供電企業(yè)抄表催費(fèi)現(xiàn)狀分析

抄表催收是供電服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其服務(wù)規(guī)范化程度和管理水平如何，不僅對供電企業(yè)整體客戶滿意度水平具有重要的影響，同時(shí)也對供電企業(yè)電費(fèi)回收率和資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)具有很大的影響。長期以來，各地供電企業(yè)抄表催收服務(wù)工作由于用工機(jī)制、現(xiàn)場流動服務(wù)、作業(yè)時(shí)間彈性等原因，監(jiān)督和管理的難度較大，是國內(nèi)供電服務(wù)投訴的高發(fā)領(lǐng)域；概括來講，當(dāng)前各級供電企業(yè)在抄表收費(fèi)服務(wù)及其管理領(lǐng)域存在以下典型的困惑和問題：

1）就抄表收費(fèi)服務(wù)方式看，各地 “一戶一表”模式，終端服務(wù)工作量很大，而客戶由于用電性質(zhì)各不相同，需求差異顯著，同質(zhì)化的抄表收費(fèi)服務(wù)方式很難有效響應(yīng)多元終端需求。

2）就催費(fèi)的方式來看，電網(wǎng)企業(yè)要求“月月結(jié)零”而目前抄表人員的催費(fèi)技巧十分欠缺，導(dǎo)致月月結(jié)零的任務(wù)很難完成和實(shí)現(xiàn)，促使企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)加大。

3）就抄表收費(fèi)服務(wù)手段看，各地供電公司主要采取郵遞帳單（如上海電力）、短信催告（如合肥供電）、賬單送達(dá)（上門收費(fèi)）或張貼（如長沙電力）、電話收費(fèi)等多種方式，其中某些手段面臨著一定程度的法律風(fēng)險(xiǎn)，如對于電費(fèi)帳單或收費(fèi)通知有效送達(dá)的法律界定等，是各級管理層在規(guī)劃服務(wù)方式和服務(wù)流程中需要重點(diǎn)注意的涉法風(fēng)險(xiǎn)。

4）就抄表收費(fèi)服務(wù)人員看，職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能是亟待提升，如抄表人員職業(yè)形象和收費(fèi)技巧對客戶期望和服務(wù)體驗(yàn)具有很大的影響。

5）就抄表收費(fèi)業(yè)務(wù)流程看，急需突破行政性慣性思維，以客戶為中心優(yōu)化跨部門協(xié)作流程。從抄表、收費(fèi)、欠費(fèi)停電、復(fù)電到計(jì)量異常處理等，牽涉部門較多，客戶產(chǎn)生的不滿意度更多出現(xiàn)跨部門流程響應(yīng)和協(xié)同上。

6）就抄表收費(fèi)服務(wù)規(guī)范看，各地紛紛制訂了基本服務(wù)規(guī)范，但由于未能針對不同客戶類型進(jìn)一步細(xì)化操作流程，因此提供的指導(dǎo)意義不強(qiáng)。如什么時(shí)間、對什么樣的客戶、具體采用何種收費(fèi)方式進(jìn)行收費(fèi)，在收費(fèi)過程中遇到某些問題又應(yīng)該怎樣處理等環(huán)節(jié)缺少實(shí)際工作的指引性。

7）就抄表收費(fèi)管理看，抄表收費(fèi)監(jiān)督、管理的難度較大。抄表收費(fèi)人員的大部分工作時(shí)間在的現(xiàn)場，而工作的時(shí)間也比較靈活，從時(shí)間、空間上來說，都不像營業(yè)廳、95598那樣容易進(jìn)行監(jiān)督、管理。同時(shí)，抄表收費(fèi)管理也普遍缺乏過程控制方法。

8）就各級領(lǐng)導(dǎo)對抄表收費(fèi)工作的認(rèn)知程度來看，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)對抄表收費(fèi)環(huán)節(jié)的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如營業(yè)廳和95598熱線，但隨著客戶的需求的不斷提升和維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)，抄表人員已經(jīng)不再是簡單的抄表，客戶更希望從抄表人員處得到更多的用電常識等知識，而目前抄表收費(fèi)人員就整體素質(zhì)來看根本無法滿足客戶的需求，導(dǎo)致客戶對抄表收費(fèi)環(huán)節(jié)的不滿和抱怨產(chǎn)生。