【培訓(xùn)收益】
通過(guò)對(duì)服務(wù)禮儀的全面講解和規(guī)范化訓(xùn)練,使客服人員迅速提升服務(wù)禮儀的技能、技巧。專業(yè)設(shè)計(jì)的
課程體系和學(xué)習(xí)方法將幫助學(xué)員獲得知識(shí)并將知識(shí)轉(zhuǎn)化成為學(xué)員掌握的技能,從而使?fàn)I業(yè)廳全面提升服務(wù)
形象和服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到服務(wù)工作職業(yè)化、規(guī)范化的目標(biāo)。
【適用對(duì)象】
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員、柜面服務(wù)人員、接待服務(wù)人員、營(yíng)銷類人員、行政接待人員等。
【培訓(xùn)方式】
內(nèi)容講授、集體訓(xùn)練、互動(dòng)游戲、角色扮演、情景錄像、討論點(diǎn)評(píng)
【培訓(xùn)課時(shí)】2天(共12小時(shí))
【培訓(xùn)人數(shù)】30-50人
【課程大綱】
一、服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)概述
1.禮儀概述:
→ 禮儀的定義
→ 服務(wù)禮儀的作用
→ 服務(wù)禮儀的基本要求
2.服務(wù)意識(shí):(經(jīng)典案例+互動(dòng)游戲+小組討論)
→ 客戶是什么?
→ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是穿客戶的鞋子
→ 以客戶為中心
→ 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
→ 關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)
→ 超越客戶的期望
→ 服務(wù)的黃金法則
→ 服務(wù)的白金法則
3.為人服務(wù)是成功的萬(wàn)能鑰匙
4. “我”的角色定位
二、 客服人員專業(yè)形象
1.首因效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
2.著裝的TPO原則
3.儀容的基礎(chǔ)
→ 修面:男士魅力的亮點(diǎn)!
→ 化妝:女士職業(yè)形象的標(biāo)志!
【現(xiàn)場(chǎng)演練】職業(yè)淡妝的步驟 / 職業(yè)淡妝的技巧 / 學(xué)員化妝練習(xí)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
4.職業(yè)人士的發(fā)型要求
【現(xiàn)場(chǎng)示范】一分鐘形象大改觀
5.常見(jiàn)著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng):
→ 男士穿工作服十大硬傷
【現(xiàn)場(chǎng)演練】領(lǐng)帶的打法
→ 女士穿工作服十項(xiàng)注意
【現(xiàn)場(chǎng)演練】絲巾的結(jié)法
6.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員儀容儀表違規(guī)案例(圖示)
【現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)與指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造
三、客服人員職業(yè)舉止
【案例分析】周恩來(lái)高超的體態(tài)語(yǔ)——舉手投足皆瀟灑,一笑一顰盡感人
1.客服人員基本儀態(tài):
→ 迎接客戶時(shí)的正確站姿
→ 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿
→ 工作區(qū)間的正確行姿
→ 低處取物的正確蹲姿
2.客服人員儀態(tài)禮儀:
→ 接、遞物品的正確方式
→ 引領(lǐng)指示的禮儀
→ 行禮示意的禮儀
→ 乘坐電梯的禮儀
→ 禮讓 / 助臂禮儀 / 人際距離 /
→ 離崗告知
3.客服人員表情禮儀:
→ 表情與心情
→ 相互目光語(yǔ)
→ 溫暖客戶的笑容
4.客服人員禁忌行為(圖示)
5.【情景模擬】營(yíng)業(yè)廳柜面服務(wù)過(guò)程規(guī)范化訓(xùn)練
四、客服人員交際禮儀
1.見(jiàn)面禮儀:
→ 迎送、稱呼、問(wèn)候致意、人際距離
→ 引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門(mén)口
→ 介紹、握手、名片
【情景模擬】快速認(rèn)識(shí),得體交際
2.接待與拜訪禮儀:
→ 不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)
→ 商務(wù)拜訪四步曲
→ 商務(wù)接待禮儀:基本原則 / 待客細(xì)節(jié) / 待客分寸 / 注意事項(xiàng)
【情景模擬】如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人?
3.乘坐交通工具的禮儀:乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等
4.商務(wù)通訊禮儀:
→ 電話禮儀、手機(jī)及短信禮儀、傳真禮儀
→ 網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀(Email, QQ,微信等)
【案例分析】不良手機(jī)禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂
【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時(shí)間大盜
5.位次禮儀:
→ 尊位的概念和特點(diǎn)
→ 常見(jiàn)場(chǎng)景位次排序——乘車、行進(jìn)、會(huì)客、開(kāi)會(huì)、談判、簽約、宴會(huì)、合影等
【案例分析】話說(shuō)姚明退役合影留戀
五、客服人員溝通禮儀與技巧
1.認(rèn)識(shí)你的客戶
→ 誰(shuí)是你的客戶
→ 內(nèi)部客戶與外部客戶
2.認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
→ 什么是服務(wù)溝通
→ 研討:服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
3.服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范
→ 待客三聲
→ 首語(yǔ)普通話
→ 常用禮貌用語(yǔ)
→ 服務(wù)禁忌語(yǔ)
4.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
→ 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽(tīng),再學(xué)會(huì)說(shuō)
→ 如何提升傾聽(tīng)的能力
【互動(dòng)游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
5.適時(shí)提問(wèn)
→ 如何運(yùn)用開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題與客戶高效溝通
→ 如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問(wèn)題提升客戶滿意度
【情景演練】如何運(yùn)用提問(wèn)的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通?
6.善于表達(dá)
→ 人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說(shuō)什么,更在乎你怎么說(shuō)
準(zhǔn)則一:換位思考的表達(dá)——站在他人的立場(chǎng)表達(dá)自己的觀點(diǎn)
準(zhǔn)備二:提供正面信息的表達(dá)——不說(shuō)“不,又如何表達(dá)“不”
準(zhǔn)則三:給別人面子的表達(dá)——聰明的退讓藝術(shù)
【情景錄像】不同的說(shuō)法,截然不同的結(jié)果
→ 你喜歡我,我就喜歡你——人際相吸引的原則:喜愛(ài)并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
六、客服人員行為規(guī)范綜合訓(xùn)練(現(xiàn)場(chǎng)情境模擬)
1.營(yíng)業(yè)前:上班禮儀、班前準(zhǔn)備、班前早會(huì)(包括儀容儀表檢查和儀態(tài)訓(xùn)練)
2.營(yíng)業(yè)中:流動(dòng)服務(wù)人員禮儀;站坐行蹲的禮儀、陪同、引領(lǐng)、禮讓、乘坐電梯的禮儀;人際距離等
非流動(dòng)人員服務(wù)禮儀:做到“三先”、接遞物品、保持環(huán)境5S、避免不雅行為等
柜面服務(wù)情景模擬訓(xùn)練
3.營(yíng)業(yè)后:送客禮儀、下班禮儀