【課程背景】 您是否在工作中常常聽(tīng)到這樣的聲音： ? “工作太累了，工資才這么一點(diǎn)點(diǎn)！” ? “煩死了，天天都是這些活，真沒(méi)勁！” ? “只有混唄，打工的，都這樣！” ? “得了吧，上班誰(shuí)不是為了薪水，說(shuō)白了不過(guò)是掙口飯吃?！? ? “工作嘛，說(shuō)得過(guò)去就行了，應(yīng)付應(yīng)付，能交差就不錯(cuò)了?！? ? “不關(guān)我的事，我只是個(gè)打工的?！薄? 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的今天，企業(yè)的產(chǎn)品差異化越來(lái)越小，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。企業(yè)唯有通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)來(lái)提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度。 履行責(zé)任，從我做起，從現(xiàn)在做起，從小事做起! 【課程目標(biāo)】 ? 認(rèn)知自我，了解自己，學(xué)會(huì)掌握自己 ? 塑造積極的職業(yè)心態(tài) ? 感受真正團(tuán)隊(duì)的力量 ? 明確高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的核心特征 ? 學(xué)會(huì)感恩，用感恩的目光看待一切人和事 ? 用行動(dòng)去感恩 【課程特色】 沒(méi)有空洞的說(shuō)教，只有輕松的講解；配合詳實(shí)的案例，講述理論和實(shí)戰(zhàn)；使您在體驗(yàn)中提升，在感悟下改變。 【授課方式】激情授課、游戲體驗(yàn)、頭腦風(fēng)暴、情景演練、案例分析、錄像觀(guān)看、課后作業(yè) 【課程時(shí)間】6H 【課程大綱】 第一部分：如何對(duì)待工作與企業(yè) 一、這輩子最想要什么 1、俗人眼里的成功 2、案例：選擇決定什么樣的生活 3、今天的時(shí)代，我們?nèi)绾芜x擇？ 4、操之在我----適應(yīng)比改變更重要 5、去掉自己身上的氣味！ 二、你到底在為誰(shuí)工作 1、思考：你在為誰(shuí)工作 2、我選擇本企業(yè)最重要的原因是 3、擺正心態(tài)干工作 案例1：心態(tài)比能力更重要 案例2:成功的決定因素是態(tài)度 案例3: 態(tài)度不同世界也就不同 4、打工心態(tài)害了誰(shuí) 5、別在讓消極情緒影響你 6、心態(tài)決定人生成敗 三、我們工作是為了什么? 1、為自己而工作，定位自己 2、不要只為薪水工作 3、努力工作是成功的前提 4、工作上常見(jiàn)通病 5、企業(yè)喜歡什么樣的人？ 6、職場(chǎng)十大成功法則 7、主動(dòng)適應(yīng)職業(yè) 8、終點(diǎn)比起點(diǎn)重要 四、職業(yè)化卓越習(xí)慣塑造 1、如何做一個(gè)有價(jià)值的人 2、干得比老板希望的還要好 3、任何工作都要用心去做 4、有團(tuán)隊(duì)意識(shí) 思考：我能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)的成功做些什么？ 5、企業(yè)員工的基本準(zhǔn)則 6、要保持工作的激情與活力 職場(chǎng)忠告：不要混日子了，小心日子把你給混了 第二部分：主人翁意識(shí)---責(zé)任心打造 一、責(zé)任勝于能力：責(zé)任 > 能力 1.選擇了工作，就選擇了責(zé)任 2.沒(méi)有做不好的事，只有不負(fù)責(zé)的人。 3.責(zé)任心強(qiáng)，再大的困難也可以克服。 4.責(zé)任心差，很小的問(wèn)題也可能釀成大禍。 5.有了責(zé)任心，再危險(xiǎn)的工作也能減少風(fēng)險(xiǎn)。 6.沒(méi)有責(zé)任心，再安全的崗位也會(huì)出現(xiàn)險(xiǎn)情。 視頻觀(guān)看與分析：責(zé)任，責(zé)任，還是責(zé)任 總結(jié)：對(duì)工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé) 二、責(zé)任重在落實(shí)，關(guān)鍵要看結(jié)果 1.這是誰(shuí)的責(zé)任：我的責(zé)任 2.把責(zé)任留給自己，把結(jié)果帶給公司 3.沒(méi)有落實(shí)的責(zé)任是“無(wú)效責(zé)任” 4.觸目驚心的打工心態(tài) 5.