根據(jù)本人一直以來(lái)對(duì)移動(dòng)通訊行業(yè)的接觸了解,現(xiàn)將其常見問(wèn)題歸結(jié)如下,
第一個(gè)是:服務(wù)和營(yíng)銷的定位問(wèn)題;
第二個(gè)是:對(duì)上和對(duì)下的溝通問(wèn)題;
第三個(gè)是:高效而低能的方向問(wèn)題;
第四個(gè)是:年輕管理者的共性問(wèn)題。
A、服務(wù)和營(yíng)銷的定位問(wèn)題;
新時(shí)期下,移動(dòng)員工面對(duì)“服務(wù)”、“營(yíng)銷”兩個(gè)本屬不同概系的“新生結(jié)合物”,不知如何做出選擇,以致感到迷茫。
調(diào)研: 在全國(guó)很多地市,移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳都經(jīng)歷了“營(yíng)業(yè)廳—服務(wù)廳—服營(yíng)廳”這樣三個(gè)發(fā)展階段,那么至此服務(wù)應(yīng)該如何定位,現(xiàn)在已經(jīng)有很多營(yíng)業(yè)廳管理者提出該問(wèn)題,特別是在移動(dòng)培訓(xùn)課堂上每每可見,可見該問(wèn)題確已不容回避。
分析: 他們會(huì)提出該問(wèn)題,原因很簡(jiǎn)單,目前很多地市的營(yíng)業(yè)廳,提供服務(wù)的質(zhì)量與他們?nèi)〉玫匿N售業(yè)績(jī)并不成正比,甚至成反比,為此團(tuán)隊(duì)士氣大挫;曾有溫州移動(dòng)公司某位27人店的大店店長(zhǎng)這樣感慨到:“現(xiàn)在我們服務(wù)質(zhì)量是上去了,不過(guò)其它沒什么影響,直接結(jié)果就是營(yíng)業(yè)廳里每天多了一批乘涼的,我們這還得端茶倒水伺候著,伺候不好他還投訴你?!边@樣講可能會(huì)有一些發(fā)牢騷的成分在里面,但是,它也確實(shí)反應(yīng)了一個(gè)讓我們不得不深思的問(wèn)題,那就是“我們過(guò)分強(qiáng)調(diào)服務(wù),太多關(guān)注那些形式上的東西,真的對(duì)改善門店業(yè)績(jī)有益嗎?”
B、對(duì)上和對(duì)下的溝通問(wèn)題;
當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理,多處于“對(duì)上得不到支持”,與“對(duì)下得不到理解”的境地之中,深感孤立無(wú)援,有苦難傾。
調(diào)研: 談到“溝通技巧”,相信移動(dòng)員工并不覺陌生,確切地說(shuō),是很熟悉,然而為何在這種情況之下,溝通問(wèn)題依然存在,甚至?xí)蔀楫?dāng)前首要問(wèn)題之一?
分析: 關(guān)于這一點(diǎn),我認(rèn)為目前營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理,單純依靠課堂培訓(xùn)學(xué)到的一些語(yǔ)言表達(dá)技巧,已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,建議他們采用一種新的工作溝通方法——即“績(jī)效溝通法”,又稱“數(shù)據(jù)溝通法”,當(dāng)然,它只能配合“績(jī)效管理”使用,意思是說(shuō),今后營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理對(duì)上、對(duì)下的溝通,均需以詳盡、確鑿的“績(jī)效數(shù)據(jù)”為依據(jù)進(jìn)行,而不是單純依靠毫無(wú)依據(jù)的“主管臆測(cè)”來(lái)完成。我們單從對(duì)上溝通來(lái)分析:第一,領(lǐng)導(dǎo)肯定會(huì)認(rèn)為他的主管判斷能力要比我們強(qiáng)得多,所以,一般我們的主觀言論很難引起他的重視;第二,領(lǐng)導(dǎo)做決策是要承擔(dān)責(zé)任的,所以在他認(rèn)為沒有確鑿理由的情況下,他是不敢輕易冒險(xiǎn)的。而這里介紹的“績(jī)效溝通”法,則恰恰解決這兩個(gè)問(wèn)題。
C、高效而低能的方向問(wèn)題;
效率決定于方法,而效能決定于方向,由于當(dāng)前多數(shù)營(yíng)業(yè)廳都是方法過(guò)剩,而方向欠缺,所以才致出現(xiàn)高效低能的現(xiàn)象
調(diào)研: 現(xiàn)象一:常有營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反應(yīng)說(shuō),上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的很多決策欠缺合理、有失偏頗;現(xiàn)象二:又有很多營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理反應(yīng)說(shuō),自己的員工主動(dòng)性欠佳,多半是“不推不走,不打不動(dòng)”,問(wèn)我類似情況該如何處理?
