三項(xiàng)管理：科主任護(hù)士長(zhǎng)卓越化之路

【課程背景】

科室是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)單元，更是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)發(fā)展的核心?？剖抑魅?、護(hù)士長(zhǎng)的職業(yè)化管理水平直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、患者安全、社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益等各個(gè)方面。如果每一個(gè)臨床科室的科主任和護(hù)士長(zhǎng)能夠具備現(xiàn)代化醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)理念和職業(yè)化管理技能，把每一個(gè)科室當(dāng)成一家專(zhuān)科醫(yī)院來(lái)經(jīng)營(yíng)管理，那么，醫(yī)院必將駛?cè)氤掷m(xù)化、高效發(fā)展的快車(chē)道。

本課程從新醫(yī)改形勢(shì)下科室經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀出發(fā)，把科主任、護(hù)士長(zhǎng)的日常管理工作細(xì)分為自我管理、團(tuán)隊(duì)管理和病人管理三個(gè)關(guān)鍵模塊，通過(guò)系統(tǒng)講授和管理案例研討、互動(dòng)交流、現(xiàn)場(chǎng)答疑等方式，讓學(xué)員和醫(yī)院不僅能夠獲得科室管理職業(yè)化理念上的理解與升華，而且能夠掌握相應(yīng)的管理工具和實(shí)施方法，并應(yīng)用到實(shí)施管理工作當(dāng)中，為醫(yī)院創(chuàng)造卓越績(jī)效。

 授課老師有多年創(chuàng)新性科室經(jīng)營(yíng)管理的親身經(jīng)歷以及豐富的醫(yī)院管理綜合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合其睿智幽默、輕松互動(dòng)的演講風(fēng)格，使得培訓(xùn)課程 “既好聽(tīng)又有用”，極具指導(dǎo)性與實(shí)操性。

培訓(xùn)講師：于海博老師

培訓(xùn)時(shí)數(shù)：12h（可根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況進(jìn)行靈活調(diào)整）

參訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院高層、中層管理干部；培養(yǎng)骨干。

培訓(xùn)方式：采用講師講授、案例研討、角色扮演、行動(dòng)計(jì)劃、情境模擬、頭腦風(fēng)暴等多樣化的方式實(shí)施，生動(dòng)有趣，易于理解和掌握。

 課程收益：

1. 理解管理的內(nèi)涵：既要會(huì)管人，更要會(huì)理事

2. 掌握科室職業(yè)化管理的三大模塊：自我管理、團(tuán)隊(duì)管理和病人管理

3. 構(gòu)建卓越科室的四大支柱：運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)、診療質(zhì)量、患者服務(wù)和員工發(fā)展

4. 塑造高績(jī)效科室團(tuán)隊(duì)：高效執(zhí)行，團(tuán)隊(duì)致勝

5. 打造品牌科室：?jiǎn)T工滿意，患者忠誠(chéng)

【培訓(xùn)大綱】

第一講  科主任、護(hù)士長(zhǎng)的自我管理：管好自己才能影響團(tuán)隊(duì)

1. 科主任、護(hù)士長(zhǎng)的角色認(rèn)知：

1) 練習(xí)一：你了解自己的工作嗎？

2) 中層管理干部的三大內(nèi)傷：心態(tài)浮躁、借口太多；危機(jī)感淡泊，學(xué)習(xí)力不夠；缺院長(zhǎng)意識(shí)；

3) 中層管理干部的三大特點(diǎn)：承上啟下，承點(diǎn)啟面，承前啟后；

4) 中層管理干部的三個(gè)維度：如何做好上級(jí)的下屬？如何處理平行協(xié)作關(guān)系？如何做好下屬的上級(jí)？

2. 科主任、護(hù)士長(zhǎng)的個(gè)人魅力塑造：

1) 科室領(lǐng)導(dǎo)的三力模型：權(quán)力、影響力、親和力

2) 如何運(yùn)用手中的權(quán)力：遵循三不原則

3) 如何施展影響力：四能、三素、雙贏、一心

4) 練習(xí)二：如何看待雙贏思維？如何實(shí)現(xiàn)雙贏？

5) 如何塑造親和力：四個(gè)同步

3. 自我成長(zhǎng)，讓卓越成為習(xí)慣：

1) 高效率：要事為先，高效執(zhí)行；

①　練習(xí)三：面對(duì)出現(xiàn)幾個(gè)突發(fā)事件，你該怎么辦？

②　時(shí)間管理工具：四象限矩陣、六點(diǎn)工作制

③　練習(xí)四：你認(rèn)為自己有哪些習(xí)慣需要改變？如何制定改變習(xí)慣的計(jì)劃？

④　推動(dòng)執(zhí)行：執(zhí)行不力的五大問(wèn)題、三大現(xiàn)象以及提高執(zhí)行力的措施；

2) 勤反饋：善于溝通，及時(shí)反饋；

①　讀懂上級(jí)的三心期望：省心——精于業(yè)務(wù)，放心——長(zhǎng)于總結(jié)，稱(chēng)心——善于匯報(bào)；

②　反饋時(shí)禁忌的五種行為：沖撞、情緒化、發(fā)牢騷、轉(zhuǎn)移任務(wù)、推卸責(zé)任；

③　讓上級(jí)自己的意見(jiàn)被上級(jí)采納的四大要素：避免提過(guò)于理想化的建議、不要摻雜個(gè)人情感、要給上級(jí)留有余地、提意見(jiàn)時(shí)，帶上你的解決方案；

