4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀培訓(xùn)課程信息 課程主題：商務(wù)接待禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：朱晴 培訓(xùn)時(shí)間：客戶自定 培訓(xùn)方式：師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！ 4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀培訓(xùn)目的： 1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性； 2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象； 3、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個(gè)人修養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌； 4、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力。 5.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員快速的掌握服務(wù)禮儀。 4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀培訓(xùn)背景： 從客戶角度出發(fā)，工作人員個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)、禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、職業(yè)道德，是衡量接待水平的標(biāo)準(zhǔn)。如何具備良好的職業(yè)素養(yǎng)？如何提高職業(yè)素養(yǎng)？如何樹(shù)立全員服務(wù)意識(shí)、規(guī)范接待并提升服務(wù)品質(zhì)是《接待禮儀培訓(xùn)》的重點(diǎn)。 朱晴老師演示接待禮儀 4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀培訓(xùn)背景： 第一講：接待禮儀認(rèn)識(shí) 一、接待禮儀的內(nèi)涵 二、服務(wù)定位 1、我為什么而工作？（服務(wù)意識(shí)、價(jià)值觀） 2、我為誰(shuí)而工作（為自己？為老板？） 3、我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能） 4、打造陽(yáng)光心態(tài)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂(lè)） 第二講：接待服務(wù)禮儀基本要求 1、文明服務(wù) 2、禮貌服務(wù) 3、主動(dòng)服務(wù) 4、熱情服務(wù) 5、周到服務(wù) 6、細(xì)心服務(wù) 7、真心服務(wù) 8、誠(chéng)心服務(wù) 第三講：銷(xiāo)售顧問(wèn)職業(yè)形象塑造 分析：第一印象法則 討論：形象的重要性 一、儀容儀表 （一）面部修飾 1、基本要求 2、局部修飾 （二）發(fā)部修飾 1、發(fā)部的整潔 2、發(fā)型的選擇 3、頭發(fā)的美化 （三）肢體修飾 1、手臂的修飾 2、下肢的修飾 （四）儀表 1、著裝的原則 2、職員的服飾禮儀 二、儀態(tài)禮儀 （一）動(dòng)作語(yǔ) 1、手勢(shì)語(yǔ) 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 （二）表情語(yǔ) 1、微笑 2、目光 三、能力訓(xùn)練 項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練 項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練 項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練 項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練 項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練 項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練 項(xiàng)目七：鞠躬禮 項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練 講解、示范、實(shí)操、分組練習(xí) 第四講：服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練 一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練 1、語(yǔ)言清晰度 2、親和力 3、音量控制 4、語(yǔ)態(tài)控制 5、語(yǔ)調(diào)的控制 6、溫和的語(yǔ)氣 二、稱(chēng)呼禮儀 1.不同年齡的稱(chēng)呼 2.不同職位的稱(chēng)呼 三、問(wèn)候語(yǔ) 1、如何說(shuō)第一句話 2、語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練 四、贊揚(yáng)他人技巧 五、接聽(tīng)電話禮儀 1、接聽(tīng)電話 2、撥打電話 3、電話禮儀禁忌 六、介紹禮儀 1、汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的自我介紹技巧（讓自己與眾不同，讓客戶第一時(shí)間記?。? 2、本人的接待對(duì)象遇見(jiàn)了其不相識(shí)的人士，而對(duì)方又跟自己打了招呼。 3、在家中或辦公地點(diǎn)，接待彼此不相識(shí)的客人或來(lái)訪者。 4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。 5、受到為他人作介紹的邀請(qǐng)。 6、陪同上司、長(zhǎng)者、來(lái)賓時(shí)，遇見(jiàn)了其不相識(shí)者，而對(duì)方又跟自己打了招呼。 七、迎接送別禮儀 迎來(lái)送往，是社會(huì)交往接待活動(dòng)中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達(dá)主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。 八、引領(lǐng)禮儀 1、在走廊上引領(lǐng) 2、電梯的引領(lǐng) 3、展廳的引領(lǐng) 九、奉茶禮儀 十、鞠躬禮儀 1、鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動(dòng)，給對(duì)方留下誠(chéng)意、真實(shí)的印象。 2、鞠躬技巧： 行禮前要目視對(duì)方，行禮時(shí)要雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司，表示敬意或感謝時(shí)，可行15度禮，即目視肢前1.5米處，而客人訪問(wèn)乍到表示尊敬可行30度禮，即目視腳前1米處。至于90度的鞠躬禮，則僅于懺悔、追悼等特定場(chǎng)合。 3、以下鞠躬避免出現(xiàn)： 1)只彎頭的鞠躬 2)不正對(duì)對(duì)方的鞠躬 3)頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 4)雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬 案例分析、實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練 第五講：常用服務(wù)禮儀 1、握手禮儀 2、名片禮儀 如何索要名片 如何遞名片 3、乘車(chē)禮儀 4、饋贈(zèng)禮儀 5、電梯禮儀 第六講：服務(wù)禮儀規(guī)范 一、 工作規(guī)范 1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備 2、接待服務(wù)規(guī)范 3、窗口服務(wù)的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣” 4、工作禁令 5、影響人際關(guān)系的十個(gè)“小節(jié)” 二、 客戶溝通（冷靜、理智、策略） 1、耐心聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，誠(chéng)懇感謝建議 2、自身失誤立即道歉 3、受了委屈冷靜處理 4、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論 三、 服務(wù)異議的處理 1、 異議情況處理原則 （1）彼此尊重、換位思考 （2）職權(quán)之內(nèi) （3）職權(quán)之外 2、傾聽(tīng)的技巧 3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范 實(shí)戰(zhàn)案例分析、講解 第七講：4s店銷(xiāo)售顧問(wèn)接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)