全員營(yíng)銷(xiāo)：提高患者滿意度，促進(jìn)患者轉(zhuǎn)介紹

【課程背景】

醫(yī)院不能沒(méi)有患者，這是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的鐵律。醫(yī)療行業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，營(yíng)銷(xiāo)越來(lái)越重要。很多醫(yī)院在營(yíng)銷(xiāo)方面花費(fèi)了巨額成本，但效果總是差強(qiáng)人意：要么是患者不愿來(lái)，要么是來(lái)了留不住，要么下次不再來(lái)。怎么通過(guò)一次營(yíng)銷(xiāo)而持續(xù)重獲患者呢？我們知道，患者的滿意度決定了患者的忠誠(chéng)度，只有持續(xù)提高患者就醫(yī)的滿意度，才有可能持續(xù)重獲患者。如何提高患者滿意度，從而塑造患者的忠誠(chéng)度，甚至促進(jìn)患者間的轉(zhuǎn)介紹呢？我們經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，患者的滿意度主要來(lái)自于就醫(yī)過(guò)程的體驗(yàn)。患者在感覺(jué)上獲得的價(jià)值越高，其滿意度就越高。所以，我們?cè)谥匾曂獠繝I(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，更要加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)和外部營(yíng)銷(xiāo)的聯(lián)動(dòng)，使我們的醫(yī)護(hù)人員在和患者互動(dòng)的每一個(gè)接觸點(diǎn)都力求讓患者得到超過(guò)其期望的就醫(yī)體驗(yàn)。這就需要在醫(yī)院內(nèi)部導(dǎo)入全員營(yíng)銷(xiāo)的理念。

本課程從外部營(yíng)銷(xiāo)出發(fā)，主張以全渠道營(yíng)銷(xiāo)獲取患者，同時(shí)強(qiáng)調(diào)外部營(yíng)銷(xiāo)的成果只有通過(guò)內(nèi)部服務(wù)才能得到鞏固和持續(xù)成功。以心態(tài)、能力和規(guī)則三個(gè)模塊，幫助醫(yī)院打造內(nèi)部全流程全觸點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造醫(yī)院對(duì)患者的重獲能力，使醫(yī)院的患者不僅自己保持足夠的忠誠(chéng)，同時(shí)愿意自動(dòng)自發(fā)為醫(yī)院轉(zhuǎn)介紹，實(shí)現(xiàn)門(mén)診量的持續(xù)增加，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的持續(xù)成長(zhǎng)并基業(yè)長(zhǎng)青。

 培訓(xùn)講師：于海博老師

 培訓(xùn)時(shí)數(shù)：6 h（可根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況進(jìn)行靈活調(diào)整）

 參訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院高層、中層管理干部，全體員工。

 培訓(xùn)方式：采用講師講授、案例研討、角色扮演、行動(dòng)計(jì)劃、情境模擬、頭腦風(fēng)暴等多樣化的方式實(shí)施，生動(dòng)有趣，易于理解和掌握。

2 課程收益：

1.認(rèn)識(shí)到醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)的重要性，以及營(yíng)銷(xiāo)的成果與自身利益的關(guān)系；

2.提高自我認(rèn)知，提高工作責(zé)任心與積極性；

3.獲得網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的工具和方法，理解外部營(yíng)銷(xiāo)和內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別與聯(lián)系；

4.掌握提升患者滿意度的工具和方法，持續(xù)提高患者就醫(yī)體驗(yàn)；

5.全員投入，提高患者滿意度，塑造患者忠誠(chéng)度，促進(jìn)患者轉(zhuǎn)介紹。
【培訓(xùn)大綱】

第一講  醫(yī)院經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀與問(wèn)題

1. 從鄭大一附院說(shuō)起：醫(yī)院的底氣從哪里？

2. 醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)重要嗎？為什么？

3. 醫(yī)院生存的兩個(gè)底限：沒(méi)患者不行，不掙錢(qián)不行；

4. 案例：營(yíng)銷(xiāo)致死的醫(yī)院；

5. 案例分析：什么樣的營(yíng)銷(xiāo)才是有效地營(yíng)銷(xiāo)？

6. 什么是全員營(yíng)銷(xiāo)？

7. 案例：產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系。

第二講  患者滿意的基礎(chǔ)

