醫(yī)院管理工作是一項政策性極強的工作，在不同的時期有不同的特點，同時也難免存在不同的問題，這些問題往往成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因。近年來，醫(yī)療單位的醫(yī)療糾紛從總體上看呈上升趨勢。一方面，這說明整個社會的法律意識、求醫(yī)個體對醫(yī)療服務質(zhì)量的要求和自我保護意識有所增強，這是社會進步的一種必然趨勢，當然與個別患者缺乏相關知識、唯經(jīng)濟利益是圖的道德水準下降也有關系。另一方面，也充分暴露了醫(yī)院管理中尚存在這樣或那樣的問題甚至隱患。這些問題得不到解決，發(fā)生醫(yī)療糾紛就在所難免。對此，我們著重對當前醫(yī)院管理中存在的、可能引發(fā)醫(yī)療糾紛的一些問題進行探討分析，旨在完善管理，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。 

  一、問題 

  1.片面強調(diào)醫(yī)療收入：片面強調(diào)經(jīng)濟效益而忽視社會效益是當前經(jīng)濟大潮沖擊下給醫(yī)院帶來的負面影響，也是當前醫(yī)院管理的一個難點。醫(yī)院采用不恰當?shù)募畲胧┗蜥t(yī)務人員片面理解并執(zhí)行激勵措施而過分強調(diào)醫(yī)療收入帶來的負面效應表現(xiàn)為：一是“過剩服務”，將醫(yī)療創(chuàng)收建立在損害患者利益上，醫(yī)療收費超出了患者的實際需要及其經(jīng)濟和心理承受能力。二是為維護局部利益，不根據(jù)病人的病情需要及時入院、轉(zhuǎn)院或轉(zhuǎn)科，延誤病情診治，或者經(jīng)費不能及時到位的病人，不能得到及時診治。三是診療不認真，重量不重質(zhì)，尤其是門診和輔助科室工作人員簡單匆忙地處理病人，不耐心解釋，不保證質(zhì)量。四是盲目降低醫(yī)療成本，使用質(zhì)量不高的醫(yī)療器械和其它產(chǎn)品。五是有些科室巧立名目，私自收費。這些情況影響了醫(yī)療質(zhì)量，損害了患者利益，也成為誘發(fā)醫(yī)療糾紛的隱患。如某院曾收治一名老年肺心病患者，每天的醫(yī)療費用高達兩千元，超出了其家屬的支付能力，入院第四天，當護士長催費時，其家屬以夜班護士少給病人輸了一瓶抗生素為由拒付醫(yī)療費，經(jīng)調(diào)查患者家屬反映的情況不屬實，是無理取鬧，但此事屬一起比較典型的因醫(yī)療收費誘發(fā)的醫(yī)療糾紛，代表了醫(yī)療糾紛的一種新動向。 

  2.落實規(guī)章制度的措施不力：落實各項醫(yī)療規(guī)章制度是保證醫(yī)療工作正常運轉(zhuǎn)的前提，規(guī)章制度的落實依賴于宣傳教育、督促檢查和有效的獎懲措施。督促檢查醫(yī)療規(guī)章制度的落實情況是醫(yī)院機關的重要職能，但目前醫(yī)院將督促檢查作為落實醫(yī)療規(guī)章制度的主要手段，而宣傳教育流于形式，對違反規(guī)章制度者又采取“教育為主、處罰為輔”的辦法，未能實施有

效的處罰措施。鑒于醫(yī)療工作的特殊性，這些做法不能從根本上保證規(guī)章制度的落實，少數(shù)人弄虛作假、相互隱瞞的現(xiàn)象時有發(fā)生，醫(yī)療工作的隨機性和偶然性為督促規(guī)章制度的落實增加了難度，對違反制度者處罰不力降低了落實規(guī)章制度的嚴肅性。某院一?？漆t(yī)生深夜因天冷不愿到急診科會診，在電話上詢問病情后，即口頭交代處理方法，5小時后病人死亡，患者家屬與醫(yī)院發(fā)生糾紛，醫(yī)院在調(diào)查中才發(fā)現(xiàn)這一典型的違章行為。 

