課程背景： 服務(wù)業(yè)將會在未來社會的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中占據(jù)最主要的比重，而服務(wù)水平的高低將直接影響服務(wù)行業(yè)的競爭能力，如何在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天取得優(yōu)勢，唯有不斷提升公司的整體服務(wù)水平，打造有特色的服務(wù)文化；在此情況下，我們推出了這套課程，以幫助更多的服務(wù)人員及企業(yè)建立更完善的服務(wù)標(biāo)準！ 課程收獲： -了解服務(wù)意識的內(nèi)涵及服務(wù)意識的重要性； -學(xué)會培養(yǎng)服務(wù)意識的方法； -了解并掌握服務(wù)禮儀的細節(jié)和標(biāo)準； -學(xué)會建立企業(yè)自己的服務(wù)標(biāo)準； 授課對象：一線服務(wù)人員、服務(wù)主管 授課方式：培訓(xùn)師主講、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、體驗游戲。 課程大綱： 第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的收獲 三、內(nèi)部客戶的服務(wù)觀 第二講：服務(wù)意識的認識、培養(yǎng)與管理 一、服務(wù)意識的認知 二、服務(wù)意識測評：您是一位具有很高服務(wù)意識的人嗎？ 三、服務(wù)意識形成的四個層面 四、服務(wù)意識的培養(yǎng)與管理 第三講：服務(wù)禮儀在服務(wù)中的關(guān)鍵 一、職場人士的禮儀心態(tài) 二、如何建立良好的第一印象 三、著裝的禮儀 四、基本儀態(tài)禮儀與訓(xùn)練 五、接待禮儀與接待服務(wù) 第四講：以客為尊的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)循環(huán) （一）接待客戶的技巧 （二）理解客戶的技巧 （三）幫助客戶的技巧 （四）留住客戶的技巧 二、從服務(wù)六要素掌握服務(wù)的技巧 三、體驗時代的顧客體驗管理 第五講：客戶滿意管理與發(fā)展忠誠顧客的方法 一、客戶滿意管理 二、尋找忠誠顧客 三、建立忠誠的基礎(chǔ) 四、發(fā)展顧客忠誠的方法