幫移動(dòng)公司上過很多課程，在培訓(xùn)、咨詢項(xiàng)目實(shí)施的過程中，與服務(wù)廳（營業(yè)廳）廳經(jīng)理交流過多次，每次聽到的報(bào)怨都很雷同。大概可以概括為三點(diǎn)：客戶不好管，公司不支撐，營業(yè)員不聽話。

    作為中國移動(dòng)最大的一個(gè)服務(wù)窗口，基層管理者的管理水平，直接影響到整體的服務(wù)水平與客戶滿意度。

    那么現(xiàn)在的廳經(jīng)理們都在做什么呢？

    在某地市授課時(shí)，一位廳經(jīng)理很形象精辟的總結(jié)了出來，他說：“廳經(jīng)理就是保姆、保安、保潔”。的確，大多數(shù)廳經(jīng)理都是從營業(yè)員做起，有著豐富的工作經(jīng)歷。當(dāng)走上管理崗位之后，本著“從我做起”的理念，放下掃帚、拿起抹布，一刻不停的忙碌著。許多廳經(jīng)理，上任之后就沒有正常時(shí)間下過班，每天都陷入到各種報(bào)表、指標(biāo)、處理投訴、員工活動(dòng)等各種事務(wù)之中。從某種意義上說，廳經(jīng)理變成了一個(gè)“全能”員工，事必躬親又唯恐出錯(cuò)。當(dāng)然，由于時(shí)間、精力有限，內(nèi)部管理，等有空再說。

    基層管理者錯(cuò)誤的定位，使?fàn)I業(yè)員對(duì)于廳經(jīng)理過于依賴。曾經(jīng)遇到一個(gè)廳經(jīng)理，被派到總部培訓(xùn)當(dāng)天接到了18個(gè)營業(yè)廳的電話。而問得都是簡單的或稍加思考就可以解決的問題。久而久之，營業(yè)員被培養(yǎng)成了一個(gè)傳聲筒，只會(huì)傳話，不懂思考。離開廳經(jīng)理就不會(huì)做事。

    廳經(jīng)理不僅僅要做一已之事，更應(yīng)該著眼于全局，培養(yǎng)員工學(xué)會(huì)如何做事。這就要求廳經(jīng)理學(xué)會(huì)盡可以多的運(yùn)用手頭資源（人、財(cái)、物）完成既定的任務(wù)。從時(shí)間上面來看，要想成為一個(gè)優(yōu)秀的廳經(jīng)理，短期內(nèi)做好現(xiàn)場管理。長期內(nèi)做好人員培養(yǎng)和上傳下達(dá)才是關(guān)鍵。

今天，在這里主要與大家一起探討一下營業(yè)廳現(xiàn)場管理的問題。作為移動(dòng)公司對(duì)外的一個(gè)重要窗口，可以說營業(yè)廳現(xiàn)場管理是一項(xiàng)瑣碎、繁雜而又意義非凡的工作。

              現(xiàn)場管理示意圖

如上圖所示，現(xiàn)場管理包括環(huán)境、設(shè)施、員工、客戶管理幾大模塊。當(dāng)然僅有這幾部分還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，作為客戶服務(wù)的前端部門，現(xiàn)場管理還需要人員管理及分公司管控層面的強(qiáng)大支撐。今天，我們主要站在營業(yè)廳的角度來看現(xiàn)場管理。就分公司管理層面很少涉及。

首先，環(huán)境管理。包括廳內(nèi)外、后臺(tái)的環(huán)境，除可見的范圍內(nèi)，還包括氛圍等感知領(lǐng)域。力求幫助客戶營造一個(gè)溫馨、愉悅的服務(wù)環(huán)境。

其次，設(shè)施管理。設(shè)備的運(yùn)用程度，直接決定了營業(yè)廳的工作效率高低。設(shè)施包含營業(yè)設(shè)備、服務(wù)設(shè)施、辦公物料等。對(duì)于A類廳而言，這一部分的內(nèi)容較多，全面細(xì)致是重點(diǎn)。

再次，員工管理。達(dá)到客戶滿意另一個(gè)重要的因素就是員工的表現(xiàn)。能否幫助客戶解決問題、提供客戶滿意的服務(wù)，都取決于此。而人的管理是比較復(fù)雜的，能否迅速發(fā)現(xiàn)員工情緒的變化，指出員工服務(wù)過程中存在的問題，及時(shí)贊美等都是廳經(jīng)理困惑的要點(diǎn)。所以對(duì)于員工的現(xiàn)場督導(dǎo)、管理手語運(yùn)用、合理排班等要素也會(huì)直接影響到客戶滿意度。

最后，客戶管理?？蛻艄芾硎请y點(diǎn)，除正常的引導(dǎo)咨詢、客戶關(guān)懷外，特殊情況的處理是體現(xiàn)廳經(jīng)理個(gè)人能力、團(tuán)隊(duì)應(yīng)急水平的關(guān)鍵。