一般來(lái)說(shuō)，在醫(yī)院中，有兩種客戶群，一是外部客戶，就是我們每天都面對(duì)的病友及其家屬，這一群人，在我們的潛意識(shí)中，是理所當(dāng)然要服務(wù)好的，在臨床的工作中，確實(shí)也比較重視外部客戶的滿意度。二是內(nèi)部客戶，就是我們每天相處的同事，這一部分是我們很多科室都比較忽視的。

     醫(yī)院開(kāi)業(yè)務(wù)工作會(huì)，我參加了內(nèi)科組的討論。從整個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展情況來(lái)看，醫(yī)院的內(nèi)科優(yōu)于外科，無(wú)論是?？平ㄔO(shè)，還是團(tuán)隊(duì)管理及市場(chǎng)開(kāi)拓、服務(wù)質(zhì)量等，內(nèi)科均較外科有較明顯的優(yōu)勢(shì)。我在發(fā)言中講了幾個(gè)觀點(diǎn)，重點(diǎn)分析了內(nèi)科比較突出的優(yōu)點(diǎn)。內(nèi)科的敬業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度特別好，他們深深地感到在這種醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，真的要通過(guò)優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)來(lái)吸引病友。陪病人做檢查，深夜背病人來(lái)醫(yī)院，給病人端茶倒水，盡可能地提供各種方便，在幾大內(nèi)科病房里，每天都在演繹著醫(yī)患之間感人的故事。他們致力于病友滿意度，以病友滿意為最高責(zé)任。除此之外，另外有一點(diǎn)特別值得推崇的是他們還非常注重內(nèi)部客戶滿意度的提升。

     要提升內(nèi)部客戶的滿意度，可從三個(gè)方面進(jìn)行。一是思想重視，有良好的溝通意識(shí)，掌握一定的溝通技巧，把同事看成客戶。作為服務(wù)型組織，服務(wù)好客戶是一種職責(zé)，更是一種倫理。平時(shí)致力于與同事建立良好的關(guān)系，熱情相待，盡可能地給予幫助。二是重視部門(mén)間的會(huì)診與業(yè)務(wù)交流。內(nèi)科病人出現(xiàn)了外科問(wèn)題，或者外科病人出現(xiàn)了解決不了的內(nèi)科情況，此時(shí)有兩種辦法，一是請(qǐng)更高一級(jí)的外院專家來(lái)會(huì)診，二是請(qǐng)?jiān)簝?nèi)的相關(guān)科室來(lái)會(huì)診。我們說(shuō)，在這種情況下，應(yīng)多請(qǐng)?jiān)簝?nèi)會(huì)診，彼此尊重，加強(qiáng)交流。而作為來(lái)會(huì)診的醫(yī)師，應(yīng)高度重視，盡力解決業(yè)務(wù)問(wèn)題，傳遞給被會(huì)診科室的同事一種嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，下次有病人需要轉(zhuǎn)科的時(shí)候，自然第一時(shí)間會(huì)想到轉(zhuǎn)到院內(nèi)，而不是盲目轉(zhuǎn)到院外，這也就是留住了病人。三是良好的態(tài)度。平時(shí)同事自己或有親友需要診治，應(yīng)該換位思考，富于同理心，耐心細(xì)致熱情地接待，盡全力給予救治。有些人認(rèn)為“他是來(lái)求我的”，若平時(shí)對(duì)他有點(diǎn)意見(jiàn)，此時(shí)還要加倍報(bào)復(fù)，如果有這種心態(tài)，那永遠(yuǎn)做不到內(nèi)部客戶滿意，很多機(jī)會(huì)與市場(chǎng)就會(huì)擦肩而過(guò)。

     做到了以上三種，我們就牢牢地掌握了內(nèi)部客戶的心，他們就是你科室的宣傳員，會(huì)吸引更多病友前來(lái)就診，會(huì)贏得更好的口碑。臨床科室間良好的跨部門(mén)溝通與協(xié)作就此形成。