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醫(yī)院管理、管理溝通、跨部門(mén)溝通與協(xié)作、醫(yī)患溝通
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劉曉英:中層的有效成就醫(yī)院的卓越
2016-01-20 47576
    作為醫(yī)院的中層管理者,不論從事的是醫(yī)療業(yè)務(wù),還是行政事務(wù),抑或后勤保障等的管理,有時(shí)候大家都有一些困惑和迷茫,不知工作怎樣做才是有效的,很多時(shí)候仿佛覺(jué)得做的工作毫無(wú)意義,不能推動(dòng)醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)步,做與不做幾乎一個(gè)樣,做多做少一個(gè)樣,有良知的人就多做點(diǎn),有些部門(mén)有些人不做也毫無(wú)損失;也沒(méi)有管理好時(shí)間,該做的工作沒(méi)做,精力都用來(lái)應(yīng)付一般性事務(wù),更有甚者,是“救火隊(duì)員”,經(jīng)常拿著“消防龍頭”到全院各個(gè)部門(mén)去應(yīng)急救火;也有中層管理者認(rèn)為彼此溝通協(xié)作起來(lái)很難,大家想法不一樣,很難達(dá)成共識(shí),你認(rèn)為非常重要而關(guān)鍵的事,而對(duì)方仿佛“外星人”一般,一點(diǎn)這方面的意識(shí)都沒(méi)有。當(dāng)一個(gè)工作需要互相配合才能完成時(shí),他人偏偏節(jié)骨眼上掉鏈子,就是不支持配合你。久而久之,讓你對(duì)工作失去耐心,對(duì)同事失去熱情,對(duì)組織失去信心,各種職業(yè)倦怠接踵而至。這樣導(dǎo)致的是醫(yī)院的低效運(yùn)轉(zhuǎn),一些事情久拖不決,損傷的是臨床醫(yī)技一線(xiàn)的工作激情,病友難以享受到優(yōu)質(zhì)快捷的醫(yī)療服務(wù),最后損失的是醫(yī)院的整體利益。

     中層管理者無(wú)疑是醫(yī)院非常重要的一類(lèi)人群,所承擔(dān)的每一項(xiàng)工作都與醫(yī)院全局相關(guān)。我們說(shuō),醫(yī)院跨部門(mén)協(xié)作困難、溝通不暢,有兩個(gè)重要的原因,一是溝通者的溝通動(dòng)力和溝通技巧,這是屬于個(gè)體層面的,二是醫(yī)院溝通的組織運(yùn)行機(jī)制與流程,這是屬于醫(yī)院集體層面的。而兩個(gè)層面都與一個(gè)核心緊密相關(guān),這個(gè)核心就是中層管理者是否把工作重心放在了工作的有效性上。只有當(dāng)大家都把關(guān)注點(diǎn)放在工作的有效性上時(shí),很多問(wèn)題往往可以迎刃而解,很多困惑也不成其為困惑,大家也能彼此滋養(yǎng),享受這種高效、順暢帶來(lái)的暢快與愉悅,享受這種互助、協(xié)作帶來(lái)的幸福與快樂(lè)。

     而要怎樣才能關(guān)注自己工作的有效性呢?一名醫(yī)院管理者應(yīng)該養(yǎng)成什么樣的工作和思維習(xí)慣,才能算是卓有成效的工作呢?我認(rèn)為,一名醫(yī)院管理者應(yīng)每天問(wèn)自己以下這五個(gè)方面的問(wèn)題:

     一是我們每天做了什么?我們每天來(lái)上班,是否有效利用了時(shí)間?在每個(gè)工作日內(nèi),我是怎樣來(lái)分配時(shí)間的,作為臨床醫(yī)技主管,我有多少時(shí)間是在與病友溝通交流,有多少時(shí)間是在指導(dǎo)下屬,有多少時(shí)間是在與其他科室協(xié)作與溝通,有多少時(shí)間是在真正在效地促進(jìn)醫(yī)院整體工作;作為行政主管,我有多少時(shí)間深入了臨床醫(yī)技一線(xiàn),去觀察他們的職業(yè)行為,去傾聽(tīng)了解他們的需求,去組織各方面的資源,幫他們解決問(wèn)題,在一天中,我又花了多少時(shí)間用于學(xué)習(xí)提高?我們是否有記錄時(shí)間使用情況的習(xí)慣?

