與他們見(jiàn)到過(guò)的同類(lèi)產(chǎn)品不同

·產(chǎn)品使用的時(shí)間足夠長(zhǎng)

·提出30—40個(gè)新的觀點(diǎn)

零售店

銷(xiāo)售額

數(shù)量

·銷(xiāo)售額比去年同期有所增長(zhǎng)

銷(xiāo)售額比去年同期增長(zhǎng)5%—8%

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

總結(jié)

 

質(zhì)量

上級(jí)評(píng)估:

·全面性

·數(shù)據(jù)的價(jià)值

上級(jí)評(píng)估:

·覆蓋了所有已知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有產(chǎn)品

·提供的數(shù)據(jù)包括對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)描述,如產(chǎn)品的成本、廣告費(fèi)用、回頭客的比例等

時(shí)限

·預(yù)定的時(shí)間表

·能在指定的期限之前提供關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的總結(jié)數(shù)據(jù)

銷(xiāo)售費(fèi)用

成本

·實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算的變化

·實(shí)際費(fèi)用與預(yù)算相差5%以?xún)?nèi)

圖表1-4 績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)實(shí)例

(二)基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)

在對(duì)績(jī)效指標(biāo)設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí),通常需要考慮兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn):基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)。

1、什么是基本標(biāo)準(zhǔn)

基本標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)某個(gè)被評(píng)估對(duì)象而言期望達(dá)到的水平。這種標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)被評(píng)估對(duì)象經(jīng)過(guò)努力都能夠達(dá)到的水平。并且,對(duì)一定的職位來(lái)說(shuō),基本標(biāo)準(zhǔn)可以有限度地描述出來(lái)。

基本標(biāo)準(zhǔn)的作用主要是用于判斷被評(píng)估者的績(jī)效是否能夠滿(mǎn)足基本的要求。評(píng)估的結(jié)果主要用于決定一些非激勵(lì)性的人事待遇,如基本的績(jī)效工資等。

2、什么是卓越標(biāo)準(zhǔn)

卓越標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)被評(píng)估對(duì)象未做要求和期望但是可以達(dá)到的績(jī)效水平。卓越標(biāo)準(zhǔn)的水平并非每個(gè)被評(píng)估對(duì)象都能夠達(dá)到,只有一小部分被評(píng)估對(duì)象可以達(dá)到。卓越標(biāo)準(zhǔn)不像基本標(biāo)準(zhǔn)那樣可以有限度地描述出來(lái),它通常是沒(méi)有天花板的。

由于卓越標(biāo)準(zhǔn)不是人人都能達(dá)到的,因此卓越標(biāo)準(zhǔn)主要是為了識(shí)別角色榜樣。對(duì)卓越標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估的結(jié)果可以決定一些激勵(lì)性的待遇,例如額外的獎(jiǎng)金、分紅、職位的晉升等。

圖表1-5中列出了一些職位的基本標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)。

舉例職位

基本標(biāo)準(zhǔn)

卓越標(biāo)準(zhǔn)

司機(jī)

·按時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將乘客載至目的地

·遵守交通規(guī)則

·隨時(shí)保持車(chē)輛良好的性能與衛(wèi)生狀況

·不裝載與目的地?zé)o關(guān)的乘客或貨物

·在幾種可選擇的行車(chē)路線中選擇最有效率的路線

·在緊急情況下能采取有效措施

·在旅途中播放乘客喜歡的音樂(lè)或在車(chē)內(nèi)放置乘客喜歡的報(bào)刊以消除旅途的寂寞

·較高的乘客選擇率

打字員

·速度不低于100字/分鐘

·版式、字體等符合要求

·無(wú)文字及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的錯(cuò)誤

·提供美觀、節(jié)省紙張的版面設(shè)置

·主動(dòng)糾正原文中的錯(cuò)別字

銷(xiāo)售代表

·正確介紹產(chǎn)品或服務(wù)

·達(dá)成承諾的銷(xiāo)售目標(biāo)

·回款及時(shí)

·不收取禮品或禮金

 

·對(duì)每位客戶(hù)的偏好和

個(gè)性等做詳細(xì)記錄和分析

·為市場(chǎng)部門(mén)提供有效

的客戶(hù)需求信息

·維持長(zhǎng)期穩(wěn)定戶(hù)群

 

從圖表1-5中可以看到,即便是一個(gè)非常普通的職位,例如司機(jī)、打字員,也會(huì)有很多卓越表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)設(shè)定卓越標(biāo)準(zhǔn),可以讓任職者樹(shù)立更高的努力目標(biāo)。這些卓越的標(biāo)準(zhǔn)本身就代表著組織所鼓勵(lì)的行為。組織對(duì)做出這些所鼓勵(lì)的行為的人,會(huì)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

  (三)設(shè)計(jì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)注意的問(wèn)題

1.考核標(biāo)準(zhǔn)的壓力要適度

考核標(biāo)準(zhǔn)要達(dá)到這樣一種水平,即大多數(shù)人經(jīng)過(guò)努力是可以達(dá)到的。這樣的標(biāo)準(zhǔn)所形成的壓力,會(huì)使公司成員更好挖掘自己的潛能,更有效地完成任務(wù),事實(shí)表明,此時(shí)他們要比沒(méi)有壓力的情況下干得更多、更好。但同時(shí),考核標(biāo)準(zhǔn)又不能定得過(guò)高,令人感到可望不可及。如果這樣,考核對(duì)象很可能會(huì)產(chǎn)生沮喪、自暴自棄的情緒?;蛘?,壓力過(guò)大,精神始終過(guò)度緊張,結(jié)果工作變形,思維遲鈍,效率反而下降。因此,考核標(biāo)準(zhǔn)的水平要適度,標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的壓力以能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率為限,要適中。

2.考核標(biāo)準(zhǔn)要有一定的穩(wěn)定性

考核標(biāo)準(zhǔn)是考核一個(gè)人工作績(jī)效的權(quán)威性文件,因此,需要有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定度,以保證標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。當(dāng)然,這種權(quán)威性還必須建立在標(biāo)準(zhǔn)水平的適度性基礎(chǔ)上。一般來(lái)說(shuō),標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)制定,其基本框架不會(huì)改變。

當(dāng)然,由于時(shí)代的變遷,技術(shù)的進(jìn)步,知識(shí)的更新,會(huì)對(duì)人員考核標(biāo)準(zhǔn)提出新的要求。在這種情況下,有必要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作一定的修訂。一部好的考核標(biāo)準(zhǔn),這種修訂往往只是部分的、某些條款的修訂,只是一種量的修訂,而不可能作更大的改動(dòng)。

對(duì)于一個(gè)新創(chuàng)立的公司來(lái)說(shuō),由于缺乏經(jīng)驗(yàn),標(biāo)準(zhǔn)的制定往往不夠完善,因此,經(jīng)常修訂標(biāo)準(zhǔn)往往是不可避免的。在這種情況下,吸取同行業(yè)其他公司的經(jīng)驗(yàn),參照國(guó)際的、國(guó)內(nèi)的先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),是建立有效的績(jī)效考核體系不可缺少的步驟。

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