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黃瀟茜:抄表催費人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓大綱
2016-01-20 5459
對象
供電抄表催費人員
目的
提升服務(wù)水平
內(nèi)容

供電企業(yè)抄表催費現(xiàn)狀分析

抄表催收是供電服務(wù)的重要環(huán)節(jié),其服務(wù)規(guī)范化程度和管理水平如何,不僅對供電企業(yè)整體客戶滿意度水平具有重要的影響,同時也對供電企業(yè)電費回收率和資產(chǎn)風險具有很大的影響。長期以來,各地供電企業(yè)抄表催收服務(wù)工作由于用工機制、現(xiàn)場流動服務(wù)、作業(yè)時間彈性等原因,監(jiān)督和管理的難度較大,是國內(nèi)供電服務(wù)投訴的高發(fā)領(lǐng)域;概括來講,當前各級供電企業(yè)在抄表收費服務(wù)及其管理領(lǐng)域存在以下典型的困惑和問題:

1)就抄表收費服務(wù)方式看,各地 “一戶一表”模式,終端服務(wù)工作量很大,而客戶由于用電性質(zhì)各不相同,需求差異顯著,同質(zhì)化的抄表收費服務(wù)方式很難有效響應(yīng)多元終端需求。

2)就催費的方式來看,電網(wǎng)企業(yè)要求“月月結(jié)零”而目前抄表人員的催費技巧十分欠缺,導致月月結(jié)零的任務(wù)很難完成和實現(xiàn),促使企業(yè)的經(jīng)營風險加大。

3)就抄表收費服務(wù)手段看,各地供電公司主要采取郵遞帳單(如上海電力)、短信催告(如合肥供電)、賬單送達(上門收費)或張貼(如長沙電力)、電話收費等多種方式,其中某些手段面臨著一定程度的法律風險,如對于電費帳單或收費通知有效送達的法律界定等,是各級管理層在規(guī)劃服務(wù)方式和服務(wù)流程中需要重點注意的涉法風險。

4)就抄表收費服務(wù)人員看,職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能是亟待提升,如抄表人員職業(yè)形象和收費技巧對客戶期望和服務(wù)體驗具有很大的影響。

5)就抄表收費業(yè)務(wù)流程看,急需突破行政性慣性思維,以客戶為中心優(yōu)化跨部門協(xié)作流程。從抄表、收費、欠費停電、復電到計量異常處理等,牽涉部門較多,客戶產(chǎn)生的不滿意度更多出現(xiàn)跨部門流程響應(yīng)和協(xié)同上。

6)就抄表收費服務(wù)規(guī)范看,各地紛紛制訂了基本服務(wù)規(guī)范,但由于未能針對不同客戶類型進一步細化操作流程,因此提供的指導意義不強。如什么時間、對什么樣的客戶、具體采用何種收費方式進行收費,在收費過程中遇到某些問題又應(yīng)該怎樣處理等環(huán)節(jié)缺少實際工作的指引性。

7)就抄表收費管理看,抄表收費監(jiān)督、管理的難度較大。抄表收費人員的大部分工作時間在的現(xiàn)場,而工作的時間也比較靈活,從時間、空間上來說,都不像營業(yè)廳、95598那樣容易進行監(jiān)督、管理。同時,抄表收費管理也普遍缺乏過程控制方法。

8)就各級領(lǐng)導對抄表收費工作的認知程度來看,大多數(shù)領(lǐng)導對抄表收費環(huán)節(jié)的重視程度遠遠不如營業(yè)廳和95598熱線,但隨著客戶的需求的不斷提升和維權(quán)意識的不斷增強,抄表人員已經(jīng)不再是簡單的抄表,客戶更希望從抄表人員處得到更多的用電常識等知識,而目前抄表收費人員就整體素質(zhì)來看根本無法滿足客戶的需求,導致客戶對抄表收費環(huán)節(jié)的不滿和抱怨產(chǎn)生。

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