  3.醫(yī)務人員的“角色觀念”還未完全轉(zhuǎn)到“服務”上來：長期以來“求過于供”的醫(yī)療市場狀況使許多醫(yī)務人員養(yǎng)成了盲目的優(yōu)越感，即使是在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的今天，仍然未能真正確立“患者就是上帝”、“服務質(zhì)量是醫(yī)院的生命”的新概念。在工作中則表現(xiàn)出傲慢、冷漠、缺乏耐心和進取精神。這種服務角色不到位，也常常使得醫(yī)德醫(yī)風教育局限于淺層次。在醫(yī)德醫(yī)風教育中，人們將目光集中于收紅包、吃請、開搭車藥、搭車檢查等社會熱點問題。這些問題已引起社會的普遍關注，并有了較為完善的防范和處罰措施；而醫(yī)務人員深層次的職業(yè)道德問題尚未引起足夠的重視，也缺乏完善的處理辦法。具體表現(xiàn)有：以抬高自己地位或泄私憤為目的的拆臺行為，弄得患者怨聲載道、無所適從；對病人缺乏同情心，不急診急治，不耐心解釋，打制度的擦邊球，找客觀理由推卸責任；不考慮病人感情和心理需要，診療操作簡單粗暴；對患者不一視同仁，親近疏遠，圓滑勢利。這些現(xiàn)象不象收紅包那樣容易引起人們關注，但其危害性卻更大。如某患者因慢性前列腺炎接受射頻治療，治療后癥狀曾一度好轉(zhuǎn)，后又加重，第二位接診醫(yī)生與前位有矛盾，便說此是由射頻治療引起，從而引發(fā)一場長達兩年的醫(yī)療糾紛。   

  4.醫(yī)院內(nèi)部的資源配置不盡合理：如臨床一線力量薄弱，重科研輕臨床的現(xiàn)象在各大醫(yī)院都有不同程度的存在。這種現(xiàn)象直接影響了臨床醫(yī)生的智力流向，臨床醫(yī)生將精力投入到了攻學位、學外語、搞科研、寫文章上，而工作在臨床一線的大多是剛畢業(yè)的青年醫(yī)生和進修生，他們對情況不熟悉，臨床經(jīng)驗和專業(yè)知識不足，嚴重的影響了醫(yī)療質(zhì)量；青年醫(yī)務人員由于教育質(zhì)量降低而呈現(xiàn)先天不足，又缺乏臨床繼續(xù)教育足夠的后天培養(yǎng)，出現(xiàn)一些不該出現(xiàn)的問題，引發(fā)了一些不該發(fā)生的醫(yī)療糾紛。同時，后勤系統(tǒng)保障也與醫(yī)院發(fā)展的要求不相匹配，現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展對后勤系統(tǒng)的依賴性越來越大，醫(yī)院只顧引進大型設備，而忽視后勤保障系統(tǒng)的硬件和軟件建設，引發(fā)的問題可能會越來越多，如使用率低、診斷治療質(zhì)量不高等，這些問題對醫(yī)療質(zhì)量造成了一定的影響，也可能直接或間接地成為引發(fā)醫(yī)療糾紛的隱患。 

  二、對策 

  1.建立正確的醫(yī)患關系，及早化解醫(yī)患矛盾。隨著經(jīng)濟的發(fā)展和人們文化素質(zhì)的提高，患者正在逐漸改變自己在醫(yī)療活動中的被動地位，通過多種形式介入到醫(yī)療活動中，對醫(yī)療質(zhì)量評價的雙向化就是一突出的表現(xiàn)。除了向患者方說明醫(yī)療行為的結(jié)果外，醫(yī)護人員還應主動介紹醫(yī)療過程的特點、醫(yī)護行為的目的和相關的醫(yī)療制度，以期獲得患方更多的理解和配合。另外，醫(yī)院要通過多種形式教育醫(yī)務人員去主動適應這種患者由被動接受轉(zhuǎn)為主動參與的變化，要把建立良好的醫(yī)患關系，提高服務質(zhì)量上升到事關醫(yī)院的生存發(fā)展和醫(yī)護人員的留用取舍的高度認識來認識。要改變傳統(tǒng)的醫(yī)患關系，主動進行醫(yī)患之間的交流，要通過真誠的信任、熱情的關懷、誠懇的語言感染患方，取得患方的合作和支持。將醫(yī)患之間的矛盾化解在共同的認識中，化解在理解中，從而提高服務質(zhì)量，及早消除醫(yī)療糾紛的隱患，

