客戶：機(jī)場安檢 地點：天津市 - 天津 時間：2014/11/20 0:00:00 服務(wù)人員有效與旅客溝通的技巧 一、完美服務(wù)意識的體現(xiàn) 二、在服務(wù)過程中我們要了解當(dāng)今旅客的心理表現(xiàn) 1、旅客的三大欠缺 2、旅客的三大特點 三、了解并滿足旅客需求的三把利器 1、你能聽懂旅客的意思嗎--- 聆聽技巧 聆聽測試題：四大關(guān)健要素 2、你能讓旅客說給你聽嗎--- 提問技巧 3、你說的話旅客喜歡聽嗎----贊美的技巧 互動游戲 四、安檢服務(wù)人員與旅客溝通的話術(shù)訓(xùn)練技巧 五、不同的行為風(fēng)格的旅客特征和主導(dǎo)需求 1、明星型型旅客的主導(dǎo)需求和溝通要點 2、夢魘型旅客的主導(dǎo)需求和溝通要點 3、不說話型旅客的主導(dǎo)需求和溝通要點 六、情景演練、角色扮演、案例研討