3) 愛(ài)學(xué)習(xí)：擁抱變化，與時(shí)俱進(jìn)。

①　要有“成長(zhǎng)”心態(tài)

②　幫助下屬成功，你才會(huì)升職

③　埋頭拉車(chē)，抬頭看路

第二講  科主任、護(hù)士長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理：管好團(tuán)隊(duì)才能創(chuàng)造業(yè)績(jī)

1. 目標(biāo)管理：有目標(biāo)才能管理，目標(biāo)是管理的起點(diǎn)；

1) 案例分析：丟了玉米又丟西瓜的原因是什么？

2) 什么是目標(biāo)？為什么需要目標(biāo)？

3) 什么是目標(biāo)管理？

4) 制定目標(biāo)的兩個(gè)基本原則：看得見(jiàn)，能分解；

5) 制定目標(biāo)的SMART原則：明確性、可衡量、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)性、時(shí)限性；

6) 為什么目標(biāo)總是難以實(shí)現(xiàn)？計(jì)劃、資源與目標(biāo)的匹配，過(guò)程控制與干預(yù)；

7) 練習(xí)五：用魚(yú)骨圖分解目標(biāo)，制定計(jì)劃；

8) 計(jì)劃的類(lèi)型：年規(guī)劃、月策劃、周計(jì)劃、日檢查；

2. 績(jī)效考核：建立規(guī)范的檢查體系，員工只做你檢查的

1) 什么是績(jī)效？什么不是績(jī)效？

2) 績(jī)效對(duì)于患者、醫(yī)院和員工分別意味著什么？

3) 績(jī)效應(yīng)當(dāng)具備的四大要素：有目的、有價(jià)值、有時(shí)限、可衡量；

4) 如何制定績(jī)效考核指標(biāo)？

5) 練習(xí)六：你部門(mén)最重要的績(jī)效指標(biāo)是什么（最重要的三項(xiàng)）？誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？怎么考核？

6) 績(jī)效考核常用的兩大工具：平衡計(jì)分卡（BSC）、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）；

7) 四維績(jī)效考核模型：運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)、診療質(zhì)量、患者服務(wù)、員工發(fā)展；

8) 練習(xí)七：用四級(jí)績(jī)效考核模型設(shè)計(jì)本科室的主要考核指標(biāo)。

3. 即時(shí)激勵(lì)：只有激勵(lì)才能激發(fā)，激勵(lì)是執(zhí)行力的發(fā)動(dòng)機(jī)

1) 人們?yōu)槭裁纯偸请y以擺脫拖延？快樂(lè)不夠，痛苦不深；

2) 人的本性：追求快樂(lè)，逃避痛苦；

3) 建立激勵(lì)體系的三大原則：行為原則、動(dòng)力原則、匹配原則；

4) 實(shí)施激勵(lì)的八項(xiàng)注意：認(rèn)同、團(tuán)隊(duì)、及時(shí)、情感、遞進(jìn)、主動(dòng)、層級(jí)、尺度；

5) 巧激勵(lì)的五種方法。

第三講  科主任、護(hù)士長(zhǎng)的病人管理：管好病人才能贏得滿意

1. 建立信任關(guān)系：

1) 醫(yī)院的生存法則：沒(méi)病人不行，不掙錢(qián)不行；

2) 患者決定了醫(yī)院的興衰：滿意時(shí)會(huì)傳遞8個(gè)人，不滿意時(shí)會(huì)傳遞28個(gè)人；

3) 醫(yī)院的發(fā)展形勢(shì)：從重技術(shù)（技巧）輕服務(wù)到重技術(shù)、重服務(wù)的轉(zhuǎn)變；

4) 聚焦顧客價(jià)值最大化：患者價(jià)值=（功能價(jià)值+感知價(jià)值）-（經(jīng)濟(jì)成本+時(shí)間成本+心理成本）

2. 塑造醫(yī)患關(guān)系

1) 病人價(jià)值的誤區(qū)：患者在醫(yī)院時(shí)當(dāng)個(gè)寶，患者出院后像氫氣球；

2) 網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)：全渠道、全觸點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)策略模型；

3) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：全觸點(diǎn)的第一印象與關(guān)鍵時(shí)刻；

4) 提供滿意服務(wù)：全觸點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本流程；

5) 跟蹤隨訪，建立網(wǎng)格渠道，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患深度互動(dòng)。

3. 持續(xù)提升療效：

1) 療效的場(chǎng)景定義：療效是一種強(qiáng)烈的客戶（患者）體驗(yàn)；

2) 和患者一起制定療效目標(biāo)，降低患者的期望值；

3) 消除四大影響因素，讓患者配合治療，實(shí)現(xiàn)療效目標(biāo)；

4) 加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)，持續(xù)提高診療技術(shù)；

5) 團(tuán)隊(duì)協(xié)作是成功的關(guān)鍵。

課程總結(jié)與分享

2 重要聲明：

知識(shí)的更新?lián)Q代讓我們應(yīng)接不暇，如果跟不上時(shí)代的發(fā)展，做不到與時(shí)俱進(jìn)，我們將會(huì)面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。因此，本課程大綱在實(shí)際授課時(shí)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行必要的調(diào)整和升級(jí)。迫于時(shí)空限制，調(diào)整后課程大綱可能不會(huì)另行通知，請(qǐng)予以諒解！