確保醫(yī)療安全。 

  2.樹立正確的經(jīng)營思想，杜絕一切不正當?shù)慕?jīng)營行為。在我國現(xiàn)行體制下，醫(yī)院是社會公益性事業(yè)單位，但在醫(yī)療活動中又始終貫穿有經(jīng)濟活動。而在國家經(jīng)費補助不足的情況下，醫(yī)療收入又是醫(yī)院業(yè)務發(fā)展和改善職工福利待遇的主要經(jīng)濟來源。醫(yī)院領導必須正確處理這一矛盾，要注意把醫(yī)療創(chuàng)收建立在醫(yī)患利益一致的基礎上，過分強調(diào)任何一方都是不恰當?shù)?；要堅決杜絕醫(yī)療活動中一切不正當?shù)慕?jīng)營行為，醫(yī)院制定的獎勵政策要充分體現(xiàn)效益至上的原則，而不單純考慮醫(yī)療收入；要改變醫(yī)療收入的結(jié)構(gòu)，提高醫(yī)療收入中的技術含量，增加醫(yī)療收入的“含金量”，最大限度的減輕患者的負擔。上海市實行的“總量控制，結(jié)構(gòu)調(diào)整”的方針，就充分體現(xiàn)了這一思想，并取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。   

  3.通過有效措施，狠抓規(guī)章制度的落實。落實規(guī)章制度的關鍵在于醫(yī)務人員的高素質(zhì)和自覺性，以及行之有效的處罰措施，督促檢查只能起到一定的輔助作用。要加大宣傳教育的力度，在廣大醫(yī)務人員中進行法制觀念的教育。衛(wèi)生部的條例規(guī)定，醫(yī)院中各種醫(yī)療制度、操作常規(guī)，從某種意義上也是一種法規(guī)。要從醫(yī)務人員剛上崗起就加強法制教育，要年年講、月月講、天天講，使廣大醫(yī)務人員養(yǎng)成自覺遵守法規(guī)的習慣。要將有些制度分解成操作性較強的條款，與醫(yī)院實際緊密相連，便于操作落實，要加大對違紀行為的處罰力度，制定與醫(yī)務人員切身利益密切相關的處罰制度，對違紀行為起到強有力的威懾作用，不能僅僅局限于批評教育。要認真處理每一起違紀行為，不能受外界干擾，不能是非不清，不能姑息遷就，要善于用反面教材教育每一個醫(yī)務人員。 

  4.要制定有關規(guī)定，確實加強臨床第一線力量。醫(yī)療工作是醫(yī)院一切工作的基礎，醫(yī)療工作的質(zhì)量不高，其它工作也會受到不同程度的影響，加強臨床工作勢在必行。醫(yī)院要有明確的政策導向，從多方面加大對臨床工作的傾斜。要從質(zhì)和量上明確規(guī)定各級醫(yī)務人員應達到的臨床工作標準并認真考核。要有長遠的人才培養(yǎng)計劃，分步驟落實，不能一哄而上。要加強對進修生、研究生、實習生的管理，明確工作范圍和責任界限，不能濫竽充數(shù)。我校從1989年開始設立的醫(yī)療成果獎對加強臨床工作起到了較好的推動作用。我校第一附屬醫(yī)院制定的“45歲以下高級職稱的技術人員必須輪流參加急診科值班”的制度，也收到了良好的效果。 

  5.建立與醫(yī)院業(yè)務發(fā)展相匹配的后勤保障系統(tǒng)。醫(yī)院首先要建設一支強有力的后勤保障隊伍。領導要端正對后勤保障工作的認識，不能將后勤部門當成“收容所”，或是解決職工子女就業(yè)的場所，要提高后勤隊伍人員的素質(zhì)，網(wǎng)絡多學科人才，注重實際動手能力；加強崗位培訓，適應醫(yī)療設備更新?lián)Q代的需要；建立恰當?shù)募顧C制，提高大型儀器設備的使用率，降低故障率；加強教育管理，樹立服務的思想，提高服務質(zhì)量。其次在后勤建設的投入上，要與業(yè)務建設的規(guī)模相一致，既要有長遠規(guī)劃、又要考慮眼前實際，要科學、合理、統(tǒng)籌安排，不能顧此失彼，尤其不能存僥幸心理，最大限度地降低后勤保障系統(tǒng)對醫(yī)院業(yè)務工作帶來的影響。