供電企業(yè)抄表催費現狀分析

抄表催收是供電服務的重要環(huán)節(jié)，其服務規(guī)范化程度和管理水平如何，不僅對供電企業(yè)整體客戶滿意度水平具有重要的影響，同時也對供電企業(yè)電費回收率和資產風險具有很大的影響。長期以來，各地供電企業(yè)抄表催收服務工作由于用工機制、現場流動服務、作業(yè)時間彈性等原因，監(jiān)督和管理的難度較大，是國內供電服務投訴的高發(fā)領域；概括來講，當前各級供電企業(yè)在抄表收費服務及其管理領域存在以下典型的困惑和問題：

1）就抄表收費服務方式看，各地 “一戶一表”模式，終端服務工作量很大，而客戶由于用電性質各不相同，需求差異顯著，同質化的抄表收費服務方式很難有效響應多元終端需求。

2）就催費的方式來看，電網企業(yè)要求“月月結零”而目前抄表人員的催費技巧十分欠缺，導致月月結零的任務很難完成和實現，促使企業(yè)的經營風險加大。

3）就抄表收費服務手段看，各地供電公司主要采取郵遞帳單（如上海電力）、短信催告（如合肥供電）、賬單送達（上門收費）或張貼（如長沙電力）、電話收費等多種方式，其中某些手段面臨著一定程度的法律風險，如對于電費帳單或收費通知有效送達的法律界定等，是各級管理層在規(guī)劃服務方式和服務流程中需要重點注意的涉法風險。

4）就抄表收費服務人員看，職業(yè)素養(yǎng)和服務技能是亟待提升，如抄表人員職業(yè)形象和收費技巧對客戶期望和服務體驗具有很大的影響。

5）就抄表收費業(yè)務流程看，急需突破行政性慣性思維，以客戶為中心優(yōu)化跨部門協作流程。從抄表、收費、欠費停電、復電到計量異常處理等，牽涉部門較多，客戶產生的不滿意度更多出現跨部門流程響應和協同上。

6）就抄表收費服務規(guī)范看，各地紛紛制訂了基本服務規(guī)范，但由于未能針對不同客戶類型進一步細化操作流程，因此提供的指導意義不強。如什么時間、對什么樣的客戶、具體采用何種收費方式進行收費，在收費過程中遇到某些問題又應該怎樣處理等環(huán)節(jié)缺少實際工作的指引性。

7）就抄表收費管理看，抄表收費監(jiān)督、管理的難度較大。抄表收費人員的大部分工作時間在的現場，而工作的時間也比較靈活，從時間、空間上來說，都不像營業(yè)廳、95598那樣容易進行監(jiān)督、管理。同時，抄表收費管理也普遍缺乏過程控制方法。

8）就各級領導對抄表收費工作的認知程度來看，大多數領導對抄表收費環(huán)節(jié)的重視程度遠遠不如營業(yè)廳和95598熱線，但隨著客戶的需求的不斷提升和維權意識的不斷增強，抄表人員已經不再是簡單的抄表，客戶更希望從抄表人員處得到更多的用電常識等知識，而目前抄表收費人員就整體素質來看根本無法滿足客戶的需求，導致客戶對抄表收費環(huán)節(jié)的不滿和抱怨產生。