分析: 實(shí)際上,上述兩種現(xiàn)象應(yīng)屬同一問(wèn)題,即營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理忽視了該崗位“承上啟下”的作用,沒能把上級(jí)與下屬兩方面很好地鏈接在一起。首先,營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理沒能“承上”,對(duì)上溝通多是“上施下受”,如主要工作方面一般都是“坐等上級(jí)指示”,而非主動(dòng)請(qǐng)命,以致上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的工作不得不越管越細(xì)。并且,由于這種決策多為遠(yuǎn)程遙控,領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)難明營(yíng)業(yè)廳實(shí)情,所以決策出現(xiàn)偏頗也就在所難免了。而對(duì)于員工一方,營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理沒能“啟下”,把“解析政令與將壓力下傳”的工作做好,以致其下屬因沒有明確的方向指引,與必要的壓力感,仍處于“不推不走、不打不動(dòng)”,或是“做多錯(cuò)多,高效低能”的狀態(tài)。解決此問(wèn)題,正是“績(jī)效分析法”的專長(zhǎng)。
D、年輕管理者的共性問(wèn)題
目前營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理多為“年輕管理者”,且先前一般沒有管理經(jīng)驗(yàn),所以不免會(huì)面臨其下屬對(duì)其管理權(quán)威的挑戰(zhàn)
調(diào)研: 目前很多營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理,都面臨著這樣苦惱:對(duì)待員工,感到束手無(wú)策,一般情況是,不說(shuō)不行,多說(shuō)不行,說(shuō)輕了不行,說(shuō)重了也不行,而作為經(jīng)驗(yàn)不足的年輕管理者,其中的分寸又非時(shí)時(shí)都可以拿捏得準(zhǔn),所以會(huì)經(jīng)常陷入與員工的冷戰(zhàn)之中;
分析: 通常來(lái)說(shuō),“命令式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,較適用于對(duì)高級(jí)職位的管理,因?yàn)橐话愀呒?jí)職位人士會(huì)相對(duì)較理性且自主性較強(qiáng),所以可以通過(guò)“命令”的方式來(lái)提高效率;而“分享式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,則適合用于對(duì)職級(jí)較低的年輕人的管理,因?yàn)槟贻p人的特點(diǎn)是相對(duì)較感性、易沖動(dòng),且方法不足,所以采用“分享式”的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,多以“兄弟姐妹”的角色出現(xiàn),來(lái)輔導(dǎo)員工,幫助員工,則更能夠得到員工的信服。當(dāng)然,對(duì)于“分享式”領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格來(lái)說(shuō),最大的困擾是較難實(shí)現(xiàn)壓力的傳遞,所以我在后面的課程當(dāng)中,專門引用了基于績(jī)效管理的員工激勵(lì)辦法,來(lái)解決這一問(wèn)題。
好,到這里問(wèn)題我們就分析完了,當(dāng)然營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題不止這些,也并不是每一個(gè)營(yíng)業(yè)廳都有這些問(wèn)題,但是這些問(wèn)題是主流,也是影響當(dāng)前營(yíng)業(yè)廳業(yè)績(jī)的根源,正是需要我們關(guān)注解決的問(wèn)題核心。