檢討：我是一切問(wèn)題的根源 三、責(zé)任訓(xùn)練：現(xiàn)場(chǎng)操練 1.承擔(dān)前提：對(duì)不起，我錯(cuò)了 2.知錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)改錯(cuò)是人生的必修課 3.檢討：缺乏主人翁心態(tài)的原因 4.不能被忽略的真理——責(zé)任天賦 四、培養(yǎng)、提升責(zé)任心的方法 1.為自己工作，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣 2.不斷提升自我，在本職崗位上創(chuàng)造更高的績(jī)效 3.在工作中養(yǎng)成主動(dòng)匯報(bào)、主動(dòng)關(guān)切、主動(dòng)鏈接的習(xí)慣 4.永遠(yuǎn)尋找更好的方法，不斷創(chuàng)新； 5.處處為公司節(jié)省成本； 五、勇于負(fù)責(zé)任，才能擔(dān)重任 1.責(zé)任是推不掉的，責(zé)任到“我”為止 2.負(fù)責(zé)任是一個(gè)人“人品”的體現(xiàn) 3.你的“承擔(dān)圈”和你的“成功圈”成正比 4.對(duì)工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自我人生負(fù)責(zé) 5.要贏得企業(yè)的信任 第三部分：激發(fā)生命潛能----一切憑結(jié)果說(shuō)話(huà) 一、執(zhí)行，沒(méi)有借口：（案例：西點(diǎn)軍校） 1.相信自己，你就是奇跡 2.每個(gè)人都有無(wú)限的潛力； 3.簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，就不簡(jiǎn)單 4.用行動(dòng)付出到令自己感動(dòng) 5.堅(jiān)持到底：對(duì)企業(yè)、工作和自己公眾承諾 二、養(yǎng)成良好的習(xí)慣 1、互動(dòng)游戲：改變習(xí)慣 2、發(fā)現(xiàn)自己的好習(xí)慣 3、改變你的習(xí)慣用語(yǔ) 4、要學(xué)會(huì)穩(wěn)定情緒 5、自我激勵(lì)“四個(gè)凡事”思想 三、職業(yè)就是事業(yè) 1、職業(yè)人就是自己經(jīng)營(yíng)自己的人 2、努力工作是成功的前提 3、我有必定成功的公式 4、樂(lè)觀(guān)面隊(duì)困難 ? “一定要！”的精神 ? 永遠(yuǎn)沒(méi)有“不可能” ? 建立自信心 ? 是的我準(zhǔn)備好了 5、注重長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，正視目前待遇 四、個(gè)人目標(biāo)與企業(yè)愿景有機(jī)結(jié)合 1、目標(biāo)要有效分解 2、如何應(yīng)用與行動(dòng) ? 找“短板” ? 制定目標(biāo) ? 改進(jìn)要點(diǎn)： ? 行動(dòng)計(jì)劃 3、明天我們端什么飯碗 4、為自己許個(gè)成功的未來(lái) 第四部分：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識(shí)為先 一、服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái) 1、討論：顧客是怎樣流失的？ 2、案例分享：小王的米店 3、服務(wù)是最好的營(yíng)銷(xiāo) 4、打造正確的服務(wù)態(tài)度 5、討論：什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 二、服務(wù)意識(shí)提升——態(tài)度決定一切 1、建立良好的顧客關(guān)系 2、價(jià)值由服務(wù)創(chuàng)造 3、讓服務(wù)成為一種習(xí)慣 4、把服務(wù)放在工作首位 5、關(guān)鍵時(shí)刻——一個(gè)也不能少 三、如何培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí) 1、如何保持自制力 2、如何提高服務(wù)質(zhì)量 3、卓越服務(wù)對(duì)我們的好處 4、職場(chǎng)中的《非誠(chéng)勿擾》 5、優(yōu)秀員工應(yīng)具備的素質(zhì)與特征 四、總結(jié)：我們何去何從？ 1.停止做/繼續(xù)做/開(kāi)始做 2.改變的簡(jiǎn)單法則是要由自覺(jué)開(kāi)始 3.先處理心情，在處理事情 4.構(gòu)筑人生宏偉大廈 結(jié)束語(yǔ)：實(shí)踐計(jì)劃---成功來(lái)臨擋都擋不住