課程背景: 當今的市場瞬息萬變，最重要的是客戶的成熟度在不斷提高，這對于企業(yè)的營銷思路是一個考驗；那如何在強大的競爭中找出自己的優(yōu)勢，服務營銷將會代替原來很多的銷售方法，也更容易讓客戶接受。 課程收獲： -了解服務營銷的概念及重要性； -了解服務意識在服務營銷中心的作用、以及如何提高自己的服務意識； -正確定位服務，做好客戶管理； -如何提供更優(yōu)質的服務以贏取更多客戶的心。 參加對象：銀行客戶經(jīng)理、網(wǎng)店主任 授課風格：講授+互動的方式、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、體驗游戲，讓學員在愉快的氛圍中領會知識，最重要的是學以致用, 把知識帶回工作崗位。 課程大綱： 第一節(jié)：打造你的銷售品牌 一、自我剖析與自我定位 二、建立良好的第一印象 三、掌握學習的方向 四、尋找內心的原動力 五、目標管理 六、銷售精英的5種才干 七、打造自己的業(yè)界口碑 第二節(jié)、服務營銷的概念 一、關于服務 二、關于服務營銷 三、服務情境下的消費者行為 第三節(jié)：以客為尊的優(yōu)質客戶服務與網(wǎng)點現(xiàn)場營銷技巧 一、服務意識的認知 二、了解客戶的期望以提供更準確的服務 三、從服務的六要素掌握服務的技巧 四、中高端客戶網(wǎng)點現(xiàn)場的接觸營銷流程：七脈神劍法 第四節(jié)：大客戶營銷與顧客體驗、消費者教育 一、中國式關系營銷策略與技巧 1、客戶關系的種類 2、提升客戶關系的4大技能 二、顧客體驗營銷 三、通過消費者教育促進品牌的忠誠度 第五節(jié)：顧客關系管理與忠誠度打造 一、尋找忠誠顧客 二、忠誠之論 三、建立忠誠的基礎 四、發(fā)展與顧客忠誠捆綁的戰(zhàn)略 五、減少顧客流失的戰(zhàn)略 六、顧客關系管理系統(tǒng) 七、提升服務質量 八、提高服務生產(chǎn)力 第六節(jié)：顧客抱怨管理與服務補救 一、顧客抱怨的行為 二、顧客對有效服務補救的反應 三、有效服務補救系統(tǒng)的原則 四、服務保證 五、不良顧客管理