1. 醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)模式的轉(zhuǎn)變：從慣性經(jīng)營(yíng)到雙效經(jīng)營(yíng)，再到創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)；

2. 醫(yī)院管理方式的轉(zhuǎn)變：從以醫(yī)療為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心；

3. 醫(yī)院的發(fā)展趨勢(shì)：從生物治療模式到生物-心理-社會(huì)治療模式，從重技術(shù)輕服務(wù)到重技術(shù)重服務(wù)；

4. 聚焦顧客價(jià)值最大化：顧客讓渡價(jià)值=顧客總收益-顧客總成本

其中：患者的價(jià)值包括功能價(jià)值和感知價(jià)值，患者的總收益包括療效和服務(wù)體驗(yàn)，患者的總成本包括經(jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本和心理成本。

5. 如何提高患者的總收益？如何降低患者的總成本？

6. 網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)：對(duì)外全渠道營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)內(nèi)全觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)；

7. 全觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的基本流程。

第三講  全員營(yíng)銷(xiāo)第一關(guān)：專業(yè)形象，贏得信任

1. 專業(yè)的儀容和儀表；

2. 專業(yè)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)；

3. 減少患者的等待時(shí)間；

4. 專業(yè)的醫(yī)師；

5. 六個(gè)講明白。

第四講  全員營(yíng)銷(xiāo)第二關(guān)：配合治療，患者滿意

1. 病人對(duì)醫(yī)生期望；

2. 了解你的患者；

3. 如何化解患者的情緒；

4. 用關(guān)愛(ài)打動(dòng)患者；

5. 患者的核心訴求：療效；

6. 降低患者的期望值，和患者一起制定療效目標(biāo)；

7. 消除影響療效的四大因素；

8. 如何應(yīng)對(duì)患者的不滿：承認(rèn)、傾聽(tīng)、提問(wèn)、區(qū)分與回應(yīng)；

9. 追求患者滿意：科學(xué)的《滿意度調(diào)查表》把不滿意轉(zhuǎn)化為提要求；

10. 和患者交朋友。

第五講  全員營(yíng)銷(xiāo)第三關(guān)：深度互動(dòng)，重獲患者

1. 病人價(jià)值的誤區(qū)：沒(méi)有把病人當(dāng)成醫(yī)院的資產(chǎn)去持續(xù)經(jīng)營(yíng)；

2. 獲取患者信息，綁定專職服務(wù)人員；

3. 成立網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)小組，持續(xù)深度互動(dòng)；

4. 跟蹤回訪，建立網(wǎng)格營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)；

5. 全員營(yíng)銷(xiāo)落實(shí)的關(guān)鍵：?jiǎn)T工績(jī)效積分榜

第六講  全員營(yíng)銷(xiāo)的輔助工具

1. 轉(zhuǎn)介紹模式：建立內(nèi)部員工的轉(zhuǎn)介紹機(jī)制，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工人人轉(zhuǎn)介紹；

2. 會(huì)員積分機(jī)制：患者消費(fèi)有積分，用會(huì)員卡推動(dòng)轉(zhuǎn)介紹，用積分實(shí)現(xiàn)持續(xù)消費(fèi)，塑造患者忠誠(chéng)度。

3. 成功的關(guān)鍵：全員參與，團(tuán)隊(duì)協(xié)作。

課程總結(jié)與分享

2 重要聲明：

知識(shí)的更新?lián)Q代讓我們應(yīng)接不暇，如果跟不上時(shí)代的發(fā)展，做不到與時(shí)俱進(jìn)，我們將會(huì)面臨被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。因此，本課程大綱在實(shí)際授課時(shí)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行必要的調(diào)整和升級(jí)。迫于時(shí)空限制，調(diào)整后課程大綱可能不會(huì)另行通知，請(qǐng)予以諒解！