     二是作為管理者,我們是否把眼光集中在自己對(duì)醫(yī)院的貢獻(xiàn)上?醫(yī)院為什么要聘用我?我應(yīng)該對(duì)醫(yī)院做出什么樣的貢獻(xiàn)?我是否只是在單純地執(zhí)行院領(lǐng)導(dǎo)的命令,只要院領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意就行了?我是否為醫(yī)院的發(fā)展,勇敢地承擔(dān)了應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任?

     三是在與同事協(xié)作與溝通時(shí),我是否在尊重自己,也尊重他人的基礎(chǔ)上,認(rèn)可對(duì)方,信任對(duì)方,使對(duì)方能夠充分地發(fā)揮長(zhǎng)處?使每個(gè)人的目標(biāo)與醫(yī)院需要相融合,使個(gè)人能力與醫(yī)院成果相融合,使個(gè)人成就與醫(yī)院發(fā)展相融合?

     四是作為管理者,我是否以自己的遠(yuǎn)見(jiàn),自信和勇氣,關(guān)注醫(yī)院的最終績(jī)效,而不是在蠅頭小利和細(xì)枝末節(jié)上糾纏不休,把簡(jiǎn)單的事情復(fù)雜化,侵占了醫(yī)院的整體利益還渾然不覺(jué),造成人為的協(xié)作與溝通障礙,以此消耗大量的時(shí)間和精力在原本非常簡(jiǎn)單的問(wèn)題上?我是否有堅(jiān)定的決心,以醫(yī)院的最終績(jī)效為目標(biāo),積極主動(dòng)去協(xié)調(diào)與溝通,不隨便抱怨與放棄?

     五是在做決策、方案與計(jì)劃的過(guò)程中,我們是否確實(shí)了解問(wèn)題的性質(zhì),是否找出解決問(wèn)題時(shí)必須滿(mǎn)足的邊界條件,是否仔細(xì)思考解決問(wèn)題的正確方案是什么,是否在決策的同時(shí)兼顧執(zhí)行措施,將決策變成可以被貫徹的行動(dòng)?是否在執(zhí)行的過(guò)程中重視反饋,以印證決策的正確性及有效性?我們是否遵循了這樣的路徑與思維去做工作,而不是簡(jiǎn)單粗泛,人為制造溝通障礙,催生出許多要協(xié)調(diào)溝通的問(wèn)題,造成更多的抱怨與不信任,影響了組織的氛圍,增加了醫(yī)院的運(yùn)行成本?

     當(dāng)我們?cè)诿咳兆詥?wèn)這五個(gè)方面的問(wèn)題時(shí),其實(shí)已經(jīng)把我們的工作重心放在了醫(yī)院的重點(diǎn)工作和中心工作上,時(shí)時(shí)抓住重點(diǎn)不放松,這樣就可以做好自己的時(shí)間管理,哪些是重要不緊迫的事,是每日必須去做的,是為了預(yù)防那些諸如醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故等緊急事件發(fā)生的,哪些是緊迫但不重要的事,可以充分授權(quán)讓下屬代勞的,分清楚主次,分清楚事情的輕重緩急,其實(shí)就是對(duì)自己工作的最終效果負(fù)責(zé)。把目光集中在自己對(duì)醫(yī)院的貢獻(xiàn)上,就會(huì)有一種寧?kù)o的心態(tài),就會(huì)堅(jiān)持一種奉獻(xiàn)的職業(yè)操守,多付出時(shí)不會(huì)抱怨。尊重、信任與認(rèn)可是良好溝通的最大前提,把握了這些原則時(shí),溝通時(shí)會(huì)順暢很多。關(guān)注醫(yī)院的最終績(jī)效,會(huì)讓我們目光遠(yuǎn)大,會(huì)讓我們求同存異,而不會(huì)在小事上斤斤計(jì)較,以此消耗時(shí)間與成本,造成浪費(fèi),并且彼此心生不滿(mǎn),對(duì)組織心生抱怨。在做管理時(shí),遵循科學(xué)規(guī)律,按照認(rèn)知原則,充分調(diào)研,嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí),遵照完整的管理循環(huán),這樣就能使制定的方案更加完善,執(zhí)行起來(lái)便于實(shí)時(shí)修正,出現(xiàn)問(wèn)題也可以及時(shí)解決。當(dāng)大家都這樣做的時(shí)候,人的心就靜了,管理就順暢了,流程也簡(jiǎn)化了,病友方便了,一線(xiàn)工作人員幸福指數(shù)也增加了,醫(yī)院的團(tuán)結(jié)更好了,醫(yī)院自然高效了。

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