醫(yī)院是一個(gè)勞動(dòng)密集型與技術(shù)密集型的服務(wù)組織，提供服務(wù)的員工，其個(gè)人價(jià)值觀對(duì)服務(wù)表現(xiàn)出的價(jià)值有直接的影響，如果員工不盡心盡力地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，一家醫(yī)院不可能做得出色。提供服務(wù)的員工，不僅僅指醫(yī)務(wù)人員，還包括所有院領(lǐng)導(dǎo)、行政、后勤保障人員，其服務(wù)水平直接決定了患者的生活質(zhì)量，有時(shí)甚至是生命。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提首先是要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)。

     這兩天到一家醫(yī)院去考察就深有體會(huì)。這家醫(yī)院是一家行業(yè)辦的醫(yī)院，隸屬于某局管理，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊下，行業(yè)辦的醫(yī)院都面臨著人才不足，設(shè)備落后，環(huán)境不佳的狀況，一般情況下，政府和財(cái)政也不會(huì)給予基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施建設(shè)資金投入。而這家醫(yī)院在爭(zhēng)取上級(jí)部門(mén)支持上做得非常出色，新修的住院大樓，廳里給了2000萬(wàn)，凡購(gòu)進(jìn)50萬(wàn)以上設(shè)備均由廳里補(bǔ)貼。說(shuō)到如何爭(zhēng)取廳里支持時(shí)，院長(zhǎng)說(shuō)了這樣一個(gè)概念，“要得到廳領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，俗套的請(qǐng)客吃飯送禮是做不好的，咱沒(méi)那實(shí)力，領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)看在眼里。作為醫(yī)院，搞好關(guān)系，拉近距離，有一個(gè)得天獨(dú)厚的條件，那就是守好自己的本業(yè)，發(fā)揮職業(yè)優(yōu)勢(shì)，提供良好的醫(yī)療服務(wù)，為大家的身體健康保駕護(hù)航?！钡拇_，生、老、病、死，乃人之常情，不論領(lǐng)導(dǎo)也好還是普通群眾也好，都逃不過(guò)，在這樣特殊的人生事件面前，往往感受會(huì)很深刻。這個(gè)時(shí)候如果能夠提供貼心的服務(wù)，盡心盡力提供醫(yī)療幫助與支持，本醫(yī)院能做的努力做好，保證質(zhì)量，服務(wù)一流，不能做的請(qǐng)省內(nèi)最好的專(zhuān)家教授來(lái)會(huì)診、來(lái)手術(shù)，全方位多角度在疾病上排憂解難。服務(wù)好了他們的健康，努力提供方便，不讓他們?cè)诋?dāng)今看病難、看病貴的社會(huì)大前提下“遭罪”，他們會(huì)發(fā)自心底里認(rèn)可醫(yī)院，認(rèn)可這種家的感覺(jué)。但凡人都有一種常情，即對(duì)幫過(guò)自己的人會(huì)心存感激，會(huì)想著下次要怎樣幫助一下別人才安心。領(lǐng)導(dǎo)就是生產(chǎn)力，你為他解難，他會(huì)把你的事放在心上，這樣，當(dāng)醫(yī)院發(fā)展建設(shè)需要資金，需要幫助支持的時(shí)候，在你想到之前，他早就替你想好了。無(wú)聲勝有聲的程度，方為境界！不單純說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)就是生產(chǎn)力，也不僅僅言服務(wù)好系統(tǒng)內(nèi)職工，延展開(kāi)來(lái)，適用于所有的病友，做好了醫(yī)療服務(wù)，就是做好了醫(yī)療市場(chǎng)，也就是贏得了良好的口碑和信譽(yù)。

     真是如此。偌大一家醫(yī)院，幾百號(hào)員工，服務(wù)就體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)之中，服務(wù)產(chǎn)品其實(shí)就是員工一系列的行為表現(xiàn)，每個(gè)人都是醫(yī)院的一張名片，或者使其得到，或者使其失去。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，應(yīng)是每個(gè)人都要重視并身體力行去做的，一個(gè)人做得好不行，幾個(gè)人做得好也不夠，因?yàn)獒t(yī)院是一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體，需要環(huán)環(huán)相扣，才能不出差錯(cuò)，才能運(yùn)轉(zhuǎn)順暢。有些員工可能一直有誤解，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)都是高高在上的，作為普通老百姓還是不要去親近為好，所以連領(lǐng)導(dǎo)住的病房門(mén)都不愿意進(jìn)去；也有些員工可能認(rèn)為憑什么就要給領(lǐng)導(dǎo)搞特權(quán)，思想上不接受，還從心底里鄙夷，恨不得故意出點(diǎn)狀況才好；還有些員工平時(shí)就不怎么重視與病友的溝通，走到哪都是拉長(zhǎng)臉，一副不高興的樣子。凡此種種，皆是內(nèi)心思想在作怪，是不陽(yáng)光不健康的心理。從小處微觀層面來(lái)說(shuō)，最高程度的利己是通過(guò)利他實(shí)現(xiàn)的。你幫助了別人，有時(shí)也許不會(huì)有立竿見(jiàn)影的效果，但人生就是由每天每時(shí)每刻的軌跡積累而成，存著良善之心，積極努力快樂(lè)地工作與生活，每天都力所能及去幫助他人，長(zhǎng)此以往會(huì)有神奇的事情發(fā)生。從大的宏觀層面來(lái)說(shuō)，作為職場(chǎng)的倫理，應(yīng)是在一天就認(rèn)真履行好自己的職責(zé)，不抱怨，不責(zé)難，不破壞團(tuán)結(jié)，努力為集體的強(qiáng)大而貢獻(xiàn)自己的力量，除非離開(kāi)。這是一種大集體與小個(gè)體的利益平衡，也是一種長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與短期利益的博弈。只有每個(gè)個(gè)體都努力干好了本職工作，讓病友滿意了，組織強(qiáng)大了，才會(huì)有個(gè)體的尊嚴(yán)與幸福。反之，如果因自己大意疏忽或故意為之讓病友受苦，組織蒙羞，聲譽(yù)受損，則最終損害的是個(gè)體利益。

     醫(yī)學(xué)是一項(xiàng)最需要愛(ài)心、人文的職業(yè)，無(wú)比神圣而崇高，不管是從人的內(nèi)心修為，還是從組織的發(fā)展來(lái)說(shuō)，均需要我們樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)。每個(gè)人內(nèi)心都有一個(gè)小宇宙，但一旦進(jìn)入工作狀態(tài)，就要收起自己的小脾氣，小性格，小想法，而將自己融入為人民健康服務(wù)的洪流中去，堅(jiān)持“這樣做，對(duì)患者是最好的”，相信在我們每一日的付出與堅(jiān)守中，我們會(huì)收獲成